12315工作體系現(xiàn)狀及未來(lái)展望

文/張永志，內(nèi)蒙古自治區(qū)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心

1 12315工作體系現(xiàn)狀

2000年“3?15”前夕，全國(guó)所有的省、自治區(qū)、直轄市全部開(kāi)通了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話;2008年，工業(yè)和信息化部核準(zhǔn)將12 315號(hào)碼作為短信接入代碼;2017年，原國(guó)家工商總局建成上線了全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，建立了省市縣三級(jí)工商局1 2315中心按照屬地管轄原則分撥辦理機(jī)制，逐步形成了以現(xiàn)代化信息技術(shù)為支撐手段，集受理、查處、監(jiān)管職能，覆蓋城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)各地12315熱線平臺(tái)與全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共同形成了便捷、暢通的“兩位一體”新型投訴舉報(bào)體系。

2006年起，原國(guó)家工商總局在成熟的12315申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，開(kāi)始大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，具體內(nèi)容包括“三大體系”和“一個(gè)網(wǎng)絡(luò)”，即行政執(zhí)法監(jiān)管體系、經(jīng)營(yíng)者自律維權(quán)體系、社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系和12315信息化網(wǎng)絡(luò)。

通過(guò)全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的共同努力，12315工作在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要作用。2010年以前，依托12315網(wǎng)絡(luò)年均受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)約80萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9億多元。到了近兩年，年均受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)已上升至約2 40萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35億多元。

2 當(dāng)前12315發(fā)展中的一些問(wèn)題

2.1 受職能職責(zé)所限，12315受理范圍與知名度不對(duì)等。12315是全國(guó)首家受理經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)和消費(fèi)投訴的政府熱線，開(kāi)通以來(lái)在社會(huì)和群眾中知名度極高。但近年來(lái)，國(guó)務(wù)院和地方政府進(jìn)行了多輪機(jī)構(gòu)改革，很大一部分職能職責(zé)從原工商部門分離出去，同時(shí)有新增了很多新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的監(jiān)管部門。社會(huì)上產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛和經(jīng)濟(jì)違法事件涉及方方面面，但群眾往往遇到問(wèn)題第一個(gè)想到的仍然是12315。此外，由于12315的高知名度，某種程度上容易造成民眾對(duì)于12315功能、受理范圍的誤解，有近八成以上的民眾認(rèn)為12315可以“包打天下”。

2.2 基層調(diào)解、查處行政資源緊張對(duì)12315工作影響較大。受多種因素影響，當(dāng)前縣區(qū)及以下工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的行政資源高度緊張，自2014年全國(guó)工商部門取消垂直管理后，尤其是近年全國(guó)地市以下市場(chǎng)監(jiān)管體制機(jī)構(gòu)改革后，縣區(qū)及以下工商和市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)人員結(jié)構(gòu)老化明顯、人員力量嚴(yán)重不足，有限的工作力量重心只能偏重于食品藥品和特種設(shè)備等應(yīng)急監(jiān)管，處理12315投訴舉報(bào)的效能難以適應(yīng)當(dāng)前的新形勢(shì)。

2.3 各地12315工作機(jī)構(gòu)的屬性與職能職責(zé)不相適應(yīng)。12315投訴舉報(bào)工作是市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作的組成部分和必要環(huán)節(jié)，但目前各地12315機(jī)構(gòu)的屬性多樣，行政機(jī)構(gòu)、事業(yè)機(jī)構(gòu)、臨時(shí)機(jī)構(gòu)、代管機(jī)構(gòu)等不盡相同，在日常開(kāi)展工作和指揮調(diào)度上客觀存在與工作體系不適應(yīng)的實(shí)際情況。

3 對(duì)12315未來(lái)的展望

2018年3月，十三屆全國(guó)人大審議通過(guò)了《深化黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案》，其中，決定組建國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局，將國(guó)家工商總局的職責(zé)，國(guó)家質(zhì)檢總局的職責(zé)，國(guó)家食藥總局的職責(zé)，國(guó)家發(fā)改委的價(jià)格監(jiān)督與反壟斷職責(zé)，商務(wù)部的經(jīng)營(yíng)者集中反壟斷以及國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)等職責(zé)整合，組建國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局，作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)。國(guó)家對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管總局履行大市場(chǎng)、全方位監(jiān)管職能的定位已明確。11月，中辦和國(guó)辦《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求將原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、雙打辦等投訴舉報(bào)電話平臺(tái)整合到全國(guó)12315投訴平臺(tái)，統(tǒng)一受理各類投訴舉報(bào)。至此，12315未來(lái)發(fā)展的方向和藍(lán)圖已勾畫清晰。

首先，未來(lái)的12315受理范圍涵蓋原五大部門的監(jiān)管職責(zé)，將更加與12315的高知名度對(duì)應(yīng)，群眾在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)不用先發(fā)愁“這事該誰(shuí)管”，大部分的維權(quán)需求都可以向12315提起訴求，即使一些如金融消費(fèi)、房產(chǎn)消費(fèi)等不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門監(jiān)管范圍的領(lǐng)域，12315也可以給群眾明確的指引，群眾維權(quán)的便捷性和體驗(yàn)感將大大提高。

其次，預(yù)計(jì)下一步原五部門投訴熱線整合至12315后，市場(chǎng)監(jiān)管總局會(huì)統(tǒng)一投訴舉報(bào)運(yùn)行平臺(tái)，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國(guó)12315平臺(tái)一個(gè)入口來(lái)接收和處理投訴舉報(bào)，這將從根本上改變基層市場(chǎng)監(jiān)管部門使用信息化系統(tǒng)多而雜的現(xiàn)狀，更加方便監(jiān)管人員的業(yè)務(wù)應(yīng)用，提升投訴舉報(bào)處理效能，同時(shí)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)和大數(shù)據(jù)庫(kù)，將會(huì)更加符合未來(lái)大市場(chǎng)、大數(shù)據(jù)監(jiān)管的新要求。

最后，自上而下統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革也會(huì)推動(dòng)12315工作機(jī)構(gòu)的屬性改革，改變以往模式多樣、上下不對(duì)應(yīng)，無(wú)法適應(yīng)工作要求的客觀狀況，對(duì)構(gòu)建統(tǒng)一協(xié)調(diào)、五級(jí)貫通、便民利企、高效規(guī)范的12315行政執(zhí)法體系提供有效的組織保障。

4 結(jié)語(yǔ)

從1999到2019，二十年風(fēng)霜雨雪，二十年春華秋實(shí)，見(jiàn)證了12 315成長(zhǎng)的光輝歷程。12315是過(guò)去的工商部門和今天的市場(chǎng)監(jiān)管部門與廣大人民群眾聯(lián)系最直接、最緊密的紐帶，是一張為民服務(wù)的響亮名片，但無(wú)論何種政務(wù)服務(wù)形式和工作機(jī)制，都會(huì)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中遇到新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)，當(dāng)前，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革促進(jìn)了新產(chǎn)業(yè)、業(yè)態(tài)、模式不斷涌現(xiàn)，顛覆了許多傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)模式，這必然倒逼著政府服務(wù)需與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，來(lái)適應(yīng)發(fā)展帶來(lái)的新變化和現(xiàn)要求。以數(shù)千年大歷史觀之，變革和開(kāi)放總體上是中國(guó)的歷史常態(tài)，當(dāng)前12315的主動(dòng)變革和升級(jí)已經(jīng)啟動(dòng)，相信以此次改革為契機(jī)，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門會(huì)勇立潮頭，保障好人民對(duì)美好生活的向往，將12315打造成為民服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。