經(jīng)濟(jì)型酒店客戶滿意度及其存在問題的分析

文/何思學(xué)，廣州工商學(xué)院

進(jìn)入21世紀(jì)后，我國各種經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來。經(jīng)濟(jì)型酒店是以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。但是隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，其口碑以及存在的問題屢屢受到客戶的吐槽。本文通過對101名消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行調(diào)研，得出一些具有極強(qiáng)參考性的意見。

1 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種新型業(yè)態(tài)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活的產(chǎn)物，它完全區(qū)別于面對社會上流階層的全服務(wù)酒店，是滿足一半平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。其基本特點(diǎn)如下：

1.1 產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為核心，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐（bed & breakfast），一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。

1.2 產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與社會旅館不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)。

1.3 價(jià)格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣三百元以下，一些青年旅舍和汽車旅館甚至只有幾十至一百元左右。

1.4 經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高端商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場。

1.5 從外在表現(xiàn)來看，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級酒店和社會旅館的一個(gè)明顯特征。

2 經(jīng)濟(jì)型酒店存在問題分析

2.1 只重視視覺標(biāo)準(zhǔn)，不重視生化標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)主要分為兩方面：視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。視覺標(biāo)準(zhǔn)指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感覺到的標(biāo)準(zhǔn)，但由于個(gè)體的感受不同，標(biāo)準(zhǔn)只是停留在表面；生化標(biāo)準(zhǔn)是指由專業(yè)防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測的標(biāo)準(zhǔn)，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及環(huán)境噪聲允許值標(biāo)準(zhǔn)等。生化標(biāo)準(zhǔn)是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量跟深層次的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

酒店在客房日常清潔檢查的程序中，對客房清掃標(biāo)準(zhǔn)、消毒程序都有嚴(yán)格的規(guī)定，但檢查是否達(dá)標(biāo)，大多都只是通過肉眼識別，沒有引入科學(xué)的檢測設(shè)備和手段使其達(dá)標(biāo)生化標(biāo)準(zhǔn)。日常檢查普遍也只重視肉眼上看到的一般清潔工作，對肉眼無法檢測的消毒質(zhì)量則沒有十分重視，其消毒效果只依賴衛(wèi)生部門的年檢或者抽查，因而造成了酒店客房的衛(wèi)生管理只注重到表面。

2.2 清潔程序中存在衛(wèi)生管理的漏洞

2.2.1 衛(wèi)生清潔設(shè)備

抹布是客房清潔最常用的工具，按要求應(yīng)該根據(jù)用途的不同分成幾種顏色，干濕抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用。但是在實(shí)際工作中并沒有進(jìn)行區(qū)分，一間客房用一兩條抹布從頭抹到尾的現(xiàn)象普遍，清潔的過程甚至變成了污染的過程。

2.2.2 酒店員工衛(wèi)生意識薄弱

酒店客房衛(wèi)生的清潔工作大多都是一個(gè)房間一個(gè)員工進(jìn)行清潔，酒店制定的清潔程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是消毒工作的執(zhí)行和落實(shí)，只能依賴于員工的自覺性。對于客房內(nèi)各種物品的清洗或更換，有些員工在清潔房間的過程中，通過肉眼看到這些物品不像被用過或者看起來還很干凈，就不會進(jìn)行更換。

2.2.3 客房內(nèi)物品的衛(wèi)生管理存在管理盲區(qū)

2.2.3.1 床上用品的管理

按照酒店客房管理的慣例，客房內(nèi)的床上用品應(yīng)當(dāng)做到一客一換。但是由于經(jīng)濟(jì)型酒店走低端路線，考慮到成本的因素，在進(jìn)行床上用品洗滌時(shí)可能會選擇價(jià)格比較低的洗滌企業(yè)，清潔衛(wèi)生的程度可能得不到保障。而有些洗滌企業(yè)為了賺錢，降低洗滌的標(biāo)準(zhǔn)，省去中間的某些流程，沒有進(jìn)行高溫洗滌、殺菌，甚至將床上用品和其他用品混合洗滌，造成了床上用品的細(xì)菌數(shù)急速增加。

2.2.3.2 迷你吧的管理

酒店在客房內(nèi)通常都會設(shè)置迷你吧，迷你吧通常包括簡單的飲料（水、雪碧、可樂、王老吉等）、方便面、剃須刀、女士用品、安全用品等，這些小酒吧物品的價(jià)格通常比市場價(jià)格要高。這看似雖然方便客人，但在實(shí)際運(yùn)作中卻存在了不小的食品安全隱患。有些客人把客房小酒吧配有的食品、飲料用完后，為了節(jié)約費(fèi)用，從市場上買回相同的物品放回小酒吧，而這些物品的衛(wèi)生質(zhì)量和安全性都打了一個(gè)問號。

2.2.3.3 空氣質(zhì)量管理不到位

酒店空氣質(zhì)量的提高可以采取幾個(gè)方法：一是通過空調(diào)送風(fēng)排風(fēng)；二是開窗通風(fēng)透氣；三是使用消毒設(shè)備和藥劑改善空氣質(zhì)量。但從衛(wèi)生部門的監(jiān)測結(jié)果來看，大部分酒店的空氣質(zhì)量都不過關(guān)，存在細(xì)菌超標(biāo)的現(xiàn)象。原因可能有以下幾點(diǎn)：一是客房裝修使用的材料不夠環(huán)保，污染空氣；二是空調(diào)管道不經(jīng)常清洗或者清洗效果不好，管道內(nèi)堆積了大量塵土和細(xì)菌，加上集中送風(fēng)，將其他空氣污染了房間內(nèi)的空氣之后再傳到其他房間，影響空氣質(zhì)量；三是酒店周圍的空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響了酒店小范圍內(nèi)的空氣質(zhì)量。

2.2.3.4 客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備清潔不到位

酒店客房內(nèi)的物品不是全部都是一客一換或者一客一洗的，比如窗簾、床墊、沙發(fā)、浴簾、茶水具等等。這些物品有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；有的是僅僅作除塵處理，比如窗簾、沙發(fā)。所以這些物品的衛(wèi)生程度比其他物品給客人造成感染的風(fēng)險(xiǎn)比較大。