個性化視角的酒店管理人才培養探討

(湖南城市學院管理學院 湖南 益陽 413000)

一、對個性化服務的認識

(一)個性化服務的內涵

個性化服務起源于西方發達國家，包含兩層含義：第一，它以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。第二，指服務企業提供自己有個性和特色的服務項目，讓自己的產品從眾多的對手中脫穎而出，獨樹一幟。個性化服務要滿足顧客的個性需求，表現服務人員的個性。

(二)個性化服務與標準化服務

個性化服務的對照面是標準化服務。從某種意義說，個性化和標準化這兩種服務觀念是存在矛盾的。比如，酒店浴室配有浴缸，這是一項標準，但有些客人會因為這是公用的而反感，從而會降低滿意度；客人用餐時可能會不習慣有服務人員在旁邊服務，擔心酒桌上談話涉及的隱私會被無關的人聽到，但對客席間服務卻是酒店要求的一項標準服務。

1.個性化與標準化的聯系——個性化出于標準化

從個性化服務的定義中我們知道，個性化服務是在滿足客人共性需求的基礎上實現的，而共性需求則由標準化服務提供。如果用“60 + 40 理論”來形容二者的關系，那么60 分代表標準化,40 分代表個性化，也就是說個性化的前提是標準化。如果酒店不顧現實，標準化都還沒能夠很好地實現就盲目追求個性化服務，就好比舍本求末，必將是得不償失。

2.個性化與標準化的區別——個性化高于標準化

雖說顧客在酒店中的服務是酒店提供的一系列服務的綜合，它們作為一個系統構成了酒店產品，共同完成了顧客的消費經歷，但這兩種服務的區別是可以用赫茲伯格的雙因素理論來加以說明的。雙因素理論將激發顧客消費動機因素分為兩類,一類是“避免不滿意”的因素,稱為保險因素；另一類是“贏得滿意”的因素,稱為魅力因素。

(三)個性化服務的表現

1.強調服務的靈活性與有的放矢

為了服務人員能夠更好地提供個性化服務，酒店管理者在崗位安排、員工調配、項目安排、制度設計等飯店管理各個方面既要有硬性規定又具有一定彈性空間。管理過程中要因人因事而異，全面營造讓顧客滿意、員工自信和飯店盈利為宗旨的彈性管理模式。

2.注重情感的投入

“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，全國勞模李素麗樸實的語言道出了提供酒店優質化服務的關鍵所在。飯店有了服務規范和標準化操作并不等于有了無可挑剔的服務，一線工作人員需要將自己的情感投入日常工作中，真正把客人當成自己的家人，理解他們，照顧他們，才能讓顧客有賓至如歸的感覺，從而體會到飯店的高服務水準。這正是個性化服務的核心思想。

3.提倡主動性

做什么事都講究一個主動出擊，做服務尤其如此。在整個服務行業，顧客購買的是一種無形產品，在消費之前不能夠很準確地評價產品的質量，在消費之中需要與服務人員相互作用才能完成消費，在消費之后企業需要了解消費者的真實感受以改進服務。

4.企業戰略的個性化

“三百六十行，行行出狀元”，企業成功的道路也有千萬條。一個酒店要充分分析自己所處的內外部環境，確定自身的優勢與劣勢以及面臨的機遇和挑戰，科學地細分市場，針對細分市場提供有針對性的服務和品牌。早在20世紀50年代，希爾頓的優秀管理七要點之首即是“每個飯店必須要有個性針對其所在地區或國家市場的需要”。

二、酒店個性化服務人才培養策略

(一)教學硬件建設

實訓基地進行接待服務是以硬件設施為依托的，良好的硬件是實訓基地開展業務培訓的重要保障。顧客入住酒店，酒店的建筑和裝修風格給客人留下的第一印象，直接影響顧客的消費滿意度。同時個性化的硬件是區別于市場上同類酒店的重要手段。

1.實訓基地建筑融入所在地的環境

實訓基地建筑富有強烈的時代氣息，在一定程度上引領著建筑潮流。但在設計酒店建筑時不能一味求高求大，而要充分考慮其所在地的社會自然環境，因地制宜。

2.實訓基地建筑外形追求個性化

實訓基地建筑外形的設計要在與所處的大環境相符的前提下標新立異，根據酒店確立的市場形象，賦予建筑特有的個性，充分考慮外立面的美學因素、幾何形體因素、色彩因素、材料與工藝因素，同時在設計門窗、屋頂等構件時要融入當地的文化自然特點。

3.實訓基地裝修風格力求獨特

實訓基地裝飾設計要體現經濟、舒適、實用這一新理念，改變傳統的鋪張浪費的設計手法，通過現代設計手法、色彩運用及軟裝設計營造出簡潔、明快、亮麗的裝飾風格，關鍵是學生在實訓過程中能有獲得感。

(二)教學軟件建設

1.充分利用現代教育技術

應用互聯網技術促進個性化服務的實現。酒店可以通過互聯網更有效針對超細分市場和專業化特殊興趣市場；通過圖片、文字、圖形、證書和獎勵使產品“有形化”，從而證實產品的差異性；可以在網上對特殊活動進行廣告宣傳，并有針對性地發送電子郵件；發展與專業協會、出版商和特殊興趣組織之間的協作，從而有效地使產品差異化，并針對這些特殊興趣市場建立專門的互聯網頁。

2.提供強而有效的人力資源支撐

從個性化服務來看，靈活服務、意外服務、心理服務、全能大師服務都需要高素質的服務。因此，首先，教師本身要有扎實的基本服務技能。比如，前廳接待就要能夠快速且有禮貌地為客人辦理入住手續，餐廳服務員的托盤技能、上菜技巧、換骨碟技巧等。優質服務必須從這些最基本的做起。其次，實訓教師要掌握一些特殊的服務技能。

3.注重顧客行為研究

服務過程中關注客人的非常規要求。酒店生產產品和客人消費產品是在同一時空下進行的，因此個性服務主要是在服務的過程中實現的。服務人員要特別關注顧客的消費習慣差異，有針對性地提供服務，并把獲得的信息向酒店內部統計部門匯報，以豐富酒店的“客史檔案”，便于今后更好地提供個性化服務。

4.注重對企業文化的教育

打造客戶回應文化。這是通向客戶忠誠并獲取長期收益的途徑。創造有效的客戶回應文化首先要招聘好交往且對人謙和的工作人員。其次為了滿足顧客日新月異的服務需要，要給予一線工作人員處理突發事件的權力，規范的規則、程序及規章制度可能使員工因為害怕犯錯誤受到懲罰而變得畏手畏腳。最后要培養員工的“組織公民行為”，面對超出自己工作范圍的工作，也樂于行事，盡力滿足客戶的需要。

5.營銷策略的創新

傳統意義上市場營銷的實踐多集中于對潛在顧客的營銷，其實企業內部營銷也非常重要。格羅魯斯(Gronroos)曾指出：服務營銷不僅需要傳統的4Ps開展外部營銷，而且要進行企業內部營銷和不同人群之間的交互作用營銷。對酒店這種以銷售服務產品為主的企業，尤其需要充分重視內部營銷和交互作用營銷。

6.注重情感戰略

酒店應通過以情感、親情為紐帶的情感戰略(CS戰略)的實施來吸引顧客、感動顧客、留住顧客。對于常年在外的人們來說，酒店就是他們的第二個家，自然希望在酒店能像在家一樣的“安心、便利、真誠、溫暖”。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的CS戰略將在飯店經營中得到超級發揮。酒店培養幫助員工樹立一種用心去服務的觀念，把每位入住的客人當作從遠方歸來的親人。親情在中國人心里是占有很大分量的，打好“親情牌”是在競爭中取勝的重要手段。