汽車 4S 店內控管理問題研究

(河北師范大學商學院 河北 石家莊 050000)

一、汽車 4S 店概況

4S店全稱是汽車銷售服務4S店，是一種集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋四位一體的汽車銷售企業。汽車4S店這幾年在國內發展極為迅速，國內市場逐漸成熟。通過汽車4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴感，從而擴大銷售量。但是近年來頻繁爆出消費者和4S店之間大打出手的新聞，“奔馳漏油門”“奧迪白血病”事件等，汽車4S店與車主間的矛盾層出不窮。不僅是顧客與汽車4S店之間有矛盾，汽車4S店與4S店之間由于競爭激烈也存在著矛盾。這在一定程度上反映出汽車4S店在經營管理上存在著諸多問題，可分為以下兩個方面：第一，業務管控方面關鍵業務環節由于管控疏漏，汽車銷售業務存在種問題；第二，財務活動方面缺少有效的財務管控機制，風險管理意識淡薄。

二、汽車4S店內控管理問題分析

(一)業務管控方面

在整車銷售環節，一般而言是客戶預訂，汽車4S店再向廠家訂購，在整車入庫時會進行產品車檢并頒發相關的合格證書，之后會有一個PDI檢查，這兩項是對新入庫的整車做一個質量管理分析，之后就是整車銷售。從整車銷售業務流程而言，很容易在質量管理分析過程把控不嚴、出廠監控不到位，最終導致達不到質量要求的車子被交到顧客手中，引起“奔馳漏油門”這類事件，降低消費者的品牌好感度；此外，還存在定價機制不完善，導致銷售價格混亂；銷售人員未能及時銷售線索，導致客戶流失等。

在汽車行業價格戰大環境下，整車銷售利潤趨于下降，而汽車售后業務利潤相對較為穩定。汽車售后收入主要來自維修費和零配件的成本。汽車保險業務利潤來源主要有兩個，其一是保險公司一定比例的手續費；其二是定價高于市場價格一倍以上的事故車維修理賠。在售后服務環節，沒有認識到售后服務對于提高汽車4S店經營業績的重要性，售后服務還主要停留在維修、保養、檢測上，且價格高昂；還會出現售后標準不統一、一些事故專員擅自變更維修內容，以舊件代新件等問題。

在零部件環節，主要涉及零部件價格高、質量不穩定，缺乏嚴格的質量管理體系，還有就是零部件的供給不能及時滿足消費者需要等。在信息反饋環節，主要是指通過定期回訪客戶，對客戶心理需求及其他相關情況做好記錄，建立客戶檔案。在目前，客戶回訪流于形式，客戶反饋信息并未得到有效處理。

(二)財務管控方面

我國汽車4S店起步較晚，加上對內控認識不全面，對財務活動實施管控的觀念淡薄，導致在實際的財務活動中缺少有效的管控機制，引發一系列不規范的操作，增大汽車4S店運營的財務風險。財務管控常見問題如下：第一，汽車4S店需要的場所面積大，整體的布局要包括客戶服務區、汽車展廳及維修車間等。再加上汽車行業的激烈競爭，人工費用提高，這在一定程度上導致汽車4S店的經營成本增加，利潤空間被壓縮。第二，財務人員專業能力不夠，財務管控措施實施有效性難以保證。因而可能會出現因發票開具不當而導致稅務風險、出納付款審核不嚴格、付款方式不恰當、未妥善會計檔案造成財務資料缺失等問題。第三，財務部門對日常經營監督管理的不足，特別是針對重大經濟事項，監督過程的完整性難以保證，使得財務監督職能流于形式。還可能會出現財務預算編制與汽車4S店的實際經營情況相偏離、費用超預算的現象。汽車4S店既承擔著汽車市場的激烈競爭和消費者選擇多樣性的壓力，另一方面還要面對廠商所設定的銷售目標所帶來的壓力。在這種雙重夾擊下，財務風險成為企業面對的主要風險。

三、完善汽車4S店內控管理體系對策分析

(一)強化汽車4S店關鍵業務管控

由上可知，汽車4S店的關鍵業務在于銷售業務和售后服務。要完善汽車4S店內控管理體系，應從這兩項關鍵業務入手。對此，有如下建議：

第一，在銷售業務環節，首先，規范整車銷售流程，特別是是客戶支付環節，對于每項費用，都要公正公開，打消消費者在支付環節的疑慮。其次，對新入庫的整車執行嚴格的質量檢測體系，車在銷售到顧客手中之前要進行銷售前的二次質檢，保證車交到客戶手中的質量。再次，銷售定價機制必須根據市場變化及時更新，杜絕銷售環節出現管理漏洞。最后，在銷售過程中，銷售合同明確車價、贈送精品及相關衍生業務的金額，并報銷售經理簽批，合同必須要獲得客戶的簽字確認。避免在精品銷售及加裝、金融按揭、保險繳費、二手車置換等環節出現不規范操作。

第二，在售后服務環節，目前我國汽車行業售后服務單一且價格高昂，首先，應在現有基礎上豐富售后服務業務內容并適當在價格上給予優惠。其次，汽車4S店提供售后服務時應嚴格執行接待流程，認真核對客戶簽字認可的派工單上的維修項目，不得擅自更改或增加維修項目，杜絕小病大修。對于事故車，要保證事故車與定損單上的維修項目一致。再次，汽車4S店要加強零配件的采購管理，特別是對于廠家采購以外的備件采購，以杜絕備件采購時出現舞弊。最后，制定具體的客戶回訪制度，保證信息反饋工作的流暢進行，對客戶的合理建議及時做好記錄并反饋，提升客戶滿意度。

(二)優化汽車4S店財務內控管理體系

汽車4S店的財務管理問題一直是汽車4S店關注的重點問題。隨著行業的不斷發展，汽車4S店數量不斷增多，遍布人們生活的各個角落，經常在一條街上可以看到很多個汽車4S店。在這樣的背景下，汽車4S店與汽車4S店之間因爭搶客戶而出現的矛盾事件頻發。由于我國汽車4S店起步較晚，風險管控意識淡薄，缺少對財務管控活動的重視。從這些問題入手，應從以下環節來完善汽車4S店的財務管控體系：

第一，在資金支付審批方面，汽車4S的相關工作人員應當充分了解廠商的商務政策和返利政策；一些與日常經營相關發生的招待費用、差旅費、汽車燃油費等必須嚴格按照標準來執行，合理控制廣告宣傳費用，所有的資金收付活動都由財務部門進行復核，待公司管理層審批后予以進行。尤其要注意明確各項資金支付的審批權限，將支付金額合理分區間并按此確定審批層級。針對重要業務及其相關票據，可建立雙簽制度，由不同審核人員進行復核。

第二，在資金收付方面。首先，人力資源部門在招聘時，要確保財務部工作人員的專業性和工作能力。對大額資金的收付是否到賬或撥出要給予重視并進行跟蹤管理；此外，財務部門工作人員還要與業務部門相互配合開展賬款催收工作，降低企業壞賬損失。

第三，在預算控制方面。相對其他內部控制活動來講，大多數汽車4S店都已建立起比較完整的預算管理體系，但是大部分汽車4S店預算控制活動的有效性難以保證。為優化汽車4S店預算管控體系，應從以下方面進行：一方面，從汽車4S店出發，立足于本身，制定預算管理目標，這在一定程度上對財務的預算編制也有好處，可以幫助汽車4S店在實際運營中更加順暢。另一方面，汽車4S店預算必須抓住重點預算項目，例如固定資產添置項目，要特別關注并突出其相關的風險管理問題并實施嚴格管理，在此基礎上盡量簡化審批流程。