探索提高汽車售后服務質量的措施

文/魏莉鴻，樂山職業技術學院

1 現階段售后服務存在的問題

目前，大多數汽車4S店或汽車經銷商等企業更加重視銷售環節，忽視售后服務階段，或部分汽車廠商以優質服務為炒作口號，吸引消費者進行購買，但實際上未將售后服務保障落到實處，汽車消費者售后體驗感較差。不置可否的是隨著汽車市場的越發成熟，私人消費的比例急劇增大，消費者對于質量保證、售后服務要求都比較高，傳統的維修保養方式已逐漸被淘汰，優質、全面、規范的服務方式已成為汽車售后市場的發展方向，特別是同類型同檔次的不同汽車品牌的產品差異性的減少，消費者已將企業售后服務質量作為決定購買汽車產品的重要依據，大多數汽車消費者已視作買車為買服務。當下我國售后服務市場發展還比較緩慢，屬于發展初級階段，多數汽車專營店將生產、銷售及售后這三個環節分開，導致售后服務水平無法提高，沒有形成完整的汽車售后服務規范體系，缺乏統一管理和整體規劃，整個售后服務行業呈現出“亂、差、散”的特點，服務顧問及相關工作人員的專業素養及業務水平都離優質服務還有較大差距，無法為消費者提供更為專業的意見及服務，難以滿足消費者的個性化需求。此外，在修理維修方面，售后服務企業的法律意識較為淡薄，經常出現提供的相關零配件為仿制品，多為劣質產品，但維修費用依舊按照原照配件來進行收費。同時結束售后服務工作以后，沒有定期進行跟蹤回訪，忽視消費者信息反饋。

2 售后服務發展措施

2.1 改進服務模式的措施

4S店提供的維修、保養等相關服務費用均較一般的汽車修理店高，而且維修時間較長，需完善售后服務的模式。在競爭激烈的汽車市場中，各大汽車企業需具備自身品牌亮點，區別于其他多數企業已有的服務，建立企業獨有的服務業務。汽車企業需建立完整、規范、標準的售后服務體系，根據實際情況，拓展企業業務，開展銷售、維修、保養、洗車、美容、裝飾等日常業務，滿足客戶的多項需求，以防流失客戶。一是完善各項業務的操作流程。建立一套完善的工作標準，包括各個環節的基礎流程，建立標準單據模板、操作規范，以便開展業務時能有章可依、有章可循，才能讓消費者感受到企業的專業化、規范化、標準化。二是提供先進的機器設備設施。售后服務行業不僅包括服務顧問貼心的服務及專業的咨詢服務，更重要的是需企業提供專業的技術服務，汽車高速發展的同時，也研發了多種維修儀器、保養產品等，根據企業自身實際情況，引進先進的設施設備，并及時聘請專業人員對企業的工作人員的進行儀器設施的操作培訓等，保證維修作業的質量，提升顧客的滿意度。三是定時進行客戶的跟蹤回訪，收集客戶的反饋意見。部分汽車企業往往將購買交易完成視作與客戶聯系的終結，忽視對消費者的回訪工作，消費者的許多意見或購物體驗不能及時反饋給企業，造成信息缺失，消費者感受不到企業的重視。汽車企業應給每一位客戶建立詳細的客戶檔案，記錄完善客戶的基本信息及基本喜好等，并定期或節假日以電話、信件等方式送上企業關懷。

2.2 重視企業“軟件能力”

汽車企業除了提高自身的硬件設施以外，還需重視企業的“軟件能力”。企業的文化建設間接影響著企業的售后服務，建立完善標準正確的企業文化原則，有助于加深企業工作人員對服務的正確認識。一般企業文化建設的原則包括講求實效、重視顧客、突出亮點、以顧客為本等原則，實際上還需重視工作人員的發展，重視工作人員的情緒及感受，構建舒適、輕松、愉悅的工作環境，才能有利于工作人員更好的為企業服務，為客戶提供優質的服務，因此有必要抓好企業文化建設，形成良好的工作環境氛圍。服務顧問作為直接與消費者接觸的人員，其整體素質、專業素養、業務能力將直接影響著汽車消費者對品牌的直觀認識。因此，各企業有必要定期聘請專業的講師進行系統、全面的培訓，包括儀容儀表、接聽電話、待人接物等方面的禮儀培訓以及汽車維修、保養、美容、儀器設備等方面的專業知識培訓，只有這樣才能讓消費者感受到貼心的服務，認可企業的專業度，進一步提高消費者的滿意度。另外，還需對企業相關管理人員進行專業培訓，包括事故應急處理培訓、解決沖突能力、法律法規等相關培訓，加強管理人員的意識形態建設，使其能夠正確認識到企業與顧客的關系、服務與銷售的關系。

3 結語

綜上所述，現階段我國汽車企業的售后服務現狀表現在一是服務觀點淡薄，服務意識整體不高；二是維修、保養等業務水平沒有競爭優勢，提供仿制品等零配件，以次充好；三是不重視事后的跟蹤回訪，沒有建立客戶檔案或客戶檔案不完善等情況，對于客戶的意見未能及時收集。針對以上問題，本文提出了兩大改進措施，汽車企業要想在激烈的市場中占有一席之地，除了加強業務水平以外，還需重視售后服務質量，提供消費者滿意的、超值的、獨有的服務，才能加快銷售步伐，謀取企業的全面發展。