呼叫中心行業及解決方案提供商現狀分析

文/陳曉琪，河北大學管理學院

1 呼叫中心的概念

呼叫中心起源于20世紀70年代美國民航業，其目的是為了能更方便的向乘客提供咨詢服務，并能有效處理乘客投訴。而現在，呼叫中心又稱客戶服務中心，已經廣泛地應用于各行各業如電信、銀行、證券、物流、醫療等等，也極大地提高了行業服務水平和運營效率。

呼叫中心是利用現代通信手段和計算機網絡技術，與客戶進行交互，為客戶提供自動語音應答和人工接聽服務的場所，包括信息查詢、業務咨詢、業務受理、投訴和處理等服務。

2 呼叫中心行業起源及其發展趨勢

中國的呼叫中心從90年代開始發展，第一代呼叫中心作用為簡單的熱線電話；第二代呼叫中心在第一代的基礎上引入了如計算機，能夠實現簡單的數據分析；到了第三代呼叫中心就出現了CTI技術，實現了電話與計算機的互聯互通；第四代呼叫中心不僅能支持多種方法接入，還采用了先進的系統，并配備大型數據庫；直到最近的新一代的呼叫中心，不僅支持手機客戶端、微信、微博等新興媒介，還可以以多媒體形式語音、視頻、文本、web等接入使用、支持大數據分析、人工智能自助服務等。未來伴隨著AI、大數據、視頻、5G等新技術的到來，呼叫中心的職能將會進一步的轉變。具體來講，呼叫中心有如下幾個發展趨勢。

2.1 呼叫中心產業持續發展，業務需求廣泛且規模不斷擴大。

我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2017年上升至1821億元，增長了兩倍多。近些年來，需要呼叫中心業務的行業越來越多，從而推動了呼叫中心的行業規模不斷擴大。截止2017年底，國內呼叫中心中已達到一定規模的企業數約為2160家，較2010年增長了66.2%。

2.2 集成服務營銷中心、分析應用中心于一體。

越來越多的行業和領域的需求以及技術的日益發展，使呼叫中心不僅需要基礎功能，還需要結合營銷服務、分析應用等各種功能于一體，并且將線上與線下連接，給客戶提供高度個性化的貼身服務。

2.3 呼叫中心智能化趨勢顯著，將結合各種新興技術發展。

在呼叫中心需求及規模不斷增大，以及新一代科技技術滲透到各行各業，改變各領域服務需求方式的情況下。為了適應新形勢發展，滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，未來的呼叫中心將結合云客服、大數據、AI等各種高新技術，其核心業務需求有實時性、可靠性、豐富性、智能性、全連接以及安全性這幾大特性。

2.4 呼叫中心將成為大數據的來源和應用中心。

現如今客戶的地位越來越高，客戶數據和客戶知識對于企業來說十分重要。于是企業也對呼叫中心提出了新的要求，要求呼叫中心不僅是一個大數據存儲、分析中心，而更是一個大數據的來源和應用中心，企業可以通過呼叫中心來搜集、篩選、并分析客戶信息，從而更好的決策。

2.5 把呼叫中心、客戶服務融入企業，與CRM結合。

現如今企業管理運營十分復雜，各個系統之間的融合成為企業必不可少的課程，于是呼叫中心與CRM的結合就成為了呼叫中心的另一大發展趨勢，結合呼叫中心與CRM系統，為客戶提供全方位的服務，進而對客戶實現全過程的管理對企業意義非凡。

2.6 用戶需求變化改變呼叫中心定位。

呼叫中心向“四個中心”趨勢演變。目前呼叫中心正從傳統的單一渠道、綜合性服務呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協同中心”、“輔助決策中心”、“價值創造中心”。

3 呼叫中心解決方案提供商現狀

3.1 行業分布

呼叫中心目前的行業分布十分廣泛，大致可以分為九種，分別是：快遞物流、工商財稅、人力資源、共享辦公、房產平臺、教育培訓、連鎖酒店、安裝維修和金融催收。

3.2 服務提供方式

3.2.1 自建模式

企業自己采購相關設備，并且根據自身的情況構建或選擇業務管理系統。電信、航空、銀行、保險、運輸、商旅等行業通常采用這種呼叫中心模式。這種模式靈活性較大，能夠及時且準確的收集到客戶的信息，對于以上對客戶敏感的行業來說自建模式有很大裨益。

3.2.2 外包模式

企業將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事宜都整體外包給另外一個呼叫中心企業，這個企業負責企業外包出來的這塊業務。某些省市的移動、電信公司、還有某些電力公司的呼叫中心就是采用外包模式。這種模式的優點在于專業的事交給專業的公司做，這樣企業的呼叫中心專業化、技術化程度更高，企業可以將精力放在自己的核心競爭力上，同時可以降低運營成本，減少管理風險。

3.3 技術水平

如今的呼叫中心集成了人工智能技術、云端技術、大數據分析技術，進一步開發了云客服系統、智能機器人和工單系統，運用人工智能技術優化，具有多方位的數據分析，技術水平十分先進。