深入分析客戶管理與市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策

文/吳靜，國(guó)網(wǎng)漯河供電公司

電力企業(yè)對(duì)于一個(gè)國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展占據(jù)著相當(dāng)重要的位置，改革開放后電力企業(yè)開展了體制改革，電力企業(yè)也被置入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量直接影響著電力企業(yè)自身的穩(wěn)定和發(fā)展，成為電力企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

1 信息技術(shù)下的客戶關(guān)系管理

在信息技術(shù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的定義上升為利用現(xiàn)代信息技術(shù)與手段，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等的智能化、自動(dòng)化，使得各類企業(yè)能夠更加高效地為各類客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升各類客戶對(duì)于企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的滿意度。客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下催生出來的新型管理理念，也是良好的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。客戶關(guān)系管理更加注重的是客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度，借助于構(gòu)建及維持良好的企業(yè)與客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利。

伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈而產(chǎn)生的客戶關(guān)系管理是社會(huì)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出的更高要求，對(duì)于企業(yè)而言，只有在第一時(shí)間了解客戶的實(shí)際需求，不斷地根據(jù)客戶需求調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)，才能獲得越來越強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。為了長(zhǎng)足的發(fā)展，如何在維持原有客戶關(guān)系的同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)展?jié)撛谛驴蛻簦蔀樵谑袌?chǎng)營(yíng)銷中企業(yè)需要重點(diǎn)考慮的問題，客戶關(guān)系管理也由此而生。

2 電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理存在的問題

2.1 企業(yè)認(rèn)識(shí)問題

現(xiàn)階段，許多電力企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和重視，在管理工作對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類時(shí)不夠科學(xué)，雖然已經(jīng)初步建立起了相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶的有用信息進(jìn)行了收集和存儲(chǔ)，但是一方面，并沒有形成一個(gè)完善的規(guī)劃和體系，具體實(shí)施過程中，沒有跟蹤管理客戶的基本情況及動(dòng)態(tài)變化；另一方面，缺乏深入分析和探究客戶關(guān)系的主動(dòng)性，未真正認(rèn)清客戶信息資料中的關(guān)鍵問題，嚴(yán)重影響了電力市場(chǎng)營(yíng)銷的效率以及客戶關(guān)系管理的效果。

2.2 人員素質(zhì)問題

在電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，許多電力企業(yè)并沒有專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，現(xiàn)有的管理人員在職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力方面都存在著或多或少的不足，無法有效維持客戶群體，甚至無法熟練操作相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)，缺乏對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使得客戶資料中不完整或者不真實(shí)的情況時(shí)有發(fā)生，阻礙了客戶關(guān)系管理的有效進(jìn)行。

2.3 資料管理問題

缺乏對(duì)于客戶資料的規(guī)范化管理，使得工作中經(jīng)常受到無效客戶的困擾，而沒有有效重視真正具備合作潛力的客戶，這就勢(shì)必造成營(yíng)銷成本的增大，也阻礙了營(yíng)銷效率的提高。同時(shí)，電力營(yíng)銷人員未能針對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的變化進(jìn)行有效分析，缺乏對(duì)客戶的深入挖掘，出現(xiàn)了“瞎忙活”的現(xiàn)象。

2.4 外力因素影響

市場(chǎng)的發(fā)展離不開政府部門的宏觀調(diào)控，因此，作為一個(gè)關(guān)系國(guó)計(jì)民生的電力企業(yè)，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中受到相關(guān)政策的影響是必然的，或者由于政策規(guī)范的限制，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理不當(dāng)，影響電力企業(yè)的正常發(fā)展。

3 電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的有效對(duì)策

針對(duì)目前電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理可能存在的問題，電力企業(yè)可以從人員和服務(wù)兩個(gè)方面，提高客戶關(guān)系管理的整體效果。

3.1 人員方面

在人員管理方面，電力企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的宣傳力度和考核力度，使得電力營(yíng)銷工作人員意識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，從而強(qiáng)化電力營(yíng)銷工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)相關(guān)專業(yè)管理人員的培訓(xùn)工作，以確保管理工作的有序展開。一方面，應(yīng)該加強(qiáng)全部電力營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，促進(jìn)專業(yè)素質(zhì)的提高和專業(yè)技能的強(qiáng)化，從而有效維持客戶關(guān)系，同時(shí)，應(yīng)該確保管理人員有效管理復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的動(dòng)態(tài)跟蹤，保證客戶信息的完整性和真實(shí)性。另一方面，應(yīng)該強(qiáng)化電力營(yíng)銷管理人員的培訓(xùn)和教育，確保工作人員熟悉客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)，有效重視客戶關(guān)系管理工作，立足于企業(yè)實(shí)際，健全和完善客戶關(guān)系管理機(jī)制，為有效開展客戶關(guān)系管理工作提供良好的保障。

3.2 服務(wù)方面

3.2.1 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)：在電力營(yíng)銷工作中，確保各級(jí)管理人員以客戶為中心，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，同時(shí)不斷對(duì)員工的服務(wù)能力進(jìn)行提升，通過提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效提升電力營(yíng)銷水平，應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3.2.2 增加服務(wù)渠道：現(xiàn)在客戶更關(guān)注的是如何以最少的成本獲得最好的服務(wù)，而這個(gè)成本最主要的接觸成本和時(shí)間成本這兩個(gè)方面，時(shí)間成本越低，購買電力服務(wù)花費(fèi)的時(shí)間越少，則客戶的滿意度也就會(huì)越高。因此，電力企業(yè)應(yīng)該不斷拓展服務(wù)渠道，開展電費(fèi)預(yù)存、手機(jī)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，為客戶提供更多的便利。

3.2.3 關(guān)注客戶需求：電力企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身掌握的信息，了解客戶側(cè)電力設(shè)備構(gòu)成，分析客戶需求的不斷變化，通過增加客戶服務(wù)項(xiàng)目，提升客戶滿意度，在電力企業(yè)與客戶之間構(gòu)建起良性的合作關(guān)系。

3.2.4 健全服務(wù)組織：應(yīng)該健全和完善自身的服務(wù)組織，建立專業(yè)化的客戶職能管理部門，賦予其足夠的權(quán)利，確保該部門能及時(shí)有效地解決客戶遇到的困難，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.5 規(guī)范服務(wù)流程：電力企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，確保整個(gè)服務(wù)工作有序展開，減少客戶的等待時(shí)間。以大客戶為例，對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，應(yīng)該引進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議；對(duì)于信息數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，應(yīng)該加強(qiáng)引進(jìn)智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；規(guī)范投訴受理服務(wù)程序，及時(shí)進(jìn)行回訪，跟蹤客戶投訴的問題，并對(duì)其進(jìn)行處理和改進(jìn)。

3.2.6 完善溝通渠道：完善的溝通渠道有利于實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為留住客戶提供良好的支持。智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得電力企業(yè)的客戶接觸方式更加現(xiàn)代化，從而帶給客戶全新的溝通渠道。對(duì)于客戶反饋的意見、建議，又或者部分客戶的個(gè)性化需求，客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)都可以在第一時(shí)間推送到電力服務(wù)人員手中，方便及時(shí)進(jìn)行處理。

4 結(jié)語

總而言之，電力企業(yè)應(yīng)該重視電力營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展。