提升電力企業(yè)市場營銷優(yōu)質服務服務水平的方法

文/張帥，國網(wǎng)漯河供電公司

隨著我國經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們的生產(chǎn)生活對于電力的需求越來越多，對于電力的穩(wěn)定性要求也越來越高，針對這種情況，我國的電力事業(yè)進行了一系列的改革，引進了很多新技術、新工藝和新產(chǎn)品。電力企業(yè)必須在提高客戶滿意度的前提下，提高各項工作的效率和質量，這是電力企業(yè)獲得更大經(jīng)濟效益的重要條件，因此，我們從解決電力企業(yè)電力營銷存在的問題及其優(yōu)質服務策略來進行研究。

1 電力營銷存在的主要問題

我國供電企業(yè)在電力營銷過程中存在的問題有以下四個方面：

第一，由于目前的電力體系并不完善，很多營銷工作并沒有體系化，營銷滯后狀態(tài)經(jīng)常發(fā)生，這嚴重阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。另外，很多電力體系的工作脫離客戶的實際需求，這就導致了客戶的滿意度下降，從而大大降低了電力企業(yè)的發(fā)展空間。很多電力企業(yè)對于整個終端的用戶并沒有進行全面的分析，而且相關的配套服務也不健全，最終嚴重限制了整個電力事業(yè)的發(fā)展。為了適應愈加激烈的競爭，電力企業(yè)要不斷地拓展電力營銷服務，不斷健全相關的規(guī)則和制度，從而更好地服務客戶。

第二，電力營銷手段和營銷途徑科學化程度有待提高，很多電力營銷服務手段是比較單一的，這就使各項工作的開展不順利，很多客戶市場并沒有完全被挖掘出來。另外，在工作過程中，很多電力企業(yè)對于基礎工作缺乏重視，未能充分地研究和分析顧客的各種消費需求，也未根據(jù)時代的變化做出綜合調查，不能夠有效地進行研發(fā)整個電力需求，在市場不斷變化的今天，我們只有掌握住各種電力需求市場動態(tài)，并引進信息技術等手段才能夠運用各種營銷手段，滿足市場客戶的用電需求。

第三，缺乏客戶服務意識，由于受到賣方市場被阻隔的影響，目前我國電力企業(yè)常常會出現(xiàn)主動服務意識不強的問題，而由于買方市場占據(jù)主導地位，用戶在選擇過程中自主權較大，因此如果堅守自己計劃經(jīng)濟時代的思維，供電企業(yè)在服務過程中會嚴重處于被動局面，只有在用戶出現(xiàn)問題的時候才能夠進行維修服務，滿足客戶維修的需要，但是止步于這種方法，不能夠有效提升客戶的滿意程度，供電企業(yè)由于缺乏主動性和故障檢查意識等，這對于電力企業(yè)長遠發(fā)展來講非常不利。

第四，電力企業(yè)營銷隊伍整體綜合素質不高。雖說我國電力企業(yè)營銷隊伍，占據(jù)著非常重要的位置，也在不斷采取措施強化人才建設。然而，就我國目前的電力企業(yè)營銷部門而言，很多工作人員無法緊跟時代步伐，知識技能和服務理念都相對落后，因此我們在面對市場開發(fā)和客戶需求的時候，必須不斷地提高營銷人員的服務水平。就目前的實際情況來看，整個電力企業(yè)營銷人員的實際能力并不能有效滿足現(xiàn)在電力營銷的需求，內部協(xié)調也缺乏溝通，主要表現(xiàn)在目前電力企業(yè)業(yè)務流程常常以產(chǎn)品為中心，在業(yè)務流程實現(xiàn)的過程中，我們應該轉化為以市場導向為主，而現(xiàn)實工作中完成這一項任務還需待以時日，這主要是因為各個部門的溝通不順暢，使得相關的電力營銷服務，并沒有成為整個電力企業(yè)各個部門之間的共同任務，進而導致電力營銷服務水平受限。

2 提升電力企業(yè)電力營銷服務的主要策略

目前，要想電力企業(yè)獲得長遠發(fā)展，需要不斷地提高優(yōu)秀營銷服務，提高電力企業(yè)營銷服務質量的主要策略包括以下幾點。

第一，我們需要不斷完善電力企業(yè)營銷體制。在電力企業(yè)飛速發(fā)展的今天，需要結合市場動態(tài)，根據(jù)電力市場需求狀況進行有效分析，從而對整個電力營銷體制機制進行不斷的完善，這就需要電力企業(yè)不斷建立較為健全的營銷制度，只有這樣，才能使得電力營銷服務機制上升到新的層次，提高客戶的滿意度。

第二，我們必須實時跟蹤顧客實際需要。為了更好地開展各項工作，供電企業(yè)必須做到知己知彼，認真嚴格地做好電力市場調研工作，充分了解客戶實際需求，并不斷進行科學合理的分析，才能夠為客戶提供更加優(yōu)質的服務，讓客戶更加滿意。首先要了解客戶的實際情況，進而充分發(fā)掘客戶的潛在需求，其次要樹立起良好的服務意識，進而最終獲得良好的企業(yè)聲譽，提高電力企業(yè)在市場中的競爭能力。

第三，創(chuàng)新電力營銷服務方式和服務理念，電力營銷服務必須要緊跟時代的發(fā)展，我們只有在不斷地對電力需求變化規(guī)律進行充分掌握的前提下，才能對整個營銷服務理念進行不斷的創(chuàng)新和改變，打破傳統(tǒng)的服務觀念，盡可能地向客戶提供更加完善的服務，提升顧客滿意度。只有做好各類活動的用電安全，才能對電力營銷服務的渠道進行不斷擴展，使得用戶滿意。

第四，更需不斷提高電力營銷隊伍的綜合素質。在電力企業(yè)的人員構成中，電力營銷隊伍是整個電力企業(yè)發(fā)展的主干，我們要通過不斷的培訓，不斷提高電力企業(yè)營銷工作人員的整體素質，不斷提高營銷人員的服務意識和業(yè)務能力，并真正落實到工作中去。另外，要加強對營銷人員的思想感化，使他們真正做到以顧客為中心。

第五，優(yōu)化營銷服務管理流程，保證電力企業(yè)營銷的綜合服務質量。這就需要不斷地完善和優(yōu)化整個電力企業(yè)營銷服務管理流程，從而更加方便快捷地掌握電力營銷服務的狀態(tài)，首先我們需要對營銷服務流程中員工和部門之間的關系進行實時掌控，加強部門之間的團結。為了實現(xiàn)這個目標，我們要細化電力營銷服務的各個流程，真正做到以客戶為中心，最后我們必須要不斷跟蹤客戶的投訴、監(jiān)督和建議，聽取社會各級客戶的意見，改進工作中的不足之處，為企業(yè)未來的發(fā)展奠定基礎。

3 結語

綜上所述，我國電力企業(yè)營銷服務對電力企業(yè)的未來發(fā)展至關重要，需要我們不斷完善電力企業(yè)營銷機制，強化客戶服務意識，通過不斷培訓先進客戶服務理念，提升電力人員的營銷素養(yǎng)，進而為客戶提供更加優(yōu)質的營銷服務，滿足各級電力客戶的需要，提高客戶滿意度。只有這樣，才能獲得客戶的不斷好評，使電力企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得一席之地，實現(xiàn)企業(yè)收益最大化。