關于智慧酒店建設的研究

欒 鴻

（哈爾濱商業大學酒店管理專業，哈爾濱 150000）

近年來，消費升級和科技進步的日益發展，隨著消費者對科技化、場景化、體驗化和定制化的酒店產品需求日趨強烈，“智慧酒店”得到重視。尤其在2019 年，洲際、萬豪、華住、錦江、首旅、香格里拉等酒店集團都在智慧酒店做出了行動；阿里、蘇寧騰訊萬達等商業巨頭依靠科技和資本的力量，逐漸進場智慧酒店領域。繼“智慧城市”之后智慧酒店成為重要的發展方向。全國一線二線城市的酒店客房智能化市場據統計以超過1 200 億元，預計智慧酒店還將以每年20%的數量持續增長，酒店業智能系統應用將有非常廣闊的前景。

智慧酒店這個新興的專有名詞涵蓋了移動信息，物聯網和云計算等新技術領域，通過智能終端設備，實現了管理經營服務的數字化、網絡化與智能化，高效管理、人性化服務和個性化服務也在智慧酒店中得到了很大的改善。在建設、經營和智慧酒店中往往呈現出三個重要特點：一是關注科技支持。依托物聯網、云計算、人工智能、互聯網、通信技術、控制技術、可視化技術、大數據、移動互聯等現代化技術來提高酒店的設計建筑管理及經營的水平。二是注重客戶導向。智慧酒店在定位、環境設計、建筑產品設計、品牌建設、系統構架和服務流程等方面緊緊圍繞顧客導向方面展開。三是注重持續創新。智慧酒店只有不斷的創新營銷、創新服務、創新管理才能適應不斷變化的市場、變化的環境和變化的客戶。

傳統酒店行業存在著人力成本高昂、數據分散、流程龐雜、安全程度低下、顧客辦理入住退房時間較長等問題。智慧酒店則顯著凸顯出了一下三大優勢：一是改善顧客入住體驗。植入大量現代化科技，在給顧客帶來新鮮感的同時，也使得住宿流程簡化、進一步優化了互動交流，顧客在智慧酒店的住宿體驗也更加舒適、便捷。二是節約成本。智慧酒店人工智能等高科技的利用，將最大限度地減少人力成本，提升工作人員辦公效率。三是完善管理。數字平臺的運營和大數據底層服務的應用可最大程度整合部門數據，改善酒店能效，改進內部管理。

在打造智慧酒店過程中，酒店集團根據自身的經營模式、發展理念、資金實力等采取了不同的構建模式，主要體現在以下幾個方面。一是通過智慧服務來改善客戶的入住體驗。通過建立自動化的入住和退房辦理系統、加入智能機器人服務、制定智能客房服務系統、簡化住宿流程和提高員工對客服務質量等手段來促使酒店產品服務智能化。如阿里集團打造的30 秒刷臉入住、自助前臺、閃住、在線選房、智能音箱、行李寄送、智能客控等服務舉措。

二是立足智慧管理，整合內部資源。通過建設酒店智慧化管理平臺，實現酒店能效管理、財務管理、人力資源管理的一體化。以華住酒店集團為例，自營的互聯網部門、智能收益管理系統、易系列產品、自主研發PMS 酒店管理系統來管理旗下的18 個酒店品牌以及4 000 多家酒店。三是通過智慧營銷提高客房入住率。在與旅游在線服務商合作的同時，開發虛擬服務體驗網站和開展新媒體營銷等方式，迅速靈活地滿足了顧客的需求，實現了酒店對外營銷的智慧化。如與騰訊合作的萬豪酒店”全場景智慧營銷項目，通過大數據匹配、地理位置服務和內容植入等技術手段都為酒店在潛客挖掘、品牌推廣和預定引導上提供了技術支持。四是打造智慧建筑，構建舒適環境。以酒店建筑為載體，利用物聯網、人工智能、互聯網、智能家居等高科技，為顧客提供更加安全、便利、舒適、高效的住宿環境。

就整個酒店市場而言，雖然智慧酒店的建設在技術層面上取得了突破性的進展，但智慧酒店的發展仍處于初級階段，主要反應了一下幾個問題。第一，粗略復制導致產品雷同。智慧酒店相關的新技術大量出現卻缺少能掌握和挖掘新技術的管理人員，從而導致了不少酒店的智慧酒店升級上依然模糊不清，有的甚至停留在裝修和升級設備層面；一些酒店沒有長遠的規劃，隨意跟風，試圖通過粗略的復制，安裝各種新型設備、系統來迎合技術潮流，卻不了解系統的使用規范，使用條件，業務流程并沒有及時匹配，從而導致系統、設備和智慧技術無法發揮應有的效用。第二，追求營銷，忽視服務。很多酒店在利用互聯網、微信、移動設備、微信等新技術進行產品營銷和品牌推廣的同時卻忽視了智慧服務才是智慧酒店建設的重中之重，也是維護顧客、提升客戶體驗的關鍵所在。不乏有些酒店過度使用技術如定位系統、紅外感應技術和無線網絡系統等技術，使顧客的隱私沒有得到充足的保護，造成顧客流失。第三，投入不足，體驗不佳。在經濟大環境等因素的影響下，酒店經營狀況不佳，致使很多酒店缺少資金用在產品更新、服務手段提升、新技術應用等方面。由于沒有足夠的資金投入，信息系統不成體系，操作不夠便捷，不斷出現質量問題和信息化建設沒有及時得到改善導致了酒店的營收沒有增加，顧客體驗感也沒有明顯上升等。

智慧酒店使科技和服務兩相融合，科技為表、服務為里，表里和一才能實現最大的共贏。科技是動力，服務是導向，兩者互相協作才能發揮更大的作用。打造智慧酒店的初衷和歸宿都是提高服務水準和酒店的管理能力，而不是盲目地濫用高科技，即使整個酒店“看上去”更智慧一些，也不過是紙老虎。要不斷豐富智慧酒店服務的宗旨和延申，智慧服務中加入“溫度”和“質感”，讓科技有溫度。通過高科技，我們能方便快捷的了解到顧客的行為習慣，洞悉顧客的心意并提供更加簡潔個性化的服務，把智慧服務滲透到智慧酒店建設的層層面面中。科學技術更加智能化、人性化，提供更溫馨的面對面服務，防止“科技進化，品質退化”，智慧酒店才能不斷保持新的生命活力。

智慧酒店建設一定要做好資金投入和人才建設的兩輪驅動。前瞻性的資金投入必不可少，酒店要算好明細，做好長遠的打算。在運營過程中，一切從實際觸發，圍繞酒店特色做好資金的預算和精準投放，好鋼用在刀刃上。人建設是智慧酒店持續發展的關鍵所在。智慧酒店建設是一個典型的涉及領域龐大，跨學科，需要酒店工作人員既有酒店管理和服務方面的專業知識，熟悉酒店的日常經營和運作，又能掌握和應用司昂管的信息技術和大數據，人工智能等方面的知識。智慧酒店應該加大力度培養復合型人才，制定有針對性的人才培養計劃和課程，是員工自身能力和素質得到替身，不斷完善管理和服務體系，從而推動智慧酒店的發展。