淺談電商實訓之客服溝通

方 蕾

（焦作技師學院，焦作 454000）

本人擔任我校電子商務綜合實訓課程，該課程是電商專業的一門綜合、一體化課，包含了電商的所有基本知識。如：商品拍攝、網店裝修、網店運營等，其中也涉及到了網店客服的內容，并且這兩年電商班學生在教學實習中主要的實習內容就是客服，所以我想把網店客服所涉及的理論教學與實習教學做一梳理，望大家批評指正。

我們都知道客服絕對是一個網店的窗口，代表著一家網店的形象和素質，網店生意的好壞，客服占據著極大因素。而且對技校電商專業的學生來說，客服也是他們畢業后就業的一個主要渠道，但是在我們實際教學中，無論理論課還是教學實習中，學生普遍存在對客服不夠重視，認為客服就是打打字、聊聊天，沒有什么發展前景的工作，所以我們首先就要解決學生的思想問題，讓他們認識到客服的重要性，這樣我們才能順利開展教學。

我發現在課堂教學中多舉例、多討論對于客服這部分知識的學習非常適用。因為客服實際就等同于實體店中的營業員，每個人都有與營業員接觸的生活經歷，并且現在00 后的學生基本都有網購經歷，對客服都有或多或少的看法，所以我們只需要在課堂中進行適當引導，提出問題，學生就能通過自己的生活感受自覺認識到客服的重要性，最后我們要讓學生了解到很多公司的管理人員也是從客服做起的，因為這個崗位是了解一個公司結構及運營的最快渠道，以實例告訴學生一名金牌客服在網店中的重要位置及發展前景。通過這些學習基本就能在學生心中種下“重要性”這顆種子了。

其次，我們要幫助學生掌握客服的溝通技巧。售前客服不僅僅是向客戶介紹產品，更重要的是不動聲色的推薦產品，引導客戶下單；售后客服也不僅僅是解決各種投訴，更重要的是讓顧客滿意，成為店鋪的回頭客。所以客服如何與顧客溝通，從而提高店鋪轉化率與顧客滿意度是非常重要的，也存在一定技巧。首先話術的靈活應用：每家店鋪都有自己的話術，靈活運用它們能大幅度提高漢字輸入速度，減少響應時間，讓顧客不必長時間等待，提高顧客體驗度。另外，話術中有店鋪產品的詳細功能介紹，這樣也能減少客服介紹時的出錯率，讓顧客感覺更加專業可信。所以靈活使用話術能顯著提高工作效率。同時在學生教學與實習時，我還對他們特別強調一點，就是一定要及時總結，增加話術內容，形成自己的語言風格。我要求他們在工作中準備一個紙筆，如果同一問題超過3 個顧客問到，就要記下來或者截屏，每天工作結束要翻翻這些內容，把它添加到自己的話術中，這樣長期積累會對自己的工作帶來幫助，更利于自己成長。其次，良好的心態是有效溝通的前提，認真的態度、真誠的用心是良好溝通的保障。我們都知道任何情況下客服都不應該與顧客發生沖突，但實際工作中，客服面對形形色色的人，有時真會控制不住自己的情緒，所以我會在課堂教學中鼓勵學生將實習中碰到的各種刁難說出來，讓大家討論遇到這樣的問題怎樣解決，通過這種方式學生既有了一些解決方案，又見多了各種難題，心理有了一定的承受力，不至于碰到問題一下蒙頭或著急了。在教學實習中，學生碰到比較郁悶的事情，我會鼓勵他們說出來，無論是自己叨叨還是下班后與同事聊天，反正要及時疏導、發泄，這樣學生才能更快調整好自己的情緒，以良好的心態投入明天的工作。無論在課堂還是實習中，我總告訴學生的一句話是“認真工作、換位思考”。認真，是所有工作對從業人員的基本要求，而客服是一項要求嚴謹、細致的工作，一個表情的輸錯，可能就會帶來顧客的投訴；一個活動條件沒看清，可能就會有不少的資金損失，所以，認真、認真、這是永不過時的要求?？头刻煲鉀Q客戶帶來的大量問題，有的顧客和你聊了2 個小時也不痛快下單，有的顧客因對產品不滿意帶著情緒來吵架……所以做為客服一定要耐心，要有換位思考的意識，如果我是顧客，是不是還有不放心的地方；如果我是顧客，是不是也會很著急生氣……這樣我們才會心態平穩，理解顧客，真心的幫他們處理問題，從而得到他們的理解，提高成交量。

對技校學生來說，因為普遍年齡偏小、沒有真正的工作經驗，所以職業素質的提升是重中之重。我認為有幾點是需要我們有意識、著重去培養學生的。首先是學生的服務意識，客服，其實就是服務行業的一種，如今，已進入服務型經濟時代，售前售中售后客服的服務水平對一個企業和店鋪的經營起著至關重要的決定性作用，你的服務有多好，你的路就有多長。很多客服會說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個錯誤觀念。我們都知道如今的淘寶實際上是比較成熟了，不可能像前些年一樣通過價格戰來長期經營，那么在價格差不多、產品質量差不多的前提下，如何更好地實現網店盈利，那就是讓顧客滿意的服務。所以通過各種方式，教育學生盡早樹立服務意識，是企業對員工的要求，也是學生適應工作崗位的必要條件。第二點，要培養學生遇到挫折打擊的承受能力。高強度的工作、不良的溝通、顧客的投訴、主管的批評……這些都會造成學生情緒失控，給工作帶來不良影響。所以在平時教學中要多給孩子講講突發情況如何處理，遇到不講理的顧客如何溝通，特別是要告訴他們不良情緒如何排解，讓他們有意識的應用到平時的生活學習中。在教學實習時，要及時了解學生情況，多問問學生的工作過程，讓他在傾訴中緩解壓力。

結 語

客服是一個企業或店鋪的形象代表，在網店運營中有至關重要的作用，對學生的各項要求非常多、非常高，所以通過客服的學習與實踐，督促我們全面提升學生的綜合素質，也為學生接觸、了解實際工作崗位提供了渠道。