談酒店個(gè)性化服務(wù)與管理

付順嘉

（沈陽師范大學(xué)，遼寧 沈陽 110034）

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展，近年來我國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程不斷加快，可以預(yù)見的是，個(gè)性化服務(wù)與管理將成為酒店業(yè)未來發(fā)展的主要趨勢(shì)。這也要求廣大酒店經(jīng)營(yíng)及管理人員應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新管理理念，聚焦于顧客的個(gè)性化需求，打造出新時(shí)期個(gè)性化服務(wù)與管理的新品牌。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)與管理的重要價(jià)值

（一）強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)能力

經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，使得我國(guó)酒店業(yè)呈現(xiàn)出高度繁榮的態(tài)勢(shì)，酒店建設(shè)規(guī)模及數(shù)量的擴(kuò)大，使得廣大酒店面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)性化服務(wù)與管理可以為酒店在這樣的形勢(shì)中爭(zhēng)取到更多的股客流，從而保障企業(yè)的綜合效益。

（二）打造現(xiàn)代化的品牌

個(gè)性化服務(wù)并不是酒店業(yè)的一項(xiàng)新理念，而是全社會(huì)各行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)，是基于人民群眾不斷提高的生活水平而產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)要求。優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)與管理可以給顧客留下最直觀的影響，相比較于傳統(tǒng)的廣告形式，這在打造酒店品牌方面具有無可比擬的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)與管理可以贏得顧客的好感與信任，這對(duì)于從屬于旅游業(yè)的酒店來說，可以更加充分地挖掘顧客的深層消費(fèi)能力，從而實(shí)現(xiàn)原有產(chǎn)業(yè)鏈的拓展，避免因激烈的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而出現(xiàn)效益衰減的情況，建立起現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)品牌。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)與管理的有效策略

（一）樹立人性化的管理理念

從本質(zhì)上來說，個(gè)性化服務(wù)是將人性化理念貫徹到酒店個(gè)性化服務(wù)與管理的重要路徑，酒店管理人員必須明確這一管理理念，通過系統(tǒng)的宣傳教育活動(dòng)，使得酒店全體員工從內(nèi)心深處形成對(duì)人性化管理理念的認(rèn)同。首選要在企業(yè)內(nèi)部樹立起人性化的管理氛圍，通過積極有效的激勵(lì)制度，讓員工能體驗(yàn)到酒店對(duì)于自身的關(guān)懷，從而提高其對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度，以更加積極的狀態(tài)投入到個(gè)性化的服務(wù)中去。

（二）建立個(gè)性化的客人信息系統(tǒng)

個(gè)性化服務(wù)與管理的核心在與堅(jiān)持從客人的個(gè)性化需求出發(fā)，而要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須建立起個(gè)性化的科任信息系統(tǒng)，通過信息的收集與錄入，逐漸了解客人的真實(shí)需求，從而為提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)提供保障。信息系統(tǒng)的建立是一個(gè)長(zhǎng)期且持續(xù)的過程，為了最大程度保證信息的全面性與客觀性，酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)客人信息進(jìn)行全方位、全過程的信息，即掌握與個(gè)性化服務(wù)密切相關(guān)的全部信息，并將客人從首次接受服務(wù)到結(jié)束服務(wù)離店的全過程記錄下來，在通過信息化管理系統(tǒng)，將全部信息進(jìn)行分類管理與分析。例如，可以為每一位客人建立電子檔案，將其生日、食物偏好、顏色興趣、個(gè)性化特點(diǎn)等記錄下來，在客人生日當(dāng)天進(jìn)行祝福并贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y物或優(yōu)惠服務(wù)，讓客人在驚喜中感受到酒店的承認(rèn)，從而增加顧客黏性；也可以在客人再次預(yù)訂酒店之前，依照電子檔案，結(jié)合客人的偏好進(jìn)行客房布置，為客人提供依照其口味分析得出的個(gè)性化菜單，讓客人形成賓至如歸的體驗(yàn)。綜合來說，信息化系統(tǒng)的建立需要全面的信息搜集與分析，而信息系統(tǒng)的利用則要求企業(yè)要從細(xì)節(jié)部分入手，力求為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化體驗(yàn)。

（三）建立健全多部門協(xié)調(diào)機(jī)制

酒店的個(gè)性化服務(wù)與管理需要涉及多方面的內(nèi)容，如果酒店內(nèi)部不能實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)管理，會(huì)在很大程度上破壞個(gè)性化服務(wù)的實(shí)際效果。酒店管理人員是提供個(gè)性化服務(wù)的主要管理者，因此其必須熟練掌握各部門的運(yùn)行機(jī)制以及責(zé)任內(nèi)容，發(fā)揮好“中樞機(jī)構(gòu)”的協(xié)調(diào)者作用，在需要提供服務(wù)時(shí)及時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)的部門資源。前臺(tái)人員是酒店的“門面”，通常來說，其也是客人進(jìn)入酒店時(shí)第一時(shí)間接觸到的服務(wù)者，起著了解顧客需求、反饋顧客信息的重要作用，一次你其必須以親切的態(tài)度贏得顧客信任，并熟練應(yīng)用信息錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確、快速地將客人信息錄入電腦并發(fā)送給客房部、餐飲部，這樣便于其他部門在服務(wù)的過程中可以了解客人的相關(guān)偏好，以提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。此外，在優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)與管理的過程中，酒店也必須圍繞客人信息這一重要資源，提供扎實(shí)的技術(shù)支撐，為酒店構(gòu)筑起現(xiàn)代化的信息保障體系。

（四）完善個(gè)性化的設(shè)施設(shè)備

酒店人員的服務(wù)態(tài)度與工作方式是個(gè)性化服務(wù)的“軟”載體，而設(shè)備設(shè)施則是承載個(gè)性化服務(wù)的硬件裝備，酒店要結(jié)合自身的發(fā)展定位，對(duì)整體裝修風(fēng)格進(jìn)行改造與完善，尤其是要避免“千篇一律”的風(fēng)格，力求為客人提供“眼前一亮”的體驗(yàn)。在客房、餐飲等設(shè)備設(shè)施的布置上也應(yīng)當(dāng)最大程度符合優(yōu)化的體驗(yàn)需求，為客人提供舒適的享受。

三、結(jié)束語

新時(shí)期，酒店的個(gè)性化服務(wù)與管理水平已經(jīng)愈發(fā)成為評(píng)價(jià)酒店現(xiàn)代化建設(shè)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，這要求酒店經(jīng)營(yíng)者與管理者必須轉(zhuǎn)變思想，堅(jiān)持從顧客的個(gè)性化需求出發(fā)，通過一系列的優(yōu)化服務(wù)，吸引更多的顧客關(guān)注，在不斷提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，有效帶動(dòng)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的優(yōu)化發(fā)展。