陜汽重卡：用實際行動深度踐行“以客戶為中心”

本刊記者 王作函 文

導(dǎo)語：成立51年來，陜汽始終堅守“以客戶為中心”的初心，敏銳洞察客戶需求，創(chuàng)造了以客戶需求為導(dǎo)向的正向研發(fā)體系，形成了從傳統(tǒng)能源到節(jié)能、新能源并重的發(fā)展格局。

以客戶為中心，關(guān)鍵是把客戶需求導(dǎo)向貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造和服務(wù)等企業(yè)全流程，把客戶的需求進(jìn)行落地，明確創(chuàng)造什么樣的價值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價值，還要幫助客戶創(chuàng)造價值。

陜汽德龍X5000上市發(fā)布儀式

以客戶為中心，說之易，知之難，行之更難。

不過，對于行業(yè)內(nèi)較早提出“滿足客戶需求”理念的陜汽重卡來說，卻已經(jīng)行之有道。2019年7月16日，陜汽重卡在西安舉行了以“回家啦”為主題的2019首屆陜汽重卡客戶大會，這是陜汽成立51年來首次舉行客戶大會。為了讓回家的客戶感受到家的溫馨與親情，陜汽重卡也煞費(fèi)苦心，通過主題大會，參觀車橋、總裝車間，觀看重裝列隊特技表演、X6000無人駕駛演示等一系列豐富的活動，讓客戶了解陜汽產(chǎn)品與服務(wù)的新趨勢，深度感受了“以客戶為中心”的陜汽企業(yè)理念和宗旨。

陜汽控股集團(tuán)黨委書記、董事長袁宏明

陜重汽銷售公司副總經(jīng)理劉鑫

以滿足客戶需求為初心

從第1次創(chuàng)業(yè)到新陜汽建設(shè)，從國內(nèi)市場到國際市場，從年產(chǎn)銷不足千輛到如今突破19萬輛，陜汽始終在實踐中關(guān)注客戶的需求，始終從客戶需求出發(fā)謀劃企業(yè)發(fā)展。發(fā)展至今，陜汽已經(jīng)從一個名不見經(jīng)傳的三線企業(yè)成功進(jìn)入行業(yè)第一梯隊，并穩(wěn)居國內(nèi)市場前三。在國際市場，陜汽的保有量也超過10萬輛，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷亞洲、非洲等90多個國家和地區(qū)。

成立51年來，陜汽始終堅守“以客戶為中心”的初心，敏銳洞察客戶需求，創(chuàng)造了以客戶需求為導(dǎo)向的正向研發(fā)體系，形成了從傳統(tǒng)能源到節(jié)能、新能源并重的發(fā)展格局。陜汽德龍X、H、F、M系列產(chǎn)品成為各細(xì)分市場的佼佼者，在節(jié)能與新能源、智能網(wǎng)聯(lián)領(lǐng)域擁有220余項專利技術(shù)，承擔(dān)了國家863項目，成功開發(fā)出國內(nèi)第1輛L4級智能重卡和燃料電池整車，并榮獲了2018年國家科技進(jìn)步一等獎，打造了國內(nèi)最大的商用車全生命周期服務(wù)平臺。

此外，陜汽近幾年在行業(yè)內(nèi)還陸續(xù)推出了中國重卡品牌宣言、卡車司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書，實施“卡車司機(jī)關(guān)懷工程”，并舉辦了行業(yè)首個卡車司機(jī)節(jié)，推出《卡車司機(jī)之歌》和《卡車司機(jī)雜志》等；陜汽打造了遍布全國的“貼心服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)，實施了“TCO托管服務(wù)”“CVP頭部客戶價值工程”，圍繞用戶運(yùn)營的方方面面，切實做到了“以客戶為中心”的核心價值理念。

“陜汽的宗旨是‘以客戶為中心’，客戶不僅是‘上帝’，更是陜汽的家人。陜汽的使命就是為社會創(chuàng)造更大價值，為客戶提供更好服務(wù)！”陜汽控股集團(tuán)黨委書記、董事長袁宏明在現(xiàn)場強(qiáng)調(diào)，“以客戶為中心”絕非一句空話。‘為客戶創(chuàng)造最大價值’就是陜汽存在的理由，也是陜汽德文化客戶觀的基礎(chǔ)和核心，是陜汽的初心之所在。

在產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)懷全方面做到以客戶為中心

在2018年建廠50周年之際，陜汽明確了在服務(wù)型制造戰(zhàn)略和“千億陜汽”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了新時期的“3510工程”，從3個階段推進(jìn)“2035”戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)：即用3年左右時間，實現(xiàn)千億陜汽的目標(biāo)；用5年左右時間，使陜汽的重卡業(yè)務(wù)進(jìn)入全球行業(yè)前列，全系列商用車業(yè)務(wù)進(jìn)入國內(nèi)行業(yè)前列；用10年左右時間，到2035年，要使全系列商用車業(yè)務(wù)達(dá)到國際領(lǐng)先水平。

在陜汽看來，2019年是其成功邁入2020年的重要節(jié)點(diǎn)，是實現(xiàn)“2035戰(zhàn)略”的關(guān)鍵時刻，除了緊跟市場變化，搶抓政策機(jī)會，更需要企業(yè)深度踐行“以客戶為中心”的宗旨。

陜汽重卡關(guān)愛品牌萬德福全國發(fā)布

陜重汽銷售公司營銷團(tuán)隊宣讀倡議書

隨著對旗下品系的調(diào)整和整合，陜汽重卡產(chǎn)品的升級換代也在同步進(jìn)行中。在此次大會上，陜汽新品德龍X5000標(biāo)載物流牽引車正式上市，2020年全新一代重卡X6000也將正式上市。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，陜汽通過持續(xù)提升正向研發(fā)水平，塑造自主創(chuàng)新能力，實現(xiàn)關(guān)鍵核心技術(shù)自主可控。努力發(fā)揮在新能源技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢，協(xié)同推進(jìn)“三電”、環(huán)境感知、規(guī)劃決策、整車控制相關(guān)核心技術(shù)的攻關(guān)，鞏固技術(shù)領(lǐng)先地位。

與此同時，陜汽堅持以客戶需求為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以服務(wù)為主線，大力拓展金融、車聯(lián)網(wǎng)、二手車置換等業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上，不斷完善后市場服務(wù)，打造產(chǎn)品一體化服務(wù)模式。持續(xù)拓展TCO服務(wù)覆蓋面，努力優(yōu)化平臺，完善服務(wù)功能，打造用戶選車、用車、養(yǎng)車、管車全過程解決方案。同時，陜汽強(qiáng)化與平臺客戶的合作，圍繞不同用戶的核心需求，提供整合式、定制化解決方案。

陜汽重卡銷售公司副總經(jīng)理劉鑫表示，陜汽關(guān)注選車、買車、管車、養(yǎng)車過程，企業(yè)將全面落實服務(wù)型制造戰(zhàn)略，把產(chǎn)品性能、售后服務(wù)、金融租賃、車輛管理等做到極致，滿足客戶運(yùn)營全過程需求。

在本次大會上，陜汽還發(fā)布了首個客戶關(guān)愛品牌“萬德福”。陜汽控股集團(tuán)總經(jīng)理王延宏表示：萬德福是陜汽德文化的傳承與延伸，對千家萬戶的卡車從業(yè)者進(jìn)行健康、家庭、事業(yè)等方面的關(guān)愛，幫助他們走上美好幸福生活。萬德福具體又是由健康福、教育福、家庭福、事業(yè)福和平安福進(jìn)行詮釋和實現(xiàn)的。

下一步，陜汽將以“萬德福”客戶關(guān)愛品牌作為客戶文化建設(shè)的重要載體，把滿足客戶期望作為衡量一切工作價值的標(biāo)準(zhǔn)，從售前、售中、售后充分挖掘客戶需求，聚合各方資源，延伸產(chǎn)品增值鏈，借助大數(shù)據(jù)，全面構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)定制化、網(wǎng)絡(luò)化營銷服務(wù)體系，不斷提升客戶體驗，通過3-5年時間，將其打造成行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)愛品牌。

一場精心安排的客戶大會，拉近了陜汽與客戶之間的距離。“只有把客戶看做親人，才能提供更好的服務(wù)。”這句話對于陜汽重卡來說，真的不只是一句標(biāo)語，而是記到了心里，落到了實處。