品管圈在醫院不良事件上報管理中的應用

徐厚麗 趙自云 段玉平 王鎮 徐麟 蘭克濤

[摘要] 目的 探討品管圈活動對醫院不良事件上報管理的應用效果。方法 按照品管圈活動步驟，對活動前不良事件上報量少且上報不及時的現狀進行原因分析，制定并落實改進措施，比較活動前后不良事件上報量及上報及時率。結果 不良事件上報量由活動前的月均19.75件提高到活動后的月均45.17件;上報及時率由活動前的47.47%提高到活動后的83.03%，差異有統計學意義（P<0.01）。結論 品管圈活動能顯著提高不良事件上報量和上報及時率，促進制度完善和流程標準化，既能促進醫院不良事件管理效果，又能提高員工工作熱情和積極性，值得推廣。

[關鍵詞] 品管圈;不良事件;及時率;上報

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（a）-0020-03

保障患者安全是醫院發展的根本。國內外實踐證明[1-3]，建立醫療安全不良事件報告系統，能夠促進醫療質量提升，保障患者安全。青島市中心醫院自2012年起參照《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》及JCI標準，構建院內不良事件報告系統，希望通過不良事件發現并解決醫院存在的系統性及流程性問題。但是該院不良事件管理未能取得預期效果。而品管圈作為一種重要的改善醫療服務質量工具，已廣泛應用于醫療衛生系統，取得了良好效果[4-6]。因此，該院質控部于2016年1月—2017年9月將品管圈應用于不良事件管理中，顯著提高了不良事件上報量及上報及時率，促進了不良事件管理效果，報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

收集品管圈活動前（2016年1—8月）、活動中（2016年9月—2017年3月）及活動后（2017年4—9月）全院不良事件上報件數、上報及時率。

1.2 ?方法

嚴格按照品管圈活動步驟，運用品質管理手法，持續提高該院不良事件上報數量和及時率。對比品管圈活動前后不良事件上報及時率，評估活動效果。

1.3 ?活動計劃擬定

經圈員討論，確定2016年9月—2017年3月為活動時間，共7個月。運用甘特圖，擬定該次圈活動每個步驟的時間。

1.4 ?現狀把握

統計2016年1—8月上報的不良事件，結果顯示：共上報158件。而按照《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011版）》A級要求（每百張床位年報告≥20件）應至少上報198件。上報的158件不良事件中，僅有75件按照時限要求及時上報，上報及時率僅為47.47%。

對上報不及時的83件不良事件，進行回顧性調查分析，詢問上報科室遲報原因，見表1。根據80/20法則，確定上報不及時的主要原因是上報處理流程繁瑣、上報積極性低、調查處理不深入，不能真正為臨床解決問題，占80.73%，為該期活動改善重點。

1.5 ?目標設定

根據圈員工作年資、學歷改善能力、主題改善能力計算圈能力為75%?；顒幽繕酥?現況值+[（1-現況值）×改善重點×圈能力]=47.47%+[（1-47.47%）×80.73%×75%]=79.28%。將活動目標設定為不良事件上報及時率≥79.28%。

1.6 ?解析

根據現狀調查結果，圈員們反復溝通討論，運用魚骨圖分析上報處理流程繁瑣、上報積極性低、調查處理不深入的原因，共找出16個要因，根據現場、現物、現實原則對要因所涉及到的內容設計查檢表，進行查檢，將數據進行匯總分析。最終確定上報途徑不便捷、調查處理流程繁瑣、缺乏宣教培訓、調查處理方法不當、主管部門監管不到位、無獎懲機制是真因。

1.7 ?對策擬定

圈員針對6條真因擬定出25條對策。依據可行性、經濟性、效果性進行評分，確定出4條對策，制定出對策實施計劃表。

1.8 ?對策實施與檢討

1.8.1 簡化上報處理流程并進行宣教培訓 ?①在院內網建立不良事件上報系統，開通電話上報和外網上報途徑。②簡化上報處理流程。全院所有不良事件統一報至質控部，質控部分類轉發至相關職能部門，職能部門調查處理后同時反饋給質控部、當事科室和分管院領導，科室接到反饋后填寫整改意見反饋至質控部，全過程均通過網絡系統進行。職責界定清晰，流程便捷。③進行不良事件專題培訓，通過微信群、院內辦公網、短信、電話等多種途徑宣傳告知。

1.8.2 引導職能部門采用根本原因分析法進行調查處理 ①改進不良事件上報表，在職能部門調查部分設置調查經過、原因分析、指導意見等項目，引導職能部門采用根本原因分析法進行調查處理，注重從根源上解決問題，避免類似事件再次發生。②督促、追蹤事件處理進展，結合科室意見評價不良事件處理效果。若未能從根源上解決問題，則組織相關部門重新進行調查，直至找到解決問題的根本方法和切實可行的整改措施。③對職能部門不良事件調研人員進行培訓，引導其采用根本原因分析法進行調查分析[7]。

1.8.3 加強不良事件規范化管理 ?①及時追蹤不良事件處理進展，確保取得實效。②定期分析、評價、總結，督促整改，追蹤整改效果。③針對典型問題組織召開專題討論會、協調會等，提高多部門協作能力，解決系統性、流程性問題。

1.8.4 嚴格實行獎懲機制，上下聯動，引起各部門重視 ①醫院領導重視不良事件管理，在多種會議上強調不良事件上報處理的重要性，引起各部門重視。②實行獎懲機制，獎優罰劣。對主動按時上報的不良事件，每件獎勵10元。對于漏報或隱瞞不報經查實，處罰當事科室負責人及當事人各100元。對調查處理不及時不深入的職能部門通報批評。

2 ?結果

2.1 ?完成活動目標

2016年9月—2017年9月共上報不良事件584件，達到評審標準A級要求。上報量由活動前的月均19.75件提高到活動后的月均45.17件，上報及時率由活動前的47.47%上升到活動后的83.03%，超過目標值?；顒又小⒒顒雍蟛涣际录蠄蠹皶r率明顯上升，差異有統計學意義（P<0.01）。見表2。

2.2 ?標準化

為繼續保持活動成效，將改善的方法予以標準化。

①修訂《青島市中心醫療集團醫療安全不良事件報告管理制度》并嚴格執行，對不良事件的上報范圍、上報時限、上報途徑、處理流程、部門職責、獎懲等均進行了詳細界定。

②改進了不良事件上報表。

③追蹤不良事件處理進展及改進效果，監管、評價不良事件的上報處理情況，定期分析總結。

④每季度至少組織1次全院不良事件專題培訓，將不良事件上報處理過程中發現的問題及時告知員工，發揮不良事件防范警示作用。

3 ?討論

3.1 ?品管圈活動有效助推醫療服務質量提升

上報不良事件的主要目的是透過不良事件發現醫院存在的系統性及流程性問題，采取有效措施改進系統及流程，提高醫院系統安全性，保障患者安全。通過品管圈活動，圈員們集思廣益，提出了很多切實可行的不良事件管理舉措，例如制作不良事件警示案例，通過微信群、短信、培訓會等方式及時提醒臨床注意避免發生類似事件。對通過不良事件改進、優化的工作流程及采取的先進方法予以宣傳、推廣等。經過圈員們不斷努力，不良事件管理成效顯著，多家醫院來該院學習不良事件管理經驗，不良事件管理舉措得到同行的高度認可。

3.2 ?品管圈活動能夠顯著提高圈員的綜合能力

在品管圈活動中，圈員不再是命令的執行者，而是現場問題的發現者、分析和解決問題的管理者。通過參與活動，圈員們熟悉了多種統計分析工具，溝通協調能力、團隊精神、腦力開發、活動信心等方面顯著提升，團隊凝聚力顯著增強。更重要的是，品管圈活動所提供的管理方法，在解決問題的同時，增強了圈員們的工作責任感和學習積極性，并且品管圈所蘊含的科學精神也融化成為圈員們思考和行動的無意識，成為一種潛移默化的文化，圈員的綜合能力顯著提高，這將會顯著提升他們今后的工作品質。

[參考文獻]

[1] ?孫紐云，姚樹坤，周軍，等.我國醫療安全不良事件報告運行情況分析[J].中華醫院管理雜志，2011，27（5）：392-395.

[2] ?王弓茹，陳英耀.國外醫療不良事件報告系統研究概述及啟示[J].中國衛生質量管理，2016，23（5）：113-116.

[3] ?Ethan D，Grober John MA，Bohnen. Define medical error[J].Can J Surg，2005，48（1）：40-41.

[4] ?張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010.

[5] ?劉庭芳.我國醫院品管圈活動綜述[J].中國醫院，2015，19（7）：1-3.

[6] ?梁銘會，劉庭芳，董四平.品管圈在醫療質量持續改進中的應用研究[J].中國醫院管理，2012，32（2）：37-39.

[7] ?劉玉潔，張金鳳，羅軍萍.如何構建醫療安全不良事件管理體系[J].中國衛生質量管理，2015，22（2）：6-7.

（收稿日期：2019-07-07）