危機(jī)管理在醫(yī)療糾紛中的實(shí)踐研究綜述

浦娟 楊榆 蘆明月 王冬雪 張夢(mèng)嬌 劉志敏

[摘要] 針對(duì)當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀，部分醫(yī)院嘗試將危機(jī)管理理論應(yīng)用到醫(yī)療糾紛的處理工作中，該文著重于對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者在危機(jī)管理理論及實(shí)踐方面的相關(guān)研究進(jìn)行論述，同時(shí)根據(jù)國(guó)外醫(yī)療糾紛危機(jī)中的處理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)存在的問題，提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理;醫(yī)療糾紛;不足之處;對(duì)策及建議

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）10（a）-0197-02

A Summary of the Practice Research of Crisis Management in Medical Disputes

PU Juan， YANG Yu， LU Ming-yue， WANG Dong-xue， ZHANG Meng-jiao， LIU Zhi-min

The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， Kunming， Yunnan Province， 650000 China

[Abstract] In view of the current situation of hospital medical disputes in China， some hospitals try to apply the crisis management theory to the treatment of medical disputes. This paper focuses on the related research on the theory and practice of crisis management at home and abroad， and according to the crisis of foreign medical disputes. In the processing experience， the corresponding countermeasures are proposed for the existing problems.

[Key words] Crisis management; Medical disputes; Deficiencies; Countermeasures and recommendations

隨著我國(guó)醫(yī)改的推進(jìn)和公眾維權(quán)意識(shí)的覺醒，醫(yī)患矛盾在持續(xù)升溫。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療防御和患者的過度維權(quán)兩者過于極端，致使患者健康需求與醫(yī)學(xué)科學(xué)的實(shí)際能力間供需失衡，更激化了醫(yī)患雙方矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛在醫(yī)療活動(dòng)中頻繁出現(xiàn)[1]。尤其是對(duì)于當(dāng)前重民生、促和諧的政治環(huán)境而言，醫(yī)療糾紛已然成為了阻滯社會(huì)和諧發(fā)展的一大難題。

1 ?相關(guān)概念

1.1 ?醫(yī)療糾紛

近年來學(xué)術(shù)各界對(duì)醫(yī)療糾紛的定義也很多，直到2018年10月1日國(guó)務(wù)院公布施行的《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》[2]第一次明確指出：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議。

1.2 ?危機(jī)管理

危機(jī)管理[3]是指針對(duì)可能面臨的或正在面臨的各種危機(jī)情景，對(duì)危機(jī)全程進(jìn)行整體性的監(jiān)測(cè)、預(yù)防、處理和評(píng)估。危機(jī)管理的重點(diǎn)在于科學(xué)收集信息、監(jiān)控高危因素、制定預(yù)防措施、有效處置危機(jī)以及建立長(zhǎng)效機(jī)制等一系列活動(dòng)的總稱[4]。

1.3 ?醫(yī)療糾紛與危機(jī)管理

隨著醫(yī)療糾紛的發(fā)生形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，醫(yī)療糾紛已然成為了醫(yī)療行業(yè)中的一種危機(jī)。概而言之，危機(jī)和醫(yī)療糾紛從范疇上來說屬于包含從屬關(guān)系，危機(jī)是一個(gè)時(shí)間序列的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，各個(gè)階段之間呈現(xiàn)出了危機(jī)發(fā)展的一個(gè)生命周期[5]。醫(yī)療糾紛危機(jī)管理亦如此，學(xué)者們從不同學(xué)科領(lǐng)域視角建立的危機(jī)管理模型雖然存在一定差異，但過程都是消除、控制危機(jī)影響因素的系列活動(dòng)，其中大多包括了危機(jī)前的預(yù)防評(píng)估階段、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的反應(yīng)階段、危機(jī)爆發(fā)后的恢復(fù)以及建立長(zhǎng)效機(jī)制等階段。

2 ?國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

醫(yī)療糾紛是全球都存在的問題，不過是各個(gè)國(guó)家的表現(xiàn)形式不同而已，究其原因，更多在于醫(yī)療本身的復(fù)雜和不確定性。為了減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，各國(guó)的處理方法不盡相同。

美國(guó)。20世紀(jì)80年代左右，美國(guó)經(jīng)歷了醫(yī)療糾紛的高峰時(shí)期，后來醫(yī)院為了避免大額的經(jīng)濟(jì)賠償，降低醫(yī)院損失，首次將危機(jī)管理理論用于醫(yī)院危機(jī)管理，之后在政府干預(yù)下幾乎所有的美國(guó)醫(yī)院都實(shí)行了強(qiáng)制醫(yī)療保險(xiǎn)和危機(jī)管理計(jì)劃[6-8]。

日本。由于日本特殊的自然環(huán)境，日本的危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)始終將公眾健康危機(jī)的預(yù)防放在首位，雖然日本的危機(jī)管理理論更多用于自然災(zāi)害的處理和企業(yè)管理領(lǐng)域，但衛(wèi)生行業(yè)中的危機(jī)管理亦涵蓋了強(qiáng)大的法律基礎(chǔ)及健全的危機(jī)恢復(fù)機(jī)制[9]。此外，日本還擁有高效的危機(jī)管理效果評(píng)估系統(tǒng)，更多用于日常的管理教育，目的在于防微杜漸，盡量減少經(jīng)濟(jì)損失[10]。

俄羅斯。主要通過完善的社會(huì)保障措施和法律制度降低醫(yī)療糾紛演化為公共醫(yī)療危機(jī)事件的可能性。俄羅斯在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的立法覆蓋面堪稱全國(guó)之最，在俄羅斯，公民法律意識(shí)極強(qiáng)，存在醫(yī)療爭(zhēng)議的醫(yī)患雙方都會(huì)依靠法律來解決[11]。俄羅斯的大部分法律出發(fā)點(diǎn)均在于維護(hù)公民健康、保障患者合法權(quán)益[11]。

西方國(guó)家對(duì)于醫(yī)療糾紛的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)更多是依靠制度以及法律法規(guī)，醫(yī)療過程中量化質(zhì)控指標(biāo)、嚴(yán)格把控高危環(huán)節(jié);事后及時(shí)處理，若矛盾升級(jí)法律法規(guī)作為最后一道屏障，最大程度保障公眾權(quán)益。與國(guó)外醫(yī)療糾紛處理方式相比，我國(guó)無論是醫(yī)療失誤還是其他原因，雙方協(xié)商和私下解決的占大多數(shù)，相對(duì)而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)更希望選擇法律途徑解決糾紛，但總的來說真正訴諸法律的并不多。

3 ?醫(yī)療糾紛危機(jī)管理存在問題及不足

3.1 ?危機(jī)評(píng)估不足，處理機(jī)械化

目前，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在應(yīng)用危機(jī)管理理論對(duì)醫(yī)療糾紛管理的過程中主要表現(xiàn)為對(duì)危機(jī)暴爆發(fā)前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危機(jī)防范重視不足，而過于關(guān)注危機(jī)爆發(fā)處理，使醫(yī)院管理部門無法及時(shí)、科學(xué)的預(yù)測(cè)危機(jī)，不利于醫(yī)院醫(yī)療糾紛問題的解決[12]。其次，醫(yī)療糾紛處理常規(guī)而言都是醫(yī)務(wù)部主導(dǎo)，矛盾升級(jí)后保衛(wèi)科介入，繼續(xù)惡化至媒體介入、公眾參與時(shí)宣傳科緊急公關(guān)。大多沒有科學(xué)的評(píng)估機(jī)制，處理過程被動(dòng)應(yīng)付，機(jī)械化管理，這些都是導(dǎo)致管理部門不能及時(shí)根據(jù)危機(jī)的特征和具體情況科學(xué)處理醫(yī)療糾紛的根本原因，將會(huì)嚴(yán)重影響危機(jī)處理效果[4]。

3.2 ?危機(jī)影響力評(píng)估不足且歸責(zé)過于簡(jiǎn)單

醫(yī)療糾紛危機(jī)發(fā)生后會(huì)對(duì)醫(yī)院形象及口碑造成一定影響，更甚者會(huì)造成致命的傷害。《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》[2]頒布加大了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的告知義務(wù)，雖然弱化了醫(yī)療事故鑒定，但并沒有廢止，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注，否則會(huì)加大醫(yī)院的訴訟風(fēng)險(xiǎn)。一旦醫(yī)療事故鑒定結(jié)論成立，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員將面臨相應(yīng)的行政處罰，對(duì)醫(yī)院或個(gè)人來說，其損失都是不言而喻的。此外，糾紛發(fā)生后切勿簡(jiǎn)單地將原因歸到醫(yī)護(hù)人員缺乏專業(yè)技術(shù)亦或是職業(yè)道德缺失等方面，管理部門需多方取證，公平公正地調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，不偏袒醫(yī)務(wù)人員也不敷衍患者，有則改之，無則加勉，不斷優(yōu)化醫(yī)院管理。

4 ?醫(yī)療糾紛危機(jī)管理的對(duì)策建議

4.1 ?醫(yī)療糾紛危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防，樹立全員危機(jī)意識(shí)

預(yù)防危機(jī)是最好的危機(jī)管理。醫(yī)院人員具有相應(yīng)的危機(jī)意識(shí)，能否在危機(jī)發(fā)生時(shí)臨危不亂，將對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理效果起到?jīng)Q定性作用。因此，通過醫(yī)療糾紛的定期演習(xí)以及危機(jī)相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，從醫(yī)院管理層到員工，危機(jī)脫敏的同時(shí)不斷提高危機(jī)處理能力[13]。

4.2 ?醫(yī)療糾紛危機(jī)爆發(fā)過程中積極應(yīng)對(duì)

建立科學(xué)的醫(yī)療糾紛危機(jī)協(xié)調(diào)工作機(jī)制，團(tuán)隊(duì)職責(zé)分工明確，醫(yī)療糾紛的危機(jī)管理需常規(guī)化和可持續(xù)，便于糾紛發(fā)生時(shí)有序應(yīng)對(duì)危機(jī)[13]。同時(shí)，醫(yī)療糾紛危機(jī)處理還需時(shí)刻遵循及時(shí)、真實(shí)、公眾至上原則。及時(shí)確認(rèn)危機(jī)并迅速采取行動(dòng)，盡快搜集信息做好組織和協(xié)調(diào)工作。

4.3 ?醫(yī)療糾紛危機(jī)爆發(fā)后著重消除危機(jī)影響，重建醫(yī)患信任

危機(jī)爆發(fā)之后并不意味著危機(jī)處理終結(jié)，對(duì)內(nèi)不但需要恢復(fù)醫(yī)療秩序以及涉事科室醫(yī)務(wù)人員的心理輔導(dǎo)工作[14]，還需加強(qiáng)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)控工作，逐步改進(jìn)工作中的不足之處。對(duì)外亦需消除危機(jī)事件發(fā)生后對(duì)醫(yī)院形象的影響，切實(shí)做好被危機(jī)事件輻射到的相關(guān)人員的知識(shí)普及，增強(qiáng)醫(yī)院公信力。

綜上所述，加強(qiáng)危機(jī)管理、健全法制是保證決策科學(xué)性的重要手段。在現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)療糾紛危機(jī)管理的工作中，相關(guān)部門應(yīng)在實(shí)踐操作過程中積極轉(zhuǎn)變觀念，用發(fā)展的思維了解不同階段危機(jī)的發(fā)展規(guī)律和頻次，提升醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療危機(jī)素養(yǎng)，并通過專業(yè)的教育培訓(xùn)工作，使醫(yī)院相關(guān)工作人員能做到提前預(yù)防，擁有高效處理危機(jī)的能力，從個(gè)人能力提升進(jìn)而全面提高醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對(duì)的水平。

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（收稿日期：2019-07-05）