地鐵網絡化運營管理實踐及解決措施

張書明

蘇州軌道交通集團有限公司運營分公司客運營銷中心 江蘇 蘇州 215000

引言：

作為中國城市居民重要的出行方式，地鐵載客量大，車次多，票價便宜，能夠有效緩解城市擁堵，方便市民出行。但是，隨著地鐵線路增多，規模日益擴大，以往的地鐵運營管理模式已經難以對地鐵系統實施有效管理。地鐵網絡化運營管理作為一種新興的管理模式，日益受到各大地鐵企業的歡迎。

一、地鐵的網絡化運營管理需要遵循的基本原則

1.1 確保行車安全，保障人民生命財產安全

無論對地鐵的行車管理作什么改變都應首先確保行車的安全性，確保駕乘人員的生命財產安全。放眼歷年來的地鐵安全事故，出現安全事故的主要原因是車輛的制動系統失靈，信號設計缺陷，調度指揮效率低下等。要確保地鐵網絡化運營的安全性，首先要保障地鐵設備質量符合國家標準，提高駕駛人員的安全行車意識和駕駛技能，避免因工作人員的疏忽導致的安全事故。此外，行車指揮部門、車站、駕駛人員要密切配合，統一管理行車數據，提高溝通效率，共同保障行車安全。

1.2 保證地鐵運營管理的整體性，提高運營效率

地鐵網絡化運營管理要注重整體性，無論發生什么事，都要確保整個地鐵網絡的整體利益。比如有一條線上的車發生故障時，不能只針對這輛車尋找處理辦法，而應著眼于整個地鐵系統的正常運營，以這輛故障車為基礎，綜合考慮事故給其他車輛的運營帶來的影響，并在確保整個地鐵網絡正常運營的基礎上尋找故障處置辦法。

1.3 提高反應速度，對突發事故進行快速處理

當有突發事故出現時，駕駛人員、調度指揮部門、車站等要迅速做出反應，及時調整地鐵的運營計劃，確保在最短的時間內拿出最好的解決方案。

二、提高地鐵網絡化運營管理效率的措施

2.1 建立健全網絡化運營管理的組織架構

目前大部分地鐵網絡采用的是直線職能制的組織結構，這種組織結構按經營管理職能對部門進行劃分，組織的最高領導直接對各職能部門進行統一指揮，可以大大提高產品單一，信息量小的企業的管理效率，如圖1就是典型的直線組織結構。在地鐵網絡建立初期，地鐵線路較少，這樣的直線組織結構發揮了重要作用，但隨著地鐵線路的增加，地鐵的運營規模日益擴大，傳統的直線職能組織架構已經難以對地鐵網絡實行有效管理。因此，要簡化地鐵的管理部門，盡量減少決策的中間層級，避免因各職能部門之間的脫節和缺乏統籌協調導致的矛盾，提高部門間的信息傳播速度，實現對信息資源的高效管理，充分發揮各職能部門的作用。

圖1 直線職能組織結構圖

2.2 優化地鐵運營網絡，提高地鐵運營網絡的一體化和信息化

地鐵是城市交通網絡的重要組成部分，與其他交通出行方式共同構成了城市交通網絡，若能實現地鐵與城市其他交通方式的結合，充分發揮各自的優勢，將會為乘客換乘提供便利，提升城市交通網絡的運營效率。要實現城市各交通方式的一體化，可以在各車站外合理設置站前廣場，高效疏導進出站客流；根據地鐵線路適當調整公交線路，加強公交對地鐵的乘客供給疏導作用，適當增多地鐵線路垂直方向上的公交線路；此外，交通部門可以在地鐵站周圍設置出租車專用停車場，使得城市的出租車、滴滴車主盡可能分布在地鐵車站的周圍，既方便了乘客換乘也增加了出租車車主的收入。

近年來，互聯網技術快速發展，“互聯網+”的發展模式越來越受到各行業的重視，地鐵也不例外。將互聯網技術應用于地鐵運營，將會大大提高地鐵運營的信息化。設置地鐵綜合監控系統，對地鐵運營的各個環節實行有效監控，督促工作人員規范工作流程；實時監控各設備的工作情況，有利于地鐵管理部門及時發現設備故障并及時采取措施。建設強大的通信系統，提高地鐵運營各個環節的溝通效率，實現各部門的協調聯動。此外，建立車票數據庫，并向乘客開放，方便乘客及時了解車次信息，縮短乘客的查詢等待時間。

三、網絡化條件下城市軌道交通運營管理出現問題簡述

3.1 人員素質較低

乘客和城市軌道交通工作人員兩方面的人員素質都將影響車站的運營和管理。

首先，因軌道交通出行成本低、方便快捷、運輸量大、準時等特點，越來越多的乘客選擇地鐵出行，但絕大多數乘客對于軌道交通的票務政策及乘車規則不熟悉，或未按如“先下后上”的乘車規則乘坐地鐵，乘車過程中出現搶上搶下、不文明乘車等現象，不僅自身可能受到傷害，威脅生命安全，同時易發生人員糾紛，使屏蔽門或安全門無法的正常開關，最終導致列車晚點，影響軌道交通的正常運營。

其次，軌道交通工作人員技術能力、業務水平和學歷層次等差異較大、參差不齊。一旦發生緊急情況，工作人員的處置效率影響整個行車組織，工作人員的能力起關鍵作用。新開通線路中新員工較多，業務不熟練、易發生差錯或應急處置能力差、缺乏工作經驗等現象普遍存在。對于開通時間長、制度成熟的軌道交通線路，部分老員工不想晉升、工作態度消極，作業標準執行不到位，簡化作業標準，缺乏擔當能力。

3.2 城市軌道交通技術水平低、設備不健全

軌道交通設備正常運作是軌道交通運營的基本條件，較高的維護技術是排除運營故障的重要保障。但現階段我國城市軌道交通運營中經常出現一些因設備運轉不正常、維護技術不到位而引起的暫停服務現象，影響著廣大市民的出行。例如在軌道交通車站自動售票機經常因卡幣、卡票等故障導致暫停服務，乘客花大量時間排隊購票，但未及時購票成功，會引起市民的不滿。即便城市軌道交通運營管理已實現網絡化或可通過互聯網購票，但該類技術因素和設備因素仍會造成乘客投訴，影響乘客出行效率。

3.3 城市軌道交通運營管理的相關規章制度不完善、人員執行力不強

法律法規是人們行為規范的底線，任何人在任何情況下均不可觸犯法律，違法違紀。城市軌道交通的運營同樣如此，在一定規章制度下，市民乘坐軌道交通不能隨心所欲，需遵循相關乘車規則。但是，缺乏健全的運營規章會給運營管理增加難度，甚至出現中斷運營等不可預計的問題。近年來，軌道交通車站多次發生乘客故意破壞設備、按壓消防手報或站臺緊急停車按鈕等事件，跨越閘機或并閘出站等逃票現象也是屢禁不止。除乘客素質較低原因之外，軌道交通相關規章制度不健全、懲罰措施不嚴格等也是其中的重要原因。

四、網絡化條件下的城市軌道交通運營管理問題解決對策分析

雖然網絡化下的城市軌道交通運營管理較傳統方式具有科學性和合理性的特征，但同樣存在問題。作為緩解交通壓力的重要交通工具，城市軌道交通的運營是為了提供更多的便利，如果因為運營管理不善導致嚴重后果，就一定讓人難以接受。所以，如何解決網絡化下的城市軌道交通運營管理問題更是新時代背景下我們迫切的任務。

4.1 提高員工的安全意識和技能

首先，無論從事任何崗位，從業人員的素質和能力是保證工作正常運營的關鍵，從業人員如果能力較差，不僅不能勝任工作，還會帶來很多其他問題。城市軌道交通的工作人員是保證運營管理良好和有序進行的關鍵，同時，他們的素質和能力也是在突發情況下解決問題的重點。第一，要提高工作人員的安全意識，將乘客的生命安全擺放在第一位，減少意外發生的可能性，保證每一趟地鐵正常運行；第二，定期對相關工作人員展開應急能力培訓，旨在提高他們解決突發狀況的能力，將潛在的損失降低到最小；第三，根據員工的工作能力和工作完成情況，組織員工的崗位考核，員工需要一定的工作壓力，缺乏壓力的員工會麻木，對待工作也會表現出不耐煩和不認真的態勢；第四，對城市軌道交通工作人員有一定的技術要求，在面對一些小的技術問題時能夠獨當一面，及時解決現場問題，節約處置時間。

4.2 保障技術設備的先進性并做好維護工作

城市軌道交通的運營對于技術和設備有著極大的依賴性，一旦設備出現問題或者故障，那么城市軌道交通的運營便成為“無米之炊”，所有人都將會愛莫能助。購買先進可靠的設備是保障設備正常運營、減低故障率的前提；人員操作使用時應該按照規范的順序和使用方法，另外，要按照規定對機器和設備進行精心的維護，減少設備的損耗和損壞；第三，也是最為關鍵的一點，就是要經常對設備進行檢修和故障的排查，將問題扼殺在搖籃里，減少因維護不到位或人為因素造成的城市軌道交通暫停運營現象。

4.3 提升應急處理能力

城市軌道交通的運營過程中會出現客傷、列車晚點、車站發生火災、設備大面積故障等突發情況，在軌道交通車站，乘客數量多、人口密集，易發生公眾事件，保證乘客安全和準點運營是關鍵。在發生突發情況時，車站工作人員的應急處置能力決定了事件的影響范圍和處置效率，有效提升員工的應急處置能力至關重要。定期開展突發狀況的桌面、實操演練、人員能力提升培訓、應急預案的學習抽問測試等均可提升員工應急處置能力。

五、結束語

綜上所述，本文結合軌道交通工作實際，簡要分析地鐵網絡化運營管理或需要解決的問題，并提出相應對策和解決方法，做好運營管理方式的調整，解決部分問題。地鐵管理部門要不斷創新運營管理機制，建立健全網絡化運營的管理組織結構，實現地鐵網絡運營的信息化和一體化，切實提高地鐵網絡化運營水平。