基于ISM模型的消費(fèi)者維權(quán)難的影響因素分析

江蘇科技大學(xué) 王可 何東駿 陳鴻輝

西安女車主坐在奔馳引擎蓋上維權(quán)一事引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，女車主據(jù)理力爭的理性維權(quán)與西安利之星店員的傲慢態(tài)度形成了鮮明對(duì)比。該事件再次把一個(gè)問題拉回廣大消費(fèi)者的面前：為什么消費(fèi)者被侵權(quán)如此容易，而維權(quán)如此艱難？

如果不是“痛哭式”的維權(quán)方法將女車主送到輿論中心，公眾確實(shí)難以想象最后較為良好的維權(quán)結(jié)果。但這樣的例子畢竟屈指可數(shù)。

消費(fèi)直接關(guān)系著最廣大人民群眾的根本利益，因而它在深層次上是個(gè)政治問題。從其現(xiàn)實(shí)功用看，消費(fèi)在社會(huì)再生產(chǎn)過程中具有舉足輕重的地位，特別是在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，沒有持續(xù)而高漲的消費(fèi)，就沒有經(jīng)濟(jì)增長[1]。但相應(yīng)的維權(quán)制度與法律法規(guī)并沒有跟上消費(fèi)增長的步伐，盡管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作年年都被強(qiáng)調(diào)，但廣大消費(fèi)者的維權(quán)之路依然艱難——消費(fèi)者維權(quán)體制的滯后性凸顯，無法與現(xiàn)行快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)匹配。因此，消費(fèi)者維權(quán)難的問題亟待解決。

在剖析影響消費(fèi)者維權(quán)難的直接因素的前提下，本文建立解釋結(jié)構(gòu)模型探究分析影響消費(fèi)者維權(quán)難的根本因素，以求在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面提供一定建議。

1 影響消費(fèi)者維權(quán)難的因素

消費(fèi)者的維權(quán)途徑多種多樣。一般消費(fèi)者首先會(huì)與商家進(jìn)行交流，倘若問題無果，則會(huì)通過正規(guī)渠道向有關(guān)部門進(jìn)行投訴借以維權(quán)。而這個(gè)維權(quán)的過程則會(huì)牽扯多方因素，如消費(fèi)者、經(jīng)營者、政府等。本文將從消費(fèi)者個(gè)人、經(jīng)營者、法律政策、監(jiān)管、文化這五個(gè)角度對(duì)消費(fèi)者維權(quán)難的影響因素進(jìn)行總結(jié)分析。

1.1 消費(fèi)者個(gè)人因素

消費(fèi)者是維權(quán)的主體，其維權(quán)意識(shí)的高低直接關(guān)乎維權(quán)的結(jié)果。受制于維權(quán)程序太過繁瑣復(fù)雜的認(rèn)識(shí)，加上損失金額的數(shù)目不是很大，許多消費(fèi)者便草草放棄了維權(quán)，這恰恰助長了經(jīng)營者的侵權(quán)行為。另一方面，雖然一些消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，但維權(quán)成本卻在一定程度上對(duì)維權(quán)過程橫加阻礙：一是經(jīng)濟(jì)成本，二是精力成本。

高成本的維權(quán)行為是各種因素綜合導(dǎo)致的結(jié)果，其中一個(gè)最主要因素就是消費(fèi)者掌握的商品信息與商家掌握的不對(duì)稱[2]。因此在消費(fèi)者維權(quán)的過程中，需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力去搜尋相關(guān)證據(jù)材料；而最后所獲得的賠償，往往遠(yuǎn)低于實(shí)際損失，是所謂高投入、低產(chǎn)出。因此，從經(jīng)濟(jì)效益上看，消費(fèi)者會(huì)從訴訟成本和預(yù)期收益之間的比值關(guān)系來決定自己的行為選擇[3]。

1.2 經(jīng)營者因素

經(jīng)營者作為侵權(quán)的主體，對(duì)商品具體信息的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者，在信息上處于絕對(duì)優(yōu)勢地位，這使得消費(fèi)者成為買賣中的弱勢。在利益的驅(qū)逐下，商家會(huì)通過各種變相方式欺騙消費(fèi)者，如給予消費(fèi)者優(yōu)惠而不開發(fā)票、不退還等。即便商家最后被罰款，其侵權(quán)所得的利益也遠(yuǎn)高于罰款的數(shù)額，使得違法成本較低，法律并不能對(duì)經(jīng)營者起到警示的作用。

1.3 法律政策因素

以訴訟制度的核心之一 ——舉證為例，“打官司就是打證據(jù)”，證據(jù)對(duì)案件的定性和判決具有決定性作用。然而，消費(fèi)者與經(jīng)營者信息不對(duì)稱的事實(shí)決定了消費(fèi)者舉證難的必然結(jié)果，在“誰主張，誰舉證”的舉證規(guī)則下，消費(fèi)者“舉證難”會(huì)導(dǎo)致其維權(quán)成本極高[4]。相比經(jīng)營者，消費(fèi)者本身就處于信息不對(duì)稱的弱勢一方，對(duì)于商品的信息不夠了解，同時(shí)缺乏專業(yè)的維權(quán)知識(shí)，在舉證方面必然存在較大的難度。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的“雙倍賠償”規(guī)定在一定程度上給予了消費(fèi)者維權(quán)的動(dòng)力，但在實(shí)際案件中，這條規(guī)定執(zhí)行起來并沒有很好的效果。一是如果商品標(biāo)價(jià)太低，則消費(fèi)者無法獲得的賠償彌補(bǔ)不了實(shí)際的損失；二是如果商品的價(jià)值較大，達(dá)到百萬以上，則賠償金額使得經(jīng)營者無法承受。雙倍賠償使得消費(fèi)者運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，但由于商品最終得到的賠償過少，付出的時(shí)間成本過多，大多數(shù)消費(fèi)者將選擇放棄，這種情況大大降低了消費(fèi)者作為社會(huì)監(jiān)督者的力量[5]。

1.4 監(jiān)管因素

一方面，一些職能部門的權(quán)限模糊不清、工作內(nèi)容重復(fù)交叉，這種現(xiàn)象更容易導(dǎo)致工作沖突，責(zé)任不明。

另一方面，當(dāng)前，市場監(jiān)管部門眾多，且監(jiān)管方法多種多樣，相互交叉，但關(guān)聯(lián)性差，部門之間各自為政現(xiàn)象顯著，監(jiān)管體系缺乏統(tǒng)一性[6]。在制定相關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益措施的過程中，維權(quán)的過程并不清晰。消費(fèi)者很難區(qū)分哪些投訴屬于哪個(gè)部門。

在受理消費(fèi)者投訴時(shí)，也容易出現(xiàn)各部門職責(zé)范圍不明確、搪塞、應(yīng)付的現(xiàn)象。消協(xié)在處理投訴對(duì)象時(shí)，往往是受到懲罰的人通常受到相對(duì)輕的懲罰。違法成本太低、處罰力度太輕是導(dǎo)致造假侵權(quán)行為屢禁不止的重要原因。

1.5 文化因素

隱忍文化古來有之，儒家的節(jié)制思想和中庸之道對(duì)中國文化影響深遠(yuǎn)，中國人推崇隱忍且善于隱忍。為了避免麻煩，大多數(shù)人往往采取“大事化小，小事化無”的態(tài)度以求盡快息事寧人。這會(huì)導(dǎo)致一些不法經(jīng)營者覺得有利可圖，有空可鉆，從而利用消費(fèi)者的隱忍心態(tài)不斷侵犯其權(quán)益。

2 消費(fèi)者維權(quán)難影響因素的解釋結(jié)構(gòu)模型

解釋結(jié)構(gòu)建模(ISM)是一種廣泛應(yīng)用的分析方法和結(jié)構(gòu)建模技術(shù)。它可以將一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)分解成多個(gè)子系統(tǒng)元素，利用人的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)以及計(jì)算機(jī)的幫助，最終形成層次結(jié)構(gòu)模型。ISM的優(yōu)勢是可以將模糊的概念和觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為具有良好結(jié)構(gòu)關(guān)系的直觀模型，易于理解。ISM通過對(duì)鄰接矩陣進(jìn)行邏輯運(yùn)算得到可達(dá)矩陣，然后對(duì)可達(dá)矩陣進(jìn)行分解，建立解釋結(jié)構(gòu)模型，從而確定元素之間的關(guān)系。

2.1 消費(fèi)者維權(quán)難系統(tǒng)要素的總結(jié)

通過從消費(fèi)者、經(jīng)營者、法律政策、文化、監(jiān)管因素這五個(gè)角度對(duì)影響消費(fèi)者維權(quán)因素的總結(jié)分析，并在大量閱讀文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)出五個(gè)層面所包含的影響因素，如表1所示。

表1 消費(fèi)者維權(quán)難影響因素原始表

表2 消費(fèi)者維權(quán)難影響因素表

在此基礎(chǔ)上合并同類項(xiàng)，共總結(jié)14個(gè)要素，如表2所示。

2.2 建立鄰接矩陣和可達(dá)矩陣

在上述要素確定的基礎(chǔ)上，分析兩兩之間的影響關(guān)系，確定要素之間的二元關(guān)系，建立鄰接矩陣。鄰接矩陣中各個(gè)要素確定的方式如下所示：

基于上述方式確定鄰接矩陣，如表3所示。

表3 影響消費(fèi)者維權(quán)難的影響因素之間的二元關(guān)系

基于鄰接矩陣，根據(jù)布爾運(yùn)算法則求解出可達(dá)矩陣R=(A+I)(K-1)≠(A+I)K=(A+I)(k+1)(其中A為原始鄰接布爾矩陣，I為單位矩陣，R為可達(dá)矩陣)，由于影響因素較多，計(jì)算過程較為繁瑣，利用C++程序可簡便計(jì)算出可達(dá)矩陣R，如表4所示。

表4 可達(dá)矩陣R

2.3 級(jí)間分解過程

首先需確定所有要素的前因集A(Si)和可達(dá)集R(Si)，所有要素的可達(dá)集和前因集，如表5所示。

在此基礎(chǔ)上，找出系統(tǒng)要素集合的最高級(jí)要素，當(dāng)R(Si)∩A(Si)=R(Si)，則要素i是最高級(jí)要素；將其劃掉得到剩余要素集合，再求出剩余要素集合的最高級(jí)要素，以此類推求出每個(gè)要素的層級(jí)分布情況。并最終建立解釋結(jié)構(gòu)模型，如圖1所示。

根據(jù)對(duì)解釋結(jié)構(gòu)模型的分析，可以推導(dǎo)出影響消費(fèi)者維權(quán)難的根本因素是缺少有效可靠的管理組織、法律政策不完善；影響消費(fèi)者維權(quán)難的直接因素是消費(fèi)者處于弱勢地位。

表5 維權(quán)難的影響因素的可達(dá)集和前因集

圖1 影響消費(fèi)者維權(quán)難的影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型圖

3 結(jié)語

因此，降低消費(fèi)者維權(quán)難度要從兩個(gè)角度解決：一是相關(guān)政府監(jiān)管部門；二是消費(fèi)者個(gè)人。第一，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該確定每個(gè)部門明確的職責(zé)，責(zé)任到人，并理清執(zhí)法的先后順序，避免多個(gè)部門一擁而上，造成自相矛盾的情況；同時(shí)需要簡化處理流程，縮短維權(quán)時(shí)間，對(duì)案件及時(shí)備案并跟進(jìn)，避免爛尾。同時(shí)，要完善相關(guān)的法律法規(guī)，使其與現(xiàn)行的消費(fèi)市場實(shí)際情況相匹配，最后要考慮到消費(fèi)者維權(quán)過程中的實(shí)際損失，而不是僅局限于商品的標(biāo)價(jià)。第二，想要真正保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不只需要依靠國家和經(jīng)營者，還要依靠消費(fèi)者自身。消費(fèi)者本人擁有了良好的知識(shí)水平和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，才能夠真正的維護(hù)自身利益[7]。這不僅需要消費(fèi)者發(fā)揮主觀能動(dòng)性，拿起法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，勇于對(duì)侵權(quán)行為說“不”；也需要監(jiān)管部門為消費(fèi)者提供一定幫助。例如加大維權(quán)意識(shí)教育的宣傳與普及，不僅局限于口號(hào)的宣傳，使之落實(shí)到人民群眾中；同時(shí)需要采取措施降低消費(fèi)者的舉證難度，對(duì)商家做出其承受范圍內(nèi)的最大賠償，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到維權(quán)的可觀效果，從而提高其維權(quán)積極性。未來的健康消費(fèi)市場的形成與發(fā)展需要消費(fèi)者與相關(guān)監(jiān)管部門的共同努力。二者需要在信息上實(shí)現(xiàn)互通有無，消費(fèi)者要敢于舉報(bào)，監(jiān)管部門要主動(dòng)發(fā)布相關(guān)維權(quán)信息，主動(dòng)將消費(fèi)者拉入監(jiān)督力量隊(duì)伍。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益將成為市場健康發(fā)展的重要保障，必不可少。