基層護理工作中的醫患矛盾及解決對策分析

趙萍

【摘?要】本文對護患和諧關系的主要內容進行了分析，并對當前基層護理工作中導致醫患矛盾產生的相關因素進行了討論，對如何有效的解決醫患矛盾提出了一些對策和建議。

【關鍵詞】基層衛生院;護理工作;醫患矛盾

【中圖分類號】R969.4???【文獻標識碼】A????【文章編號】1004-7484（2019）12-0054-02

引言

當前醫患矛盾是我國醫療衛生事業發展中面臨的一個重要問題，其產生的根源來自于醫護人員與患者之間的信息差以及患者對于醫療護理工作的高要求以及當前醫療護理工作水平及醫療資源分配無法全面滿足其需要之間的矛盾。如何有效的解決醫患矛盾是醫療機構及相關部門當前重視和關注的一個重要問題。

1?護患和諧關系的主要內容

1.1?尊重與平等?尊重與平等是和諧護患關系建立的最重要的基礎。從護理人員角度來說，其應當做到尊重患者、不因患者的個人條件、疾病病情進行區別對待，重視患者在護理過程中的感受以及反饋，認真聽取患者意見和建議，并盡可能滿足其合理要求。從患者角度來說，其應當尊重護理人員的勞動，不應將自己置于居高臨下的位置上提出不合理要求，遇到事情或疑問應當在打破正常護理秩序的基礎上平等、平和的進行交流溝通。

1.2?共情能力?共情能力是和諧護患關系建立的必要條件。共情能力又被稱為同理心、同感、投情，指體驗別人內心世界、情感、思維的能力，簡單來說就是護理人員與患者之間應當換位思考。護患雙方良好的共情能力表現在護理人員能夠感受或體會疾病給患者帶來的痛苦，對患者表示同情，患者則能夠內了解護理人員的壓力和努力，在一定范圍進行體諒、諒解。

1.3?溝通交流?溝通交流是和諧護患關系建立的重要方法。只有護患之間建立起良好的溝通渠道，才能夠促進雙方交互各自的想法、意見，進行共同討論分析，形成雙方思想、觀念上的統一，預防矛盾產生并順利解決問題。

2?當前基層護理工作中醫患矛盾的成因

2.1?護理人員因素

2.1.1?部分護理人員對待患者時缺乏良好的態度，存在著對患者病情漠不關心、對待患者語氣生硬，對患者問題不及時認真解答等現象[1]，非常容易引起患者及其家屬的不滿與反感。

2.1.2?部分護理人員由于工作壓力較大、責任心不強或專業素質較差，導致其在護理工作中出現不規范操作或護理失誤的情況，給患者帶來了疾病以外的不必要痛苦，再加上事后推卸責任等現象，極易引發護患糾紛。

2.1.3?部分護理人員缺乏與患者的良好溝通技巧，導致其與患者之間無法進行有效的交流，再加上護理人員與患者之間的信息不對稱很容易造成雙方之間的誤解，而護理人員溝通能力差又會導致這一誤解進一步加深，進而造成矛盾和糾紛的發生。

2.2?患者因素 由于不同患者在成長生活環境、文化程度等方面有著較大的差異[2]，有多種因素可能造成護患糾紛的發生。例如，多數患者對于醫學、護理工作了解較少，從而導致其對于部分臨床護理工作的開展不了解、不理解或者基于自身有限認知盲目自信，認為醫院在過度醫療，導致其拒絕護理工作或造成糾紛;部分患者或家屬在疾病的困擾下情緒往往緊張、易激動，非常容易導致沖突的發生;還有部分患者為了獲取補償、降低醫療費用或其他不正當訴求存在著故意引發糾紛的情況。

2.3?醫院管理因素?由于衛生院在管理運行方面存在的一些不足給患者帶來的不滿也可能導致護患糾紛的發生。例如，患者檢查排隊時間過長、住院患者等不到床位、病歷資料管理不當、醫療保險處理緩慢等。由于患者在就診過程中與護理人員接觸密切，因此往往會將不滿發泄在護理人員身上，導致發生矛盾或糾紛。

3?基層護理工作中醫患矛盾的解決對策

3.1?加強對護理人員的培訓教育，提高臨床護理服務水平?要想預防基層衛生院護理糾紛的發生，護理水平的提升是衛生院方面能夠主動采取措施進行控制的一個重要環節。因此，衛生院要積極加強對護理人員的培訓教育，具體包括：（1）護理職業道德、工作態度、崗位責任感等方面的思想教育;（2）護理理論知識、護理技能操作等方面的專業能力培養;（3）共情能力、溝通技巧、情緒管理、法律常識等方面的職業素養培訓。通過上述培訓內容使護理人員能夠在臨床工作中尊重、平等對待患者，以良好的職業素養和工作態度完成相關工作，減少護理差錯的發生，并且能夠在發生矛盾糾紛時以穩定的情緒和心態進行及時、有效的溝通處理，保護自身合法權益。

3.2?完善醫患糾紛預防和處理機制，加快護患糾紛處理速度?基層衛生院要建立起預防和處理醫患糾紛的相關機制。在糾紛預防上，衛生院要完善護患溝通機制，建立起暢通的溝通渠道和意見反饋渠道，例如，可以在科室中選擇具有良好溝通能力的護理人員作為專門的交流咨詢人員，及時解決患者問題和疑問，減少誤解的產生;又如做好人性化管理，合理安排護理排班，減少護理人員壓力，避免其出現疲憊、緊張等不良狀態和情緒。

在糾紛處理上，要建立起明確的處理流程，對糾紛中各方意見、證據進行全面收集并組織衛生院管理層和科室相關人員、糾紛雙方進行討論調解，明確糾紛中雙方責任，最大程度上維護雙方合法權益。同時相關流程的建立還要能夠加快護患糾紛處理速度，以減少相關事件給醫院、公眾帶來的不良影響和負面輿論。

3.3?做好糾紛中護理人員保障工作，穩定護理人員情緒?衛生院在護患糾紛的解決過程中要注意做好護理人員的保障工作。例如，通過采取合理的措施避免其受到二次傷害;對其出現的損失進行適當的彌補、關懷和慰問;通過心理疏導、領導談話等方面穩定其情緒，避免其出現悲觀、緊張、不安等消極情緒，促進糾紛快速、有效解決，并保證后續護理工作的正常開展。

3.4?健全病案管理工作，為糾紛取證解決提供保障?在醫患糾紛的解決中，病案資料是最重要的證據材料之一。因此，衛生院要積極加強對病案管理工作的強化，提高對病案材料以及相關檔案的質量要求和標準，對病案的收集、記錄、封存、管理以及等病案的借閱、復印等工作流程制定明確制度，加快推動病案信息化管理，保證病案資料的有效性、真實性、證據性，為醫患糾紛的取證和解決提供有力的支持和保障。

結語

綜上所述，在基層護理工作中，為了更好的預防和解決醫患矛盾，醫療機構要積極采取有效措施，通過加強護理人員培訓教育、完善相關工作機制，做好保障工作、取證工作，從而為護理工作水平的提升和正常開展提供有力保障。

參考文獻

[1]?姜愛娟. 基層護理工作中護患矛盾的成因及對策[J]. 大家健康：現代醫學研究， 2016（12）：292-293.

[2]?段曉麗. 護患糾紛的原因分析及防范對策[J]. 養生保健指南， 2016（22）：248-248.