博物館物業管理的問題及對策
——以深圳 博物館為例

饒光鋒

博物館的管理，是博物館事業中一個十分重要的問題。管理水平如何，一定程度上決定著博物館的優劣和事業發展前景1。物業管理是博物館管理的重要內容之一。近年來，國內博物館物業管理社會化改革發展迅速，這引起了博物館從業人員和研究者的高度關注。南通博物苑凌振榮、山東博物館楊汝俊、廣西博物館鄔小青、中山博物館蔡宜君等學者已經結合各自實踐，對博物館物業管理相關課題進行了初步研究，并提出了相關建議2。

為避免深圳博物館老館舊管理體制的弊端，最大化地實現博物館物業的社會效益、經濟效益和環境效益的統一，深圳博物館借助 2008年新館建成開放之機，對博物館物業管理體制進行了全面的改造和升級。物業管理改革一方面有效地提升了深圳博物館的管理水平，助力深圳博物館獲評國家一級博物館，但也還存在一些亟待破解的難題。

一、博物館物業管理的定義和特點

在現代意義上，博物館是指為社會及其發展服務的、向公眾開放的非營利性常設機構，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護、研究、傳播并展出人類及人類環境的物質及非物質遺產3。

物業管理（property management），是指業主通過選聘物業服務企業，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動4。上世紀八十年代，深圳率先從香港引進物業管理制度，成立了內地第一家物業管理公司。

博物館物業屬于公共物業，具有開放式、公眾性、物業環境獨特等特點。與此同時博物館物業又屬于“特種物業”，區別于居住物業、商業物業和工業物業等其他物業，有著不同的管理規律。博物館物業主要有以下特點：

(一)不同的服務對象和需求

博物館服務對象在身份、年齡、性格、興趣、文化層次等方面千差萬別。博物館物業管理的服務對象不同，決定了其管理重點不同。如深圳博物館新館是市政府外事接待的重要場所，對安全保衛、總體環境、講解接待、綜合服務等要求較高。同時，博物館也是青少年拓展教育的重要平臺。考慮到青少年群體活潑好動的特殊性，在設備設施的管理方面，應對其堅固性、耐久性、安全性加以重視。這就要求博物館物業管理充分考慮不同服務對象的特點。

(二)不同的管理對象

博物館物業管理除了涉及服務于“人”，還包括對“物”的管理。如博物館文物、自然標本、文博檔案資料、精密儀器、展覽設備等對存放環境的要求比較嚴格，這就要求博物館物業管理在安全防范、溫濕度等環境控制，以及防火、防盜、防光、防潮、防灰、防蟲、防鼠、防有害氣體等方面采取專門的有效措施。

(三)不同的經費來源

博物館屬公益性事業單位，基本依靠財政撥款實現管理運營。為滿足觀眾的基本需求，配套建設了少量收益性設施，如茶社、咖啡廳、書店及藝術品商店等。這些配套設施采取自負盈虧的方式實施物業管理，在滿足觀眾參觀基本需求的前提下，以微利的經營模式在運轉，其收益全額上交財政局，實行收支兩條線的財務管理制度。

二、深圳博物館物業管理存在的主要問題

深圳博物館是內地較早推行物業管理模式的博物館之一，上世紀九十年代初期已在老館實行專項的物業管理。 2008年，新館全面實現物業管理模式，其涉及的廣度和深度走在全國前列。

深圳博物館新館位于深圳市市民中心，新館由市民中心建設辦公室統籌建設，新館建筑與市人大、市政府等同為一體。建成后，新館物業統一納入市機關事務管理局管理。深圳博物館新館物業管理主要包括:房屋及附屬建筑物管理；道路與車輛管理；治安與消防管理；環境綠化與美化管理；清潔衛生管理；會務接待與咨詢服務；展場管理與人員疏導；普通設備設施管理與維修；專用設備設施管理與維護等。

深圳博物館新館十余年的實踐證明，全面實行物業社會化管理，用專業的人做專業的事，有效地推動了博物館管理的專業化和專門化，讓博物館有更多的時間和精力投入展覽、藏品保管、社會教育、公共服務等博物館核心業務工作，提升了博物館總體管理水平。但同時，新館物業管理仍存在一些問題，主要是：此前新館物業管理的主體不是博物館，而是機關事務管理局，溝通協調成本較大；博物館對物業管理的監管程度、權責區分不夠明確；博物館對展覽多媒體、音像設備、展覽燈具等專用設備設施的管理和維護工作有特殊要求；物業的管理制度、管理水平、管理標準以及獎懲制度不夠完善；工程與建筑物遺留問題因歷史原因轉嫁給物業管理公司或博物館等。

三、提升博物館物業管理水平的對策和建議

隨著社會的不斷進步，博物館物業管理經歷了從無到有，從比較欠缺到逐步完善的過程。物業管理現作為博物館管理的重要組成部分，其服務質量直接影響博物館的對外形象和總體管理水平，因此提高物業管理水平是推進博物館事業發展的必然要求。新館的物業管理工作在承襲現狀和歷史遺留問題的基礎上，做了許多有益的嘗試和突破，實現了新館物業管理水平逐年提升。

(一)逐一落實博物館物業管理特殊需求

1、明確劃分參管各方的管理職責

新館開館時，博物館物業完全納入市機關事務管理局管理，博物館物業管理幾乎等同于政府物業管理，弊端較多。博物館物業屬于特種物業，區別于政府物業管理，兩者側重不同，所需專項服務也各有不同。通過多年的溝通和協調，深圳博物館在實現特殊需求方面逐步取得了主導權。講解接待、公共服務、專用設備維修維護等特殊管理需求允許由深圳博物館單獨招標和管理，屬于市機關事務管理局統一管理的安防、消防、清潔、綠化等服務內容則單獨成立了管理處，歸屬于深圳博物館管理。這既考慮了博物館物業管理的特殊性，又有效地顧全了統一管理格局，符合各方利益。

2、滿足多元化、個性化的服務需求

目前博物館實行免費參觀，呈一種開放式管理，觀眾也由社會不同年齡、文化層次、宗教信仰、知識需求等的人員組成，物業管理公司應該向更深更廣的范圍，提供一些個性化服務。個性化服務講究的是特殊性，即物業管理公司要根據博物館的環境、條件，結合自身的管理特點，有針對性地提供能夠滿足觀眾特殊的需求，才能體現鮮明的服務特色和服務理念，在管理服務上實現創新。

(二)理順博物館與物業管理公司的關系

博物館與物業管理公司性質不同，也互不隸屬，雙方是市場行為的委托合同關系，即“委托人和受委托人約定，由受委托人處理委托人事務的合同”。近年來，深圳博物館逐步理順了與物業管理公司的關系，雙方就委托事項的內容、形式、權利、義務、標準、違約等以書面合同形式明確約定，并建立一系列相關標準、考核以及獎懲機制。在實踐中，雙方依照相關法律法規、行業標準及合同約定辦事、規范管理、誠信服務，基本實現了雙贏。

(三)妥善處理工程遺留問題以及未明確事項

新館是交鑰匙工程，主體工程 1998年開建， 2003年 完工；二次裝修和布展于 2007年開工，2 008年底完工。由于施工工期較長，工程遺留問題較多。深圳博物館接手新館后，聯合物業管理公司對主體工程和裝修工程進行了全面排查。對仍在保修期限內的裝修工程，發現問題，立即協調施工單位進行整改；對已超出保修期限的部分主體工程，如中廳采光玻漓漏水、管道井滲水、電梯故障等問題，及時報告上級主管部門，爭取資金進行專項維修改造。同時通過協商，雙方就工程遺留問題達成了共識，取得了一致處置意見，有效地避免了后期物業管理糾紛的發生。

(四)加強博物館物業管理人員的素質建設

管理學5中關于人本原理的研究，對于探索如何提高博物館物業管理服務的質量和水平，無疑具有重要的借鑒和啟示意義。

1、強化服務意識

物業管理的實質是服務，服務行為的產生取決于物業人員的動機意識。這便要求管理者需及時強化物業人員服務意識，引導他們的行為。這服務意識主要強調的是要結合工作實際，充分理解博物館物業管理的特點與要求，注重思考觀眾的服務需求是什么、如何為觀眾提供優質的服務等問題，甚至是對管理角色本身價值的思考。

2、結合崗位需要，注重選拔復合型人才

服務人員直接反映物業管理公司服務質量的高低。鑒于博物館有著不同于其他物業的管理特點，這便要求物業管理公司除通過教育、培訓、再學習等途徑培養常規管理人員外，還需要多方考察、吸納復合型人才。如負責物業安防的人員，可以考慮吸收部隊轉業退伍軍人，他們服從管理，敬業樂群的優良品質可促進各項工作扎實開展；如選拔物業管理的中層人員，可以考慮聘請有酒店管理經驗的人員，充分發揮他們知識優勢，確保博物館物業管理工作規范化、制度化；如選拔物業管理的領導者，應考慮能審時度勢并有一定經驗的從業人員，充分利用他們的經驗和特長，著力提升物業管理層面在應對困難和解決問題的能力。

3、以解決問題為導向，拓展物業人員參與管理的渠道

實現有效的管理有賴于管理人員的參與。解決物業管理存在的問題，博物館物業管理部門和物業管理公司各方人員都有其義務與權利參與管理，分析問題出現的原因、研究解決對策和總結工作經驗，服務質量才會有實質性的提高。各個層面的物業管理人員應從自己的崗位職責出發，思考問題出現的原因以及處理對策，才能使運營資源效益最大化。其次，注重完善改進服務質量工作機制，從發現問題到分析服務質量問題的類別和出現頻率，相關物業管理人員應根據實際研究具體的改進措施，從而逐步提高整個博物館的物業管理服務質量。

（五）充分運用科技的手段提高工作效率

隨著智慧博物館的推行，物業管理不再僅是完成簡單的清潔、綠化和安全巡視管理，而是配合智慧博物館系統建設的基礎上，充分利用各類技術以及匯總的相關數據，迅速將繁雜的事務、眾多的數據有系統地管理起來，為開展各類工作提供決策的依據，從而高效地、有針對性地優化和提高服務質量。

四、小結

深圳博物館十余年的艱辛探索，為加快實現國內博物館物業管理社會化改革、發揮博物館資源效益最大化積累了寶貴經驗，一定程度上反映了博物館物業管理的規律，為創新國內博物館物業管理工作模式提供了重要啟示。但從實際看來，本文僅以深圳博物館新館實踐為例，不足以反映國內博物館物業管理的共性。今后的研究應立足于大量的實證研究，對比國外博物館管理經驗，總結出國內博物館物業管理的出現的難題及其解決對策，同時思考這些研究成果如何實現國內推廣、各地本土化適應等問題，推動博物館事業的長足發展。

注釋：

1凌振榮.博物館新館建設與管理整體水平提升[ J].中國博物館，2007(04):39-42.

2楊汝俊.劉國輝.新形勢下博物館物業管理模式分析[ J].工 程建設與設計，2013(10):142-144.

3鄔小青. 淺談廣西博物館物業管理市場化與專業化的必然性[ A].廣西壯族自治區博物館.博物館（記憶+創造力）=社會變革--廣西壯族自治區博物館第六屆學術研討會論文集[C] .廣西壯族自治區博物館:廣西壯族自治區博物館，2013:6.

4蔡宜君.博物館物業管理社會化模式的實施要點[ J].文史博覽(論)，2013(06):70-71+79.

5周三多,陳傳明,賈良定.管理學——原理與方法[ M].上海：復旦大學出版社，2014.