人區別于機器人的服務

劉荒田

午間我和友人相約，在舊金山下城闊街附近吃午餐。去哪一家？略加討論，我們決定去友人開的日本餐館。

路上我們談起兩個和飲食有關的新聞：一個是比薩外賣店從接聽電話、按顧客要求制作到用無人機送貨，全部不要人工；另一個是德國發明的智能廚房烹調中國菜全按預設程序，不假手于人。于是我揣測：在舊金山這個高科技中心，何時可光顧“無人”餐廳，機器人做侍應生是否善解人意？

走進餐館時，用餐高峰期已過，看到三張桌子空著，我們徑直前往就座。年輕的服務員迎面攔住，問：“你們幾位？”我說：“兩位。”他說：“請稍等。”我皺皺眉。他看到我不快的表情，解釋道：“這些都是四人桌，兩人桌的客人快離開了。”我表示理解。

站在過道上，我和友人邊聊天邊等。我接上剛才的話題：“你說，這位年輕人的智商，機器人可學得來？”

兩人桌的客人故意讓他難堪似的，付了賬還不走。這位服務員堅持要我們等，而四人桌依然空著。同去的友人微笑著對服務員說：“我們能不能坐那里？反正這十多分鐘都沒人坐……”對方搖頭，又解釋了一次。我在一旁恭維他：“你真聰明……太聰明了。”意思是：安排客人就座必須靈活，不能讓人無故久候。他聽出我的話里有刺，但沒有發作。

又過了漫長的八分鐘，兩人桌的健談女士起身離開。我站得太久，這位服務員收拾好盤碟，用濕毛巾抹過桌面，我立即坐下。他久久不來，不知是報復還是有事。他終于現身，我指著桌面說：“太濕了。”他翻了個白眼，沒好氣地說：“你這么快坐下來干嗎？”意思是，我本該等他再抹一次，但他不會繞彎子，把剛才憋的氣向我撒了。

我的回應是：拉了拉友人的胳膊，立刻離開。為免讓年輕人難堪，我沒有解釋，但我會對身為老板的友人投訴：這位服務員腦筋太死，不稱職。

事是小事，我和友人都一笑置之。它的價值只是我們討論機器人和人的服務水準時的參照。到此為止，由機器人帶客人就座應也能勝任。下一步，看客流最新動態，揣摩等待者的心理。這一步機器人難以做到，至少不能針對客人越來越不耐煩的神態，從速改變初衷，延請入座。機器人對付得了數字，但難以理解無法量化的情緒，處理不了食客細微的變化，如全靠意會的臉部表情、說話腔調。所以，我認為截至現階段，再高級的機器人也取代不了善解人意的資深服務員。

次日上午，我去星巴克買咖啡，發生的一樁小事對這一道理做了印證。因為時間尚早，只有一位做兼職的女大學生當值。她背對柜臺，忙于清潔咖啡機，不知道等待的客人已達五位。大家都出于禮貌，沒有干咳一聲或打招呼，十分鐘以后，她把活干完轉過身來，露出尷尬的神色。

由此，我又想起機器人。星巴克的小姑娘如果想超越在“標準化”與“不間歇地干活”兩方面占盡優勢的機器人，就該學會一種基本功——不長時間背對顧客，務必每隔一兩分鐘回頭看一看。有關服務，極緊要的原則之一是盡可能不讓客人等候。