“微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網店客服》課程中的運用

溫李芳

摘 要：隨著電子商務的迅猛發(fā)展，網店客服已滲透到社會的各個領域，并影響和改變著人們的生活和工作方式。因此，學習和掌握網店客服技能顯得至關重要和迫切。電商專業(yè)的發(fā)展離不開校企合作，校企合作是通過實踐驗證的行之有效的人才培養(yǎng)模式。闡述校企合作中的“微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網店客服》課程中三種具體的操作方式：廣覆蓋的售前客服技能訓練、針對性的售后客服技能訓練和綜合性的客服崗位頂崗實習。

關鍵詞：“微工作室”;《網店客服》;人才培養(yǎng)模式

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.34.072

1 何為“微工作室”人才培養(yǎng)模式？

工作室是大家所熟知的概念，一般是公司或者工廠的雛形或一部分，能夠獨立完成生產過程的某些作品。基于工作室培養(yǎng)模式的教學活動，常常表現(xiàn)為學徒式教學模式。但何為“微工作室”呢？“微工作室”是在我校陳燕老師在主持廣州市精品課程《網站裝修》建設過程中提出的概念。所謂“微工作室”，它區(qū)別于一般的工作室或公司的系統(tǒng)性和完整性，鍛煉的是基于工作過程中某一環(huán)節(jié)或步驟所需要的技能，例如“美工微工作室”培養(yǎng)美工技能，“客服微工作室”鍛煉同學們的客戶服務能力。總而言之，根據(jù)不同的典型工作崗位創(chuàng)建相應的微工作室，為對應的課程提供的項目及工作場所，使工作過程系統(tǒng)化教學更顯著，更貼近企業(yè)的需求。

2 《網店客服》課程的培養(yǎng)目標

基于工作過程系統(tǒng)化的專業(yè)課程建設思路，我校把電子商務專業(yè)的專業(yè)技能方向劃分為網店運營和美工設計兩大類。其中，《網店客服》是中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)運營類的專業(yè)核心課程，《網店客服》是一門實踐性很強的課程，課程的設計突出網店客服的崗位需求，著力于網店客服能力的培養(yǎng)，基于網店客服崗位中工作任務的過程選取教學項目內容，從而將工作過程轉化為學習過程，使學生的理論學習和崗位能力培養(yǎng)融為一體。

通過本課程的學習，促使學生形成先進的網店客服服務理念，掌握網店客服技能，扎實網店客服基本功的修煉，完成網店客服崗位上的接待客戶、促成交易、處理客戶抱怨與投訴、做好售后服務、管理客戶關系等工作。為學生畢業(yè)后從事電商客服工作奠定堅實的理論和實踐基礎，同時也為學生的職業(yè)生涯獲得新的職業(yè)技能創(chuàng)造廣闊的發(fā)展空間。

3 “微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網店客服》課程中的運用

從2013年至今，我們嘗試過“把學生拉出去企業(yè)”、“把企業(yè)引入學校來”、“創(chuàng)建工作室引進客服項目”等校企合作方式。通過多年的實踐探索，我們發(fā)現(xiàn)從學校組織的難易度、學生安全保障性、對學生客服技能的促進、企業(yè)利益等多方面綜合考慮，“客服微工作室”模式是最為合適的。從組織上來說，“客服微工作室”就在校園內，避免了組織學生外出坐車的風險、在企業(yè)住宿的麻煩（網店客服經常要上晚班，到企業(yè)實踐的學生常常需要住在企業(yè)的員工宿舍），保障了學生的安全，也便利了科任老師管理。從企業(yè)角度，充分利用學校的“微工作室”等資源避免了企業(yè)資源的浪費，同時舒緩了購物狂歡節(jié)的接待壓力，避免了顧客的久等，為顧客提升了更良好的狂歡節(jié)購物體驗。從學生角度，“客服微工作室”引進項目的同時也引進了企業(yè)導師，因此，與到企業(yè)實踐的效果是一樣的，都是在真實的平臺上面對真實的客戶處理實際問題。

在多年的實踐中，我們總結出“微工作室”人才培養(yǎng)模式在《網店客服》課程中的運用主要通過以下三種遞進的方式培養(yǎng)學生越來越強的客服崗位技能。

方式一：廣覆蓋的售前客服技能訓練

在這種方式中，“客服微工作室”引進并非企業(yè)的完整任務，僅僅是企業(yè)客服中的最為基礎最為簡單的售前客服，經過校企共同的培訓，打字水平較高的學生，經過三到五天的產品知識、企業(yè)文化、店鋪活動、電商規(guī)則等方面的培訓就能夠較快地上手，這很好地解決了購物狂歡節(jié)中企業(yè)客服的超負荷的接待。

依托客服微工作室，借助“雙十一”、 “雙十二”、“6·18” 等電商平臺狂歡節(jié)契機，多次與香港卡賓時裝貿易公司、大麥電商、牧云網絡有限公司、丹姿化妝品有限公司、堡獅龍、英姿等電商企業(yè)密切合作，引入售前客服項目，實現(xiàn)售前客服全覆蓋。我校電子商務專業(yè)在校學生，實現(xiàn)了每位同學都參與售前客服崗位實踐活動。通過大約1周的實踐活動，學生將大致出現(xiàn)三種情況：一是，喜歡而又有能力當客服的，這類學生可以繼續(xù)通過針對性的售后客服技能訓練和綜合性的客服崗位頂崗實踐提升技能，最終實現(xiàn)與就業(yè)崗位的良好對接;二是，喜歡但存在欠缺的，這些同學在往后地相當課程學習中，目標性更強，學習效果更佳，通過努力，他們也將有機會進入方式二甚至方式三的學習;三是，不喜歡客服崗位工作，對于這類學生，廣覆蓋的售前客服技能訓練減少其擇業(yè)成本，明確了奮斗方向。

方式二：針對性的售后客服技能訓練

售前客服技能訓練中表現(xiàn)突出同時又有志于當客服同學，在廣覆蓋的售前客服技能訓練環(huán)節(jié)后，通過企業(yè)與學生的雙向選擇，被選上的部分學生緊跟著進入針對性的售后客服技能訓練。售后客服崗位要求工作人員具備以下四方面的良好素質：一是，具備“處變不驚”、抗壓承挫、情緒掌控與調節(jié)、滿負荷情感付出、永不言敗的心理素質;二是，擁有寬容忍耐、愛崗敬業(yè)、言行一致、敢于擔當、熱情主動的品格素質;三是，練就良好傾聽力、高超溝通力、敏捷洞察力的技能素質;四是，具有“客戶至上”的服務觀念、分析解決問題能力、協(xié)調人際關系的綜合素質。這些技能通過平時老師的講授或者模擬軟件都難以實現(xiàn)，但通過“客服微工作室”的真實項目和真實軟件環(huán)境，直面真實的客戶問題，很好地培養(yǎng)了售后客服崗位的必備素質。

方式三：綜合性的客服崗位頂崗實習

通過廣覆蓋的售前客服技能訓練和針對性的售后客服技能訓練的學生，他們已經具備成立一名初級網店客服的信心與實力，同時，在擇業(yè)意愿上又再次出現(xiàn)分流：有些同學通過售前客服的實踐有意愿成為一名客服，但通過售后客服更全面認識網店客服崗位后，打消了做網店客服的念頭，這些同學將有機會挖掘自己在美工、運營等方面能力與就業(yè)機會;還有些同學通過售前、售后的全方位體驗，熱愛甚至享受網店客服工作，對于這些同學，在第六學期，依托“客服微工作室”，我們通過校企合作，為他們提供了綜合性的客服崗位頂崗實習。頂崗實習環(huán)節(jié)為學生創(chuàng)造了機會更全面地認識企業(yè)文化、更全方面地理解客戶群體、更全面地思考如何成為一名優(yōu)秀的網店客服。這個環(huán)節(jié)的實習活動，幫助學生更容易地在有一定規(guī)模的電商企業(yè)找到立足之地。

“微工作室”是一座橋，幫學生在校期間就明確就業(yè)方向、減少了擇業(yè)成本。“客服工作室”校企合作模式是基于網店客服的崗位技能與要求創(chuàng)建的工作室，是中職學校與中小企業(yè)開展校企合作的一種有效模式。與其他“微工作室”的職能類似，“客服微工作室”把一些有意愿有能力成為網店客服的學生順利送達網店客服的工作崗位上。

參考文獻

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[2]淘寶大學.網店客服（電商精英系列教程）[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.

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