Les services publics de demain

par Li Xiaoyu

Le recours aux nouvelles technologies rationalise la gestion administrative de Wuhan

Le système de réservation électronique du Centre de service administratif de la Vallée optique à Wuhan, dans la province du Hubei, rend les procédures administratives plus efficaces.

Li Cheng est prêt à créer son propre business dans la Vallée optique de Wuhan, au Hubei (centre du pays). Il ne lui reste plus qu’à enregistrer sa startup auprès du gouvernement. à cet effet, il s’est inscrit sur le compte public de la Vallée optique via WeChat, un réseau social chinois. Il a pris rendez-vous à un moment qui lui convenait le mieux et sur le site qui était le plus proche de chez lui. Le système l’a prévenu des documents requis, des procédures à accomplir, et même des moyens de transport disponibles. Le lendemain, il ne lui faudra qu’une demi-heure pour déposer sa demande.

? Avec ce service en ligne, je n’aurai plus à me rendre au Centre de service administratif de la Vallée optique comme autrefois. Et comme j’ai pris rendez-vous au téléphone, je m’épargne la longue queue ?, s’enthousiasme le jeune entrepreneur, avant de poursuivre : ? Savoir à l’avance quels sont les papiers exigés m’évite d’avoir à revenir en cas de dossier incomplet. Bref, le service administratif s’avère très pratique. ?

Lancé la mi-novembre par l’administration de la Vallée optique, ce nouveau service en ligne fait partie des efforts que la municipalité de Wuhan déploie pour rationaliser son service administratif et sa gestion publique. Pour atteindre cet objectif, faire appel aux nouvelles technologies semble indispensable.

Sortir des sentiers battus

Créée en 1988, la Vallée optique fait partie des premières zones nationales de haute technologie approuvées par le Conseil des affaires d’état. Depuis sa fondation, elle est pionnière dans les réformes administratives qui visent à créer un meilleur climat d’affaires. Début 2014, elle s’est lancée dans la rationalisation du processus d’approbation administrative. Depuis, un startuper n’est plus obligé de s’adresser à divers services pour enregistrer son entreprise. Il n’a qu’à déposer son dossier au guichet unique du Centre de service administratif de la Vallée optique. En effet, ce dernier est chargé d’examiner les dossiers pour vérifier s’ils sont complets avant de les transmettre aux services compétents comme la sécurité sociale ou les services fiscaux.

? Nous avons abouti notre réforme à 95 %. Jusque-là, nous nous sommes focalisés sur l’intégration et la concertation de divers services du gouvernement. Bien entendu, nous allons mener cette réforme jusqu’au bout, mais la marge de man?uvre dont nous disposerons sera limitée si nous poursuivons avec la méthode traditionnelle ?, fait savoir Gong Xueyi, directeur adjoint du Centre de service administratif. Il ajoute : ? S’il est significatif de réduire le temps nécessaire à l’approbation de dix jours à un jour, cela est moins pertinent s’il passe d’un jour à 0,8 jour. ?

C’est ainsi que l’administration de la Vallée optique réfléchit sur le recours aux nouvelles technologies comme le Big Data. De fait, M. Gong est aussi directeur adjoint du Bureau du Big Data. Sa principale mission consiste à créer une plateforme réunissant les données de différents services avant de concevoir la Smart Administration. Et la digitalisation du service administratif constitue sa première étape.

? Avec la Smart Administration, nous souhaitons davantage rationaliser les procédures d’approbation. L’idéal serait d’avoir une expérience de nos services similaire à celle des clients qui font leurs achats en ligne ?, indique M. Gong.

Il évoque un autre avantage de ce nouveau service digital. Grace aux données de réservation, le Centre de service administratif peut mieux ménager son personnel. Si, par exemple, il s’attend à un pic pour le service des retraites le lendemain, il y dispensera plus d’agents.

Les facilités nous amènent à nous interroger s’il est possible de substituer le service en ligne au service sur place. Un scénario qui est catégoriquement rejeté par M. Gong. Pour lui, cette pratique serait trop radicale. ? Il faut prendre en compte le niveau d’éducation de tous les habitants. Ce ne serait pas raisonnable de demander à des personnes agées d’utiliser les outils numériques pour déposer leurs dossiers. Notre objectif est de mieux servir le peuple. Si la réforme est radicale, elle finira par poser des problèmes au peuple. Ce serait contreproductif ?, développe-t-il.

Le peuple appelle, le gouvernement répond

Une phase avancée de la Smart Administration dont M. Gong parle est en partie mise à l’essai dans la ville de Wuhan depuis le mois de février de cette année. Il s’agit ici de créer une plateforme pour répondre aux sollicitations des populations dans les plus brefs délais.

Chen Jie est un habitant de la Vallée optique. Il a découvert qu’une plaque d’égout de son quartier avait été retournée. Autrefois, il n’avait que peu de moyens pour se faire entendre : composer le numéro vert de la mairie ou laisser un message par le biais du Bulletin board system (BBS) de la municipalité. Mais toutes ces dispositions ne sont pas très efficaces pour lui. Aujourd’hui, la nouvelle plateforme s’appuie sur des outils technologiques digitaux, évitant les écueils des anciennes méthodes.

En effet, employer l’intelligence artificielle permet de trier et hiérarchiser les informations. Une personne peut appeler dix fois, mais il n’est pas possible de créer dix dossiers pour elle. Il est plus rationnel d’en créer un seul pour répondre à toutes ses exigences. Il faut ensuite déterminer le service qualifié auquel sera transmis le dossier. Avec l’intelligence artificielle, on sait désormais utiliser les mots-clés pour répartir les taches.

Une communauté de Yingtan, dans la province du Jiangxi, dans le sud-est de la Chine, utilise une plateforme électronique pour fournir un service en ligne à ses résidents.

à l’heure actuelle, la municipalité a mis en place trois niveaux de direction, que sont l’arrondissement, le quartier et la communauté. Dans le cas de Chen Jie, lorsque son dossier sera créé, la plateforme contactera le responsable de sa communauté. Si celui-ci estime que cela n’est pas de son ressort, il fera appel au personnel du quartier, et ainsi de suite. ? Ce faisant, nous cherchons à résoudre les problèmes des habitants et des entreprises le plus vite possible ?, explique M. Gong.

La plateforme est aussi soumise à la surveillance d’un autre système à part, qui veille à ce que tous les dossiers soient traités correctement et promptement.

Pour M. Gong, la mise en place de cette plateforme sera la pierre angulaire de la construction de la Smart City. En effet, les exigences des populations étant multiples, la plateforme concerne tous les aspects de la gouvernance urbaine, comme la sécurité publique, la fiscalité, l’état civil, l’industrie et le commerce, entre autres. Pour qu’elle soit opérationnelle, il est nécessaire que tous les services du gouvernement agissent de concert et partagent leurs données. ? Si cette réforme est menée à bien, nous ne serons pas loin de la gouvernance digitale, et donc de la Smart City ?, sourit M. Gong.