分析網絡銀行混業經營對客戶滿意度的影響

摘 ?要：隨著我國社會經濟的不斷發展，國家的各行業領域也取得了較大的發展和進步。在科學技術水平不斷提升的背景下，商業銀行不斷向著網絡銀行的方向發展，同時采取混業經營的方式，提升銀行運營的經濟效益，促進銀行更加長遠穩定的發展。網絡銀行的服務對象面向的是廣大人民群眾，因此，客戶的滿意度對銀行的未來發展有著決定性的影響和作用。本文將針對網絡銀行混業經營對客戶滿意度的影響進行簡要分析和探究。

關鍵詞：網絡銀行;混業經營;客戶滿意度

一、網絡銀行混業經營對客戶滿意度的影響

首先，網絡銀行的混業業務經營是對傳統商業銀行業務經營的改革與創新。客戶對混業業務的滿意度與網絡銀行業務的改革創新能力有著正相關的關系。客戶對網絡銀行混業業務的評價情況對銀行混業業務未來的發展方向起著決定性的作用，客戶對業務的評價越高，說明他們的滿意度越高，同時也代表著客戶在后期可能在網絡銀行中辦理混業業務的幾率越大。客戶對于混業業務的好評度能夠帶動客戶辦理混業業務，為網絡銀行帶來更大的客戶量，進而有效提高網絡銀行混業經營的效率和質量。混業業務的開展能夠打破網絡銀行的分業業務的管理體制，進而為網絡銀行提供新的發展契機，提升客戶的滿意度。

其次，客戶對網絡銀行使用頻率的提高代表著客戶對銀行混業經營滿意程度的提高。網絡銀行在我國的金融領域中發揮著重要的作用，使用網絡銀行辦理金融業務的人數與日俱增，辦理的業務主要包括簡單存取款業務、網絡支付業務、證券理財投資以及金融保險業務等，這些業務被統稱為混業業務，通過混業經營模式能夠適應社會不同層次與等級的人群對于網絡銀行的需求。在網絡銀行的客戶群中，存在部分與網絡銀行進行高頻率的業務往來的客戶，對這類客戶群體對網絡銀行混業業務需求程度的不斷提高，他們在銀行中辦理業務的次數也在不斷提高，進而推動了網絡銀行混業經營的發展，促使他們對銀行滿意度的提升。

再次，客戶對網絡銀行混業經營的滿意度與他們對混業業務表現出的興趣呈現正相關的關系。網絡銀行的出現以其操作方便、快捷的優勢特點獲得了廣大社會群眾對其的關注與喜愛，社會大眾提高了對網絡銀行業務辦理的頻率，推動了網絡銀行的快速發展。網絡銀行在發展的過程中，每推出一項新的業務就會吸引大部分客戶的興趣，進行一系列金融、投資和理財業務的辦理。同時，客戶對于混業業務的興趣度遠遠高于網絡銀行的其他業務，因此能夠促使網絡銀行混業業務量不斷提升，銀行能夠在保證其他條件不變的基礎上開展混業業務，有效提升了客戶的滿意度。在對網絡銀行客戶信息調查與整理的過程中發現，當前階段，我國的網絡銀行客戶大多數處于中年年齡段，他們中的絕大多數是上班族，通過網絡銀行辦理業務有助于幫助他們進行日常的消費。在網絡銀行混業經營不斷推出與發展的過程中，部分客戶會面向一些貴金屬、外匯與證券來辦理一些金融理財和投資業務，對于這類客戶人群而言，網絡銀行的便捷特點為他們的金融投資理財業務提供了更加完善的服務，因而提升了他們對網絡銀行的滿意度。

此外，網絡銀行混業經營模式的推出是當今時代發展的產物，客戶的滿意程度對網絡銀行混業經營的未來發展方向與趨勢有著重要的影響。網絡銀行的混業業務在開展的過程中，面臨著諸多挑戰，但同時給銀行的發展帶來了更大的發展機遇。在網絡銀行的大多數客戶中，認為只要混業業務的推廣符合國家標準，與政治方針相適應，并在法律法規允許的框架內，就持支持與贊成的態度。同時，網絡銀行在開展混業經營的過程中，面對客戶進行意見的調查與整理，并根據客戶的需求對混業經營進行改革與創新，使混業業務的開展更加適應廣大客戶的需求，進而極大地提升了客戶的滿意度。

二、網絡銀行混業經營業務健康發展的策略

客戶對網絡銀行混業經營的改革與創新的評價是銀行混業業務發展方向的指導，因此，銀行需要對客戶的評價給予高度的關注與重視，并對這些評價內容進行全面的分析，以此為依據進行銀行混業業務的開展。銀行需要對辦理混業業務的客戶進行不定期的調查，對客戶的評價進行總結，同時采取有效的措施對混業業務的開展進行改進。網絡銀行混業經營需要大量的資金投入，因此，需要銀行加大對混業業務開展的資金投入，提高混業業務各環節操作的簡便性，幫助客戶對操作步驟進行全面掌握，進而提高銀行混業業務的服務質量。此外，網絡銀行在發展混業業務的過程中，需要抓住客戶的興趣點，加強對混業業務的宣傳力度，并不定期推出產品優惠政策，提高客戶對混業業務的吸引力。網絡銀行通過對客戶反饋信息的收集、整理與分析，明確客戶對于混業業務的興趣方向，并將業務對客戶有益的部分呈現出來，提升客戶對網絡銀行使用頻率，再根據客戶對銀行混業經營的評價對業務的進展進行改進，進而提高客戶的滿意度。

三、結語

綜上所述，為了順應時代的發展，網絡銀行在發展的過程中，需要根據時代的特征選擇適合自身發展的經營策略和手段。混業業務的開展有利于拓展銀行的業務，還能夠有效提升銀行業務人員的工作能力，進而能夠為客戶提供更加優質的服務，提升客戶的滿意度。客戶對混業業務的滿意度能夠決定著網絡銀行的經營前景，因此，業務人員需要在開展銀行混業經營的過程中，全面考慮影響客戶滿意度的因素。

參考文獻

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[2]平錫敏.銀行混業經營成大勢所趨[J].北方金融，2016（09）：39-40

作者簡介：鞏曉青（1970-），女，漢族，吉林人，本科，研究方向：管理會計學。