網絡零售物流的流程設計

■朱煜（國家開放大學經濟管理教學部）

網絡零售作為零售業態之一，是指通過互聯網將商品及相關服務提供給顧客的銷售活動。完整的網絡零售業務包含信息流、資金流、商流和物流等四個環節，在前三流均可以通過互聯網操作的情況下，物流成為完成網絡零售業務的關鍵。本文主要研究網絡零售物流的流程設計。

一、流程設計的思路與框架

網絡零售物流的流程涉及網購商品通過物流載體在物流主體之間流動轉移的過程。網絡零售業務由網購消費者向網絡零售商下達訂單而引起，網購消費者的訂單是網絡零售物流流程的起點，因此，應從網絡零售商向網購消費者交付商品開始流程設計。

與傳統零售相比，網絡零售物流的參與主體增加了消費者這一大類，因此，需要設計面向網購消費者的終端配送環節。針對網絡零售物流具有物流載體網絡化的特征，需要設計物流中心之間交換網購商品的調撥流程。針對網絡零售物流具有逆向物流常態化的特征，需要設計滿足網購消費者退換貨和維修需求的逆向物流流程。

綜上所述，網絡零售物流的總體流程應包括入庫流程、出庫流程、配送流程、調撥流程和逆向物流流程，主要框架如圖1所示。

二、入庫流程設計

入庫流程是發生在供應商與網絡零售商之間的商品流動過程，包括進貨約倉、卸貨驗收、貼標掃描、入庫定位、入庫上架等環節。

（一）進貨約倉環節

網絡零售商的采購部門將進貨訂單下傳給約倉員，啟動入庫流程的進貨約倉環節；約倉員與供應商之間初步確定預約日期和時間段；約倉員匯總信息，做收貨估算計劃；約倉員與供應商之間進行正式的約倉登記，確定送貨日期、送貨車輛和貨物的數量。

（二）卸貨驗收環節

供應商的送貨車輛按照指示泊車停靠、卸貨堆碼；驗收員按照供應商提供的驗收單對送貨商品進行檢驗；驗收員對缺貨、壞貨、錯貨、超量送貨等異常情況進行及時處理。

（三）貼標掃描環節

貼標員對每一種商品的每一件外包裝上使用貼標槍打上內部使用的商品編號標簽；掃描員對貼標后的商品進行掃描和系統錄入，并將商品放于不同的容器。

（四）入庫定位環節

入庫調度員對商品進行復核，并根據商品類別的區域劃分在物流中心內部尋找空的儲位；入庫定位完成后，對商品進行分箱作業。

（五）入庫上架環節

上架員將對應商品搬運至指定儲位；上架員將對應商品依對應數量進行上架作業。

三、出庫流程設計

與入庫流程相似，出庫流程也發生在物流中心，包括訂單處理、出庫定位、揀貨下架、復核打包、分揀合流、裝車交接等環節。

（一）訂單處理環節

網絡零售商的銷售部門在收到網購消費者的訂單之后，對訂單進行快速處理，并下傳給物流中心的出庫調度員。

（二）出庫定位環節

出庫調度員按照配送時間、配送站點等類型對訂單進行分類；出庫調度員按照配送線路、配送站點等類型對分類之后的訂單進行集合；出庫調度員將揀貨任務分配給揀貨員。

（三）揀貨下架環節

揀貨員領取揀貨任務；揀貨員按照揀貨任務掃描對應的商品標簽和貨位標簽；揀貨員將所需商品從貨位取出下架。

（四）復核打包環節

通過自動化設備或人工方式將揀出的商品按照訂單進行分播作業；復核員通過掃描訂單和揀出的商品標簽進行確認，同時點驗數量、打印包裹標簽和銷售發票；打包員根據訂單的有關信息對揀出的商品、包裹標簽和銷售發票等進行打包作業。

（五）分揀合流環節

分揀員將商品包裹搬運至出貨暫存區，并選擇配送方式、配送人員和配送車輛，對包裹和托盤進行掃描；分揀員按照包裹標簽上顯示的配送線路和配送站點信息，將商品包裹進行合流作業。

（六）裝車交接環節

配送交接員根據系統指示對商品包裹進行裝車作業；裝車之后，配送交接員與司機進行貨物交接和簽字確認。

四、配送流程設計

配送流程是發生在物流中心與網購消費者之間的商品流動過程，包括從物流中心到配送站的中間配送環節和從配送站到網購消費者的終端配送環節。

（一）中間配送環節

中間配送環節包括制定運輸計劃、車輛調度、發送配送中心、到達交接和直接換裝等五項作業。其中，到達交接作業是指配送車輛的司機與配送中心的驗收員之間進行的商品包裹交接；直接換裝作業是指商品包裹不需要在配送中心入庫，直接換裝至送往配送站的車輛。

（二）終端配送環節

終端配送環節是針對網購消費者而設置的，包括送貨預約、配送站發貨啟運和到達交接三項作業。其中，送貨預約作業是指配送站的送貨員提前與網購消費者約定送貨時間；到達交接作業是指送貨員與網購消費者之間進行的商品包裹交接，需要網購消費者進行驗收和簽字確認。

五、調撥流程設計

調撥流程是發生在物流中心之間的商品流動過程，包括內部發貨、中間配送、內部收貨等三個環節。

（一）內部發貨環節

調撥流程的內部發貨環節通常情況下發生在發貨物流中心與物流服務提供商之間，包括出庫定位、揀貨下架、復核打包、分揀合流、裝車交接等作業。從基本作業的角度來看，調撥流程的內部發貨環節與出庫流程類似。

（二）中間配送環節

調撥流程的中間配送環節一般由物流服務提供商負責，包括貨物托運、在途運輸、到達交接等作業。其中，貨物托運作業是辦理網絡零售商與物流服務提供商之間的委托運輸手續；到達交接作業是物流服務提供商的配送司機與收貨物流中心的驗收員之間進行的商品包裹交接。

（三）內部收貨環節

調撥流程的內部收貨環節發生在收貨物流中心，包括進貨約倉、卸貨驗收、貼標掃描、入庫定位、入庫上架等作業，與入庫流程類似。

六、逆向物流流程設計

逆向物流流程是發生在網購消費者與網絡零售商、供應商之間的商品流動過程，包括返品回收環節和分類處理環節。

（一）返品回收環節

網購消費者向網絡零售商提交退貨申請單，并經過審核確認，就啟動了逆向物流流程的返品回收環節。該環節包括返品配送、到達驗收、登記檢測等相互關聯的作業，解決網購消費者與網絡零售商之間的返品流動問題。

（二）分類處理環節

網絡零售商對返品進行分類處理：如果屬于維修類型，在返品修好之后發還消費者；如果屬于退貨類型，按照返品能否二次銷售有兩種處理方式，一是將返品發還供應商，二是將返品重新入庫；如果屬于換貨類型，按照返品能否二次銷售也有兩種處理方式，一是將返品發還供應商，二是將返品重新入庫和配送相同的新品給消費者。