探究客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考

孫志紅

【摘要】隨著經濟全球化的迅猛發展，科學技術日新月異，為經濟市場帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰。新時期背景下，市場競爭已經由原來的產品質量競爭轉向了服務的競爭。企業在開展市場營銷工作時，客戶關系管理已經成為影響企業效益的一個重要因素，所以企業必須要重視客戶關系管理的作用，只有做好企業客戶關系才能保證企業在激烈的市場競爭中占有一席之地。

【關鍵詞】客戶關系 管理 市場營銷 價值

改革開放以來，我國的經濟取得了長足的進步，其中企業之間的競爭也變得越來越激烈。新時期下企業之間的競爭已經不僅僅是產品質量的競爭，客戶資源才是企業在當下能否在市場競爭中占據主動地位的關鍵。所以，很多企業都開始重視客戶關系管理工作，希望能夠通過各種客戶關系管理方法來使企業和客戶之間的關系更加堅固，建立屬于企業本身的忠實客戶群體，從而為企業搶占市場提供更大的可能性。

1 客戶關系管理概述

客戶關系管理是基于企業提高市場營銷競爭力需求所衍生出來的管理模式。在關系管理的過程中，企業管理關系管理能夠為企業和客戶之間提供有效的信息溝通渠道，使企業更了解客戶的訴求與意見，以便使得產品適用性能夠得以提高。同時在追求企業與客戶供應的過程中，通過客戶關系管理也可以更好地發掘潛在客戶，從而為企業奠定更加堅實的市場營銷基礎。

2 客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

2.1 客戶關系管理可以提高企業在市場中的競爭力

客戶是企業利潤的源泉，只有保證了穩定的客戶資源，才能保證企業在市場營銷中獲得盈利，才能在激烈的市場競爭中占據一席之地。現代社會市場經濟發展迅猛，企業之間的競爭也異常劇烈，客戶也面臨著更多的選擇，這就給企業搶占營銷市場增加了不小的難度。所以，企業必須要將客戶關系管理提高到一定的高度，進一步研究如何維護做好客戶關系管理，只有客戶資源穩定了，才能夠在搶占一定的市場份額，提升企業在市場中的競爭力。

2.2 客戶關系管理可以增加企業經營利潤

客戶的需求是企業盈利的根本原因，做好客戶關系管理工作，得到客戶的真實需求，提供與客戶相符合的產品和服務，才能夠提高企業的整體服務質量，從而增加企業利潤。企業在進行客戶關系管理時，可以通過獲取、分析、整理客戶的相關信息，從中尋求客戶的需求，從而保證與客戶保持良好的溝通，為進一步與客戶建立長期合作關系打下基礎。

2.3 客戶關系管理有助于企業發掘潛在客戶

良好的客戶關系管理，不僅能夠幫助企業維護好原有客戶，還能夠幫助企業更好的挖掘潛在客戶，從而保證企業能夠實現持續的發展。在客戶關系管理工作中，企業應該對其客戶進行科學的管理和維護。通過對客戶數據的統計、整理、分析，從中了解到潛在的客戶群體，并通過相關的工作人員進行開發，保證企業與客戶之間的黏性。企業還應該進一步加強客戶對企業產品或服務的了解程度，以期根據客戶的需求對其產品和服務進行調整。企業在發展過程中應該注重口碑建設，客戶的口碑是企業最好的廣告，企業應該通過相應的搭建互動關系，采取老客戶帶新客戶的方式進行營銷，增加與新客戶接觸的機會，這樣就能夠幫助企業留住更多的用戶。

2.4 客戶關系管理能夠為企業良好的運營提供保障

客戶關系管理不僅是收集客戶信息、了解客戶需求，更重要的是維持與客戶之間的關系，在激烈的市場競爭中，能夠吸引客戶的不僅僅是企業產品的質量，更多情況下還包括企業的文化和服務。在客戶關系管理中，企業產品和企業的本身得到了客戶的認可，就在一定意義上贏得了客戶及其周圍人群潛在的消費能力，為企業良好的發展提供了一定程度的保障。

3 客戶關系管理在企業市場營銷中發展的建議

3.1 重視客戶關系管理中的情感因素

企業在進行客戶關系管理時，一定要將客戶放在管理的主體位置，充分考慮客戶在客戶關系管理工作中情感的變化。在與客戶進行溝通時，除了要對產品的相關信息進行充分的介紹，同時還應滿足客戶的情感需求，與客戶保持穩定的關系，做好客戶的維護工作。在進行客戶維護工作時，需要對客戶進行全面的了解，不能夠僅僅停留在工作上，還應該對客戶的家庭進行關懷，這樣更容易獲得客戶的理解。只有客戶穩定了，才能更好的促進企業的發展。

3.2 注重客戶關系管理的多面性

客戶關系管理是一門涉及多方向的學科，企業在進行客戶關系管理工作時，需要對工作的細節進行完善，依次開展全面細致的客戶關系管理工作。首先，在進行客戶信息收集的時候，必須要注重保密性，不能泄露客戶信息，需要秉持客戶信息不被侵犯。其次，在與客戶進行溝通時，必須要選擇合適的時間，注意溝通時的用詞，不能讓客戶產生厭煩。再次，在面對客戶的投訴時，一定要耐心傾聽，及時做好整理，給予客戶相應的解決方案，不能讓客戶心中存在疑惑，如此才能夠讓客戶對企業產生信任，從而為企業的營銷工作打下堅實的基礎。

4 結束語

在產品同類化嚴重的現代市場環境中，哪個企業能夠做好客戶關系管理工作，哪個企業就能夠在激烈的市場競爭中占據一席之地，所以，企業除了要保證產品的質量之外，還必須要做好客戶關系管理工作，為企業市場營銷工作的有效開展奠定起好的基礎。

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