第六屆世界互聯網大會中，那些桐鄉社會組織的身影

□ 朱學龍

江南水鄉烏鎮，白墻黛瓦，枕水人家，如詩如畫。

當秋風穿過古鎮街巷、吹黃銀杏梧桐，第六屆世界互聯網大會·烏鎮峰會圓滿落幕。參與服務此次大會的紅馬甲“管家”“志愿者之家”“烏鎮人家”“雄鷹應急救援中心”等一批桐鄉社會組織以燦爛的笑容、熱情的接待、周到的服務和無私的奉獻，再次贏得了中外賓客的嘖嘖稱贊，也讓桐鄉市創新基層社會治理的有效措施和以“三社聯動”促進“三治融合”的品牌蜚聲海內外。

“烏鎮管家”——白墻黛瓦間一抹閃亮的紅

第六屆世界互聯網大會前夕，烏鎮大街小巷穿梭著許多紅馬甲。眾人皆知，那是“烏鎮管家”們又忙碌起來了。

“烏鎮管家”街面巡邏

2015年，桐鄉市烏鎮管家社會服務中心（簡稱“烏鎮管家”）成立。“管家”們或是賣菜的大媽，或是快遞員，或是送奶工，或是出租車司機……平時，他們撿垃圾、疏導交通，宣傳勸導、調解矛盾，為烏鎮的安全、文明、和諧、有序貢獻著自己的力量，成為小鎮白墻黛瓦間一抹亮麗的風景。

“你好，廁所在哪里？”“這邊右拐，再直走，大概兩三百米就看得到了。”“烏鎮管家”蔣一心正在熱情地向問路的游客做解答。10月18日這一天，他早上8點半出門，一直過了晚上10點才回家，一天的巡防也才算結束。“看到什么做什么。”對于他而言，工作內容沒有限定，只要能做到的都是他的分內之事。

“全民參與”讓“烏鎮管家”聲名遠揚。4000多位“烏鎮管家”每天輪流在鎮區各個主干道和小道上巡邏，及時收集上報道路破損、立面損壞、攤亂擺、線亂拉等問題，讓烏鎮時刻以最好的風貌展示在中外賓客面前。

“‘烏鎮管家’是一條探索基層社會治理的新路徑，既充分發揮了本地人熟悉環境的優勢，又有效降低了行政管理成本，讓社會治理更加完善有效。”專家學者們對“烏鎮管家”給予充分肯定和高度評價。

“志愿者之家”——免費的“多功能補給站”

自帶的水喝光了，手機的電耗盡了，相機的儲存卡滿了，下雨了卻沒帶傘，走累了卻找不到一個歇腳的地方……出門在外，你是否有過這樣的經歷？在烏鎮西柵景區，一旦你遇到類似的情況，“志愿者之家”就是一個免費的“多功能補給站”。

2007年，西柵景區正式對外開放，中外游客紛至沓來。看到景區內外問路、咨詢的游客日益增多，烏鎮老人馮培祥萌生了一個念頭——組織已退休的廠長、教師、醫生等為游客服務。

烏鎮景區志愿者之家

2008年，20位退休老人齊聚一堂，在通濟橋東側開設了“志愿者之家”。漸漸地，越來越多的“老烏鎮人”陸續加入，由當初的20人變成了如今的300多人。他們中有退休干部、教師、醫務人員，也有私營企業家和企業退休工人。2015年，經民政部門登記，烏鎮夕陽志愿者協會正式成立。

協會還成立了音樂、寫作、巡查、值班等小組，建立了總結匯報等制度，每個月舉行小組長會議，每個季度召開全體志愿者會議。他們自己建立組織架構，自己分組分班次，除了下雪、臺風等惡劣天氣由烏鎮旅游股份有限公司員工代班外，幾乎一年365天都有老人來值班提供服務。在世界互聯網大會期間，志愿者們更是每日排班、全天服務。

在“志愿者之家”，每天不斷地有游客進來小憩，他們或是品嘗一杯菊花茶，或是向老人們打聽一些烏鎮的舊事。“志愿者之家”的服務也越來越完善，為游客提供手機充電、免費茶水、雨傘、母嬰室，撿到東西第一時間找到失主……

“在這里，心里有一些暖意，竟一時忘記了自己是客人。”“一切都太美好，熱情的人們，古樸的小鎮，竟清凈如斯。”……休息之余，游客們留下的一些文字，筆觸中透著情誼和感激。如今，游客們的留言已寫滿了厚厚的100多本。

對這100多本留言簿，身為協會會長的馮培祥視若“珍寶”：“游客們的認可，是我們最大的動力。”他說，在烏鎮生活了大半輩子，怎么也沒想到，自己的晚年生活，居然和“互聯網+”綁定在了一起。

“烏鎮人家”——安心體驗原汁原味的水鄉風情

溫馨的居住環境、親情化的服務、規范化的管理。到過烏鎮的人，都會被當地古樸、時尚的民宿所吸引。游客只要看到掛著“烏鎮人家”LOGO燈箱的民宿，即可安心入住。因為這代表著本家民宿加入了行業協會，是經過認證的合格的民宿。

“烏鎮人家民宿行業協會”（簡稱“烏鎮人家”）成立于2013年11月。會長周華鋒介紹說，協會成立之初就出臺了一系列規章制度，實現標準化管理——所有的入會民宿老板都有一本積分制管理手冊，未按規定要求內部缺少警示等標志的，扣0.5-2分；未按規定要求安裝監控設備的，扣5分……全年40分，根據消防、治安、衛生等多方面扣分，一旦扣完，將取消會員資格。

為進一步提升烏鎮民宿的行業自治能力，“烏鎮人家”還自發籌建起“烏鎮人家”民宿學院。學院對內開啟運營服務等培訓，對外開展行業交流活動，在為烏鎮住宿業輸出管理人才的同時，以面聚點式地提升“烏鎮人家”的品牌效應和口碑。

“一塊小小的抹布也要正規使用，不同顏色的抹布用途也不同……”世界互聯網大會前夕，民宿房東們都會積極參加景區組織開展的各類服務技能培訓，群策群力做好大會的接待準備。“讓每一位光臨烏鎮的嘉賓，來的時候是客人，走的時候是朋友。”這是培訓不變的宗旨。

“三治融合”的民宿管理“烏鎮模式”，讓烏鎮民宿經歷了從零歸整、從單一到多元的變化，走上了品牌化、體系化的發展道路。

烏鎮人家民宿行業協會

雄鷹救援——護航小鎮平安祥和

不顧自己的生命去救人，不僅不要錢，還得自己搭錢、搭物，圖個啥？面對有些人的不解和疑問，桐鄉市雄鷹應急救援中心的隊員們一笑了之：“我們希望用自己的付出讓這個社會更美好。”

雄鷹應急救援中心是桐鄉首支在民政部門注冊、以公益救援為主、宣傳防災減災知識為輔的民間救援隊，分為水上、陸地、危化品和潛水救援隊，服務于桐鄉及周邊地區。

去年10月，烏鎮“警社大聯盟”成立。桐鄉市雄鷹應急救援中心等6支公益性社會隊伍成為參與“警社大聯盟”的首批成員單位。

桐鄉市雄鷹應急救援中心護航世界互聯網大會

第六屆世界互聯網大會期間，雄鷹應急救援中心的隊員們走上街頭，駕駛橡皮艇，參與到平安巡邏、水上安保、專業救援等活動中，護航小鎮平安，讓烏鎮的每一個居民、嘉賓、游客都能感受到小鎮的安寧祥和。

“中心成立一年半以來，隊員由最初的6名，迅速增加到現在的200多名，已參與大大小小的救援100余次。”談到隊伍的快速發展，救援隊隊長周海很是驕傲，每次救援成功，當家屬向他們表達感謝時，他覺得所有的付出都是值得的。

一場世界互聯網盛會，帶給烏鎮的影響和改變很多很多。

桐鄉市社會組織連續多年在世界互聯網大會等重大會議和重大活動中發揮了重要作用。它們中間，有變，有不變。變得是服務的經驗在不斷豐富、標準在不斷提升，不變的是每個社會組織都竭盡全力、無微不至、付出真心、滿懷真情，讓各方來客賓至如歸。

社會組織的蓬勃發展是城市品質提升和社會文明進步的重要標志。桐鄉市門類齊全、層次各異、覆蓋廣泛的社會組織體系日臻完善，已成為政府與社會之間聯系溝通的橋梁和紐帶，成為推動桐鄉平安建設的重要力量。