“虛擬養老院”發展面臨的問題及對策研究

管鵬飛 湯曉

摘 要：“虛擬養老院”運用智能化的電子信息技術，通過設立社區服務站，對居家養老服務資源進行整合以及優化配置。一方面，可以高效地為老年人提供快捷、便利的養老服務;另一方面，有利于降低政府對養老板塊的支出以及減輕家庭養老的成本。但礙于我國養老服務社會化、標準化水平的不足，當前“虛擬養老院”的發展面臨著市場參與度低、推廣規模小、服務質量提升難等相關問題。就“虛擬養老院”發展的問題以及原因進行分析，探尋虛擬養老院發展的改進策略，以期提升其養老服務供給能力。

關鍵詞：虛擬養老院;問題;優化對策

中圖分類號：C913.6? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）30-0040-02

一、虛擬養老院的概念、特點及優勢

1.虛擬養老院。虛擬養老院是指以老年人的養老服務需求為基礎，借鑒國際“智慧養老”（Smart home care）理念所創立的一種以信息通訊平臺和服務系統為支撐，在政府主導、市場化運作、專業人員服務、社會參與、老年人滿意的發展路徑下，集信息服務中心、服務系統、服務供給、服務評價為一體，精準整合利用各種養老服務資源，提升老年人生活質量的居家養老服務新模式。其概念最早由蘇州滄浪區政府、區民政局自2007年提出，同年通過電信網絡合作建立“居家樂221養老服務系統”，由鼎盛物業管理有限公司作為主運營商對轄區內的養老服務企業進行資源的整合，為居家老人提供專業的養老服務，至此虛擬養老院基本構成。

2.虛擬養老院的特點及優勢。虛擬養老院是一種新型的居家養老模式，與傳統養老院高成本、低入住率、市場參與度低的情況相比，其更加能夠發揮促進養老產業的優勢，在一定程度上降低了養老成本，緩解了養老壓力。虛擬養老院的將提供服務的場所定位在服務對象的家中，具有靈活性、便利性以及可操作性，這樣的服務模式也符合我國當前的“9073養老格局”，同時彌補了我國機構、社區養老的床位不足問題。在服務種類的設置上，與傳統養老模式中的呆板設置不同，將老年人所需的養老服務通過資源調動整合，實現了精準定位養老服務需求。目前，虛擬養老院的服務項目包含居家生活護理、社區日間照料、糧油商務配送、科技助老服務四大類。

二、虛擬養老院發展面臨的問題

1.入駐企業參與意愿不高。虛擬養老院剛剛建立時，存在著不被市場認可的情況，為了能夠吸引養老服務企業進駐，政府采取了提供補貼的方案，由此引來了大部分企業開始紛紛嘗試加盟。但在運行過程中，具備居家養老服務需求的人數不斷增長，導致了政府的財政支出吃緊，由此導致一些補貼款項無法按時分發到入駐企業，影響了企業的正常運行。其次，由于服務對象大都屬于老年人群，在服務過程中面臨著不可預知的服務風險，在風險防范機制不充分的情況下，企業往往會萌生退意。入駐企業的收入主要來源于政府補貼以及老年人的自費支出，但是大多數的老年人自費意愿不高或不具備一定的支付能力，這也導致了入駐企業往往盈利不足，難以維系。

2.服務內容不夠豐富。目前，虛擬養老院的服務內容大都以日間生活照料這一類型為主，遠遠滿足不了當前老年人的需求，日常生活上的照料只是老年人最基本的生存需求，在文化娛樂、人際交往、情感方面的服務內容至今還是空白點。根據馬斯洛需求層次理論來看，人的需求層次不僅僅停留在生理需求和安全需求，情感和歸屬、受尊重、自我實現的需求也是十分重要的一部分。在服務內容設置上，大部分養老機構的服務內容還是圍繞老年人生理需求、安全需求而開展，這也導致了虛擬養老院的服務對象往往是一些無經濟能力、身患重病或者是優撫安置的老年人。而大量的健康的，且有經濟能力的老年人往往不愿意參與，接受服務。

3.服務質量提升難度大。與實體養老院不同的是，虛擬養老院不具備自有的養老服務資源，其通過信息技術將所需要的養老資源進行整合和調度來為老年人提供養老服務，在此情況下，服務人員的專業度、服務項目的標準、服務內容的匹配度都無法達到最優，無法保證服務質量。對比養老服務需求而言，我國養老機構的發展、養老服務人員的培育、養老服務組織的建設都沒有取得理想的進展，這也體現了相關政策的頂層設計不足以及養老觀念的更新不夠及時。其次，我國物聯網技術、大數據信息技術發展飛快的今天，相關技術的應用仍然圍繞著較低層次的基本日間基本生活服務階段，并沒有展現其所具備的潛力。各地的虛擬養老院需要分析地區性的差異，不可照搬現有的實際案例。

三、優化虛擬養老院建設的對策建議

1.建立標準化的虛擬養老平臺。梳理現有的虛擬養老院案例，大都設立在人員較為集中的社區，規模仍未鋪設，不利于其在全國范圍內進行推廣。應當結合當前的互聯網、物聯網、大數據、區塊鏈等先進技術，整合一個標準化的虛擬養老平臺，優化虛擬養老院的運營模式，建立大數據，向加盟商以及服務對象提供信息服務支撐。加盟商可根據平臺端口設置智能養老穿戴設備，將其部署到服務對象身上，獲取位置或健康體征等信息，與其家人共享，出現異常時自動報警并設置相應的解決方案。

2.創新服務內容。作為一種創新型的居家養老模式，在服務內容的整合上應當在傳統養老服務內容的基礎上有所創新。在市場化運作的基礎上，針對老年人的服務需求能夠及時滿足。在老年人的日常生活方面，建立衛生清潔、送餐服務、康復保健、家電維修、上門理發等服務。在老年人的安全健康方面，應當設立健康設備追蹤、電氣安全警報、防盜防竊系統等服務。在老年人的精神需求方面，應當設立節日問候、天氣預報、精神慰藉等相關服務。入駐的企業可以根據自身的互聯網思維以及平臺所收集的反饋信息，基于老年人需要開發出多樣化、個性化、針對性的產品。

3.加強人才培養建設。養老服務相比其他類型的服務要更加具備專業化，尤其在醫療康復等服務內容上，對服務人員的專業化要求較高。同時，服務人員的專業化程度也決定了虛擬養老院服務質量的良莠。一定的職業化和專業化人員儲備，可以保證虛擬養老院發展的廣度以及可持續程度，通過良性的市場化運作，提升專業人才的待遇水平，促使養老產業的專業化。其次，政府可以通過政策支持、福利支持、物質支持吸納大量志愿者加入養老服務工作，積極協調與相關專業企業的合作。

四、結語

無論是蘇州“居家樂虛擬養老院”的成功案例，亦或者是甘肅蘭州城關區虛擬養老院成功復制，都可以看出虛擬養老院已經開始慢慢被公眾所接受，得到了社會的大量認可。但同時也需要認識到，虛擬養老院的發展不可能一帆風順，在近十二年的發展路程中，相對是比較緩慢的。在我國地區性差異仍具有較大差距的情況下，如何更好地使虛擬養老院成為養老模式的主流，發揮其巨大的養老事業優勢，仍需要大量的實踐來摸索。

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