信息環境下圖書館服務模式轉型的探討

陳曉娟

摘 要：在信息環境下，如何轉變服務模式以順應信息時代的發展是衡量圖書館服務質量的關鍵，而轉變服務模式，重要在于館員的服務理念要創新，服務技術要提升，服務流程要現代化、智能化，管理形態要網絡化。

關鍵詞：信息環境;服務模式;管理形態

社會發展瞬息萬變，計算機、網絡技術、通信技術飛速發展，使人們進入了新的社會環境——信息環境。作為文化前沿陣地的圖書館也在信息環境下悄然的發生著變化，在信息環境下，文獻資源形式也更加多樣，內容更加豐富，讀者范圍更廣。以往人們只能看紙質的圖書，但隨著網絡通信技術的發展，人們足不出戶就能瀏覽到電子圖書，音像制品等電子產物。

圖書館在信息環境下如何生存發展，并發揮更大的作用，將面臨更大的挑戰。圖書館在信息環境下轉型是社會信息化發展的必然結果，是適應信息環境的發展，順應時勢變化的必然產物。

信息環境下圖書館的模式是信息資源數字化，信息傳遞網絡化，資源共享全球化，信息服務智能化，文獻信息數字化、網絡化、智能化多元化的呈現。這就需要圖書館的服務模式要相應地轉型，通過優化館藏介質，例如：網絡、計算機、磁、光以及各類通信介質，豐富我們的數據庫、電子期刊、電子圖書，才能做到信息資源描述標準化、檢索規范化，圖書館在信息時代才能長遠持續發展。針對信息環境下圖書館發展的必然趨勢，我們對圖書館服務模式的轉型進行了探討。

一、服務理念要創新

“讀者服務”是圖書館的基礎性工作，館員的服務理念決定著服務質量的高低。信息環境下的圖書館對館員的服務理念提出了更高的要求。目前，本館的讀者服務工作主要是接待讀者，讓讀者自主選擇圖書，工作人員只做圖書的借還和圖書整理工作，館員與讀者之間缺乏互動。而在信息環境下，更重要的是要轉變服務理念，對讀者提供個性化的服務，與讀者進行互動，由坐等讀者來查書，轉變為根據讀者特性推薦相關的書。據相關資料表明，館員作為服務的主體，在圖書館服務所發生的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%，由此可見，圖書館員在圖書館服務中起著至關重要的作用，應此服務理念的創新首先要從館員著手，在館員的服務行為、服務能力、服務素質方面進行創新優化，才能適應數字化、網絡化、智能化信息時代的要求。

（一）規范館員的服務行為

館員的服務行為包括館員的言論、行動、思想、意識、情感態度、動機等。館員的服務行為體現出圖書館的服務質量。館員正面的服務行為對讀者產生好的行為效果、激發讀者的閱讀激情;負面的服務行為影響讀者的閱讀情緒。首先，館員在讀者服務工作當中，要耐心、親切、微笑面對讀者，為讀者創造親和、溫馨的人文讀書環境;其次，要培養自覺的服務意識，形成“讀者至上”的服務理念，以積極向上的心態對待工作。最后，要做到文明服務，尊重讀者的閱讀興趣，使館員與讀者之間能夠和諧穩定健康發展。

（二）提升館員的服務能力

圖書館館員的服務能力是指圖書館館員運用圖書館專業知識和其他相關知識以及現代化信息技術針對讀者直接或間接進行各項服務的能力。館員的服務能力包括與讀者的溝通技巧、了解讀者的需求，同時要求館員要具備相關的專業知識，包括具備一定的計算機和網絡技術知識，具備利用網絡開發信息資源、信息篩選、信息處理，為讀者答疑解惑、快速便捷的查詢相關知識提供給讀者的能力。所以，圖書館管理員服務能力要不斷提高，要進行階段性的再教育和培訓，做到實踐工作與專業理論相結合，提高信息素養和計算機水平，提升自身的服務層次，從傳統的圖書保管員轉化為讀者的信息導航員。

（三）提高館員的服務素質

館員的素質制約著圖書館在信息時代向前發展的速度，高水準的圖書館離不開高素質的人才隊伍。所以應當對館員進行職業道德教育。在信息化時代，樹立館員正確的人生觀、價值觀，使館員對工作有高度的責任心，對讀者有耐心，對工作有奉獻精神。

二、轉變服務方式

（一）由接待“圖書館讀者”到發展“社會讀者”

圖書館傳統的服務流程基本就是藏—借—閱，只是服務于到館的讀者，是一種被動式的服務。在圖書館服務模式的轉型中，也應當重視對社會讀者的服務，這是圖書館服務的一種延伸。例如：在農村、社區、部隊等建立多個圖書流動站，對農民工群體、聚居地等進行音像制品的播放等都是信息環境下，圖書館新模式發展的重要內容。

1.針對特殊閱讀群體進行特色服務

針對特殊群體進行特色服務是館員服務主動性、多樣性的體現。例如：海南省圖書館為員工組織了很多場專業性的知識培訓，請了聾啞學校的老師給我們上手語課，以便我們可以更好地服務于聾啞讀者;另外針對國際旅游島的國際化新形勢，還應組織員工們學習英語，更好的服務于外國讀者，與國際化接軌。

2.與讀者進行雙向交流

與讀者進行溝通交流，讓讀者提出建議和意見，是構建圖書館服務與需求間和諧關系的體現，是圖書館尊重讀者需求與價值的體現。通過對讀者的了解，以讀者的需求為依據，優化館藏結構，豐富館藏資源，做到了“以人為本”的服務精神。

3.建立讀者數據庫，提供個性化服務

對用戶信息需求進行分析調查，以用戶需求為導向。根據讀者的信息分析，適時地推出讀者需求的圖書，使讀者可以得到更多更有效的信息資源。在信息環境下，不要單一的只是提供文獻資源，更重要是信息調用和導向及參考咨詢服務，是對海量的文獻信息進行綜合分析—提煉—傳遞給讀者。個性化服務，是在讀者平等服務的基礎上，針對讀者的需求，個人喜好等積極熱情地為讀者提供、推薦書籍，做到以用定藏，共建共享，呈現出開放性、主動性、多樣性等服務特色，重心由對文獻資料的管理轉化為對信息資源進行深度加工，將廣泛、無序、分散的信息轉變為有序的可以直接使用的資料。

三、提高服務技術

信息時代圖書館的功能在悄然發生變化，傳統圖書館主要以紙質圖書為主，以種類和數量來衡量圖書館服務能力和質量，但在信息時代，網絡技術，多媒體技術迅速發展，電子文獻迅速發展壯大，并且館館相通，萬方、知網的網絡平臺可以讓讀者能查閱到海量的文獻。讀者也由原來的對文獻資源量和種類的需求到對技術服務上的需求，由傳統的重收藏轉化為重利用，由簡單的紙質文獻的借閱到提供全面完善的文獻信息支援和信息的開發與服務，圖書館顯示出的價值不再是單一的提供文獻服務，更重要的是全方位多元化的信息服務。因此，在服務模式的轉型中，在滿足讀者傳統的借閱基礎上，增加以知識開發服務和滿足知識信息需求為主的新的服務舉措顯得尤為重要。而如何去做到網上信息、電子出版物信息，圖書資料信息三者合一，這就需要我們具有信息資源采集、分類提供、開發、利用的能力。

四、轉變管理形態

在信息時代的圖書館管理中，隨著更多高科技產品的運用，館員將不再耗更多的時間在上書整書中，更重要的是通過網絡進行信息的傳遞，館員將從原來的上架整架解放出來，更多的精力從人流（包括館員、讀者）—物流（包括硬件設施、軟件設施）—信息流（包括文獻、光盤、音像、視頻、）等三方進行綜合管理，去做讀者調查分析及讀者數據庫的建立。未來圖書館更多得在于解答讀者的咨詢，也就是參考咨詢服務，為各級政府部門的大型活動進行資料的收集和整理，提供快捷的服務，為企業提供情報信息服務，為研究人員提供跨學科、綜合性、前沿性信息的收集服務，實現開放化的形式。

（一）對讀者進行多元化的分析、多元化的管理。建立讀者需求數據庫，該數據庫包括圖書借閱率、流通率、拒絕率的數據的分析，以此數據為依據，優化館藏結構，對讀者個性進行最大化的滿意服務。

（二）加強圖書館的軟件建設，完善網絡系統，使讀者更能全面地使用網絡信息資源，同時，加強館藏資源研究和建設，注重圖書館的課題研究與探討。

（三）完善硬件條件，為讀者提供更舒適的閱讀環境，平等對待每一位讀者，真正體現公共圖書館的公益性質。

總之，在信息時代的迅速發展下，圖書館的服務模式也呈現出新的形態，由鞏固圖書館保存文獻的基本功能到強化圖書館傳遞信息的功能到重點發展信息開發利用功能，這些都需要從服務理念、服務流程、服務技術、管理形態等多方著手，圖書館將會朝著文化大發展、大繁榮的方向發展，成為新時代下不可替代的文化圣地。

參考文獻

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