某三甲醫院門診預約掛號應用現況分析

田紅英 周金英 田潔 張彩云

摘要：目的 ?了解我院就診人群預約掛號的特點，分析預約掛號率低的原因并提出改進措施，以提高預約診療服務質量。方法 ?通過方便抽樣的方法，采用自行設計的調查問卷對2018年9月～12月在我院門診就診的550例患者預約掛號知曉情況和使用情況進行現場調查。結果 ?546例患者中采用預約掛號方式為158例（28.94%），現場掛號388例（71.06%），采用現場掛號的原因前3位為不知曉醫院預約方式（48.45%）、不會操作預約流程選擇現場掛號（25.26%）、習慣現場掛號（12.37%）。結論 ?目前我院預約掛號應用不廣泛，建議醫院加大社會宣傳力度，提高患者對預約的認識，改變患者傳統的就醫習慣，改進預約掛號流程，嚴格管理醫師出診情況，制定預約診療績效管理制度等措施，提高醫生對預約就診的重視，提高預約診療服務的品質。

關鍵詞：醫院門診;預約掛號;就醫習慣

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.20.039

文章編號：1006-1959（2019）20-0127-03

Analysis of the Current Status of Appointment Registration in a Three-A Hospital

TIAN Hong-ying，ZHOU Jin-ying，TIAN Jie，ZHANG Cai-yun

Abstract：Objective ?To understand the characteristics of appointment registration in our hospital， analyze the reasons for the low registration rate and propose improvement measures to improve the quality of appointment services. Methods ?A self-designed questionnaire was used to conduct on-the-spot investigations on the status and usage of 550 patients who were admitted to our outpatient clinic from September to December 2018 by means of a convenient sampling method.Results ?Among the 546 patients， 158 （28.94%） were registered by appointment， and 388 （71.06%） were registered on site. The top 3 reasons for using the registration on site were that they did not know the hospital reservation method （48.45%）. On-site registration （25.26%）， custom site registration （12.37%）. Conclusion ?At present， the application of appointment registration in our hospital is not extensive. It is recommended that the hospital increase the publicity of the society， improve the patient's understanding of the appointment， change the traditional medical habits of the patient， improve the appointment registration process， strictly manage the doctor's visit， and formulate the appointment management performance management system. Measures to improve doctors' attention to appointments and improve the quality of appointments.

Key words：Hospital outpatient service;Appointment registration;Medical treatment habits

新一輪醫改開啟了中國醫療供給側改革的偉大探索，在醫療供給服務中，門診掛號是患者就醫感受的“導向牌”，是疏通“看病難”問題的首要環節[1]。在公立醫院全面實行預約診療服務有望緩解看病難，掛號難問題[2]。門診預約掛號能夠將本來處于需求信息不對等的醫患雙方通過預約樞紐將進行綁定，使醫患服務時間更契合，更利于醫療資源的有效利用和分配[3]。河北大學附屬醫院自2009年陸續推出5種預約掛號服務，包括電話預約、現場窗口預約、微信預約、支付寶預約及自助機預約，自2017年7月我院新內科樓投入使用，門診量顯著增加，為緩解就診壓力，優化就診流程，提高患者就醫體驗，本次研究對我院預約掛號進行現況調查，旨在為下一步工作提供參考。

1對象與方法

1.1調查對象 ?以2018年9月～12月在河北大學附屬醫院門診就診的患者為調查對象，共發放調查問卷550份，回收有效問卷546份，有效問卷回收率 99.27%。

1.2方法 ?采用問卷調查法，調查內容包括三部分：第一部分為患者一般資料，第二部分為患者本次就診方式，共5個問題，每個問題設置2～5個選項，內容包括對醫院掛號形式的了解情況以及本次選擇的掛號方式和原因。第三部分為使用體驗，設有3個問題，內容為預約就診滿意度和現場就診滿意度。由經過培訓的調查員在就診高峰期，到不同專業候診區以方便抽樣的方法進行一對一訪問式調查，對文化程度較低的患者，醫護人員在進行講解時由患者選擇答案，醫護人員代寫。

1.3統計學方法 ?采用Epidata3.0軟件建立數據庫，兩人錄入方式監控數據錄入質量。將錄入的數據導入SPSS 13.0 統計學軟件進行分析，計數資料采用（n，%）表示，行？字2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

2.1基本情況 ?546名被調查者中，初診患者350人，占64.10%，復診患者196名，占35.90%;30歲以下年齡段占27.47%，31～45歲占32.97%，46～60歲占29.30%，61～70歲占7.33%，70歲以上占2.93%;就診科別：內科占35.53%，外科占33.70%，婦科占21.98%，腫瘤科占4. 40%，其他科室占4.40%;文化程度主要以初中（39.56%），高中（27.47%）為主，高中以上學歷占32.97%;本市患者32.60%，外市區患者占67.40%，見表1。

2.2患者預約掛號情況 ?本次調查中，71.06%（388/546）的患者采用現場掛號，只有28.94%（158/546）的患者采用預約掛號。

2.3預約掛號滿意率 ?對使用過預約掛號的患者來說，82.28%（449/546）的患者表示滿意，17.72%（97/546）的患者表示不滿意，不滿意原因如下：微信、支付寶預約支付不能享受醫保報銷政策;沒有預約掛號專門取號窗口，仍需與現場掛號人群一起排隊取號;只提前1 d預約，周期太短。

2.4對預約掛號的認識 ?使用過預約掛號的調查者認為預約掛號方便，節省排隊時間，且能提前占據較好就診資源。對未選擇預約掛號的患者通過問卷分析得知：①不知曉醫院預約方式占48.45%（188/388）;②不會操作預約掛號流程選擇現場掛號占25.26%（98/388）;③習慣現場掛號占12.37%（48/388）;④13.92%（54/388）的患者因不能確定本次就診時間，臨時決定看病。另個別患者表示，有些科室號源充足，隨時來都可以掛號，個別醫生隨意停診，預約也沒用。

3討論

通過問卷分析，影響預約掛號的原因有以下幾方面：①從就診患者基本情況看，就診人群以外市區的縣、鄉人群為主，文化程度以初、高中以上為主，接受新觀念較慢，同時因就診人群以外地區為主，預約掛號的需求應該很大。②預約掛號宣傳力度不夠，就診者知曉率不高，目前我院對外公示的預約掛號途徑僅限于就診卡卡面，且介紹不醒目、不明了。③缺失各種預約掛號途徑的操作流程，患者不能方便獲知預約操作流程。④醫生對預約就診認識不足，通過發放調查問卷現場訪談調查對象，發現部分出診醫生只告訴患者下次復診時間，未告知可以提前預約掛號，反映醫生對預約就診的不重視。⑤預約開放天數短;預約后仍需現場取號，不能保證預約優先;醫改后規定：社保用戶可享受一定比例的門診診查費報銷政策，我院未及時開通預約就診社保報銷功能等原因限制了人群使用。

針對不同原因，本研究提出不同改進對策。①提高患者對預約的認識，改變患者傳統就醫的習慣，讓廣大患者深入了解預約服務，同時推出“預約優先”“預約免費”等政策，如預約掛號可以優先選擇就診時間段、預約成功患者的掛號順序優于窗口掛號順序，讓患者從心理上覺得預約就診有優勢，從而產生認同感。②擴大預約宣傳力度，提高預約掛號知曉率：修定預約掛號須知，通過醫院微信公眾平臺進行宣傳，并通過微信朋友圈進行廣泛轉發，擴大宣傳范圍;制作宣傳標牌、海報，張貼在兩院區電梯間、各門診診區及醫院公共場所;借助醫療聯合體的組建、對口醫療支援等工作，下沉宣傳，擴大外延;③預約掛號相關資料發放模式多元化：在醫院門診病歷首頁加印預約掛號方法的介紹;將預約掛號資料與門診病歷捆綁，方便保存和查詢。住院部各科室護理站放置預約掛號宣教資料，當患者出院時，責任護士及時為其宣教，使出院復診患者采用預約掛號就診。在住院部護士站，放置預約掛號途徑宣傳標牌，使住院患者及家屬對預約掛號介紹一目了然[4，5]。④制定不同途徑預約掛號操作流程圖醒目標識：制訂電話預約、現場預約、網絡預約、自助機預約掛號操作流程，簡單易懂，通過醫院官網、張貼自助機旁等方式，方便患者查詢，并設立專門預約取號自助機，以便預約人群優先取號。⑤為不斷提高預約就診的比例，提高醫生對預約診療的重視程度，醫院出臺《預約診療推動管理規定》，開展“最受歡迎科室”和“最受歡迎醫生”評比活動，促進預約工作的普及，同時制定《預約診療績效管理實施辦法》，提高醫患雙方對預約掛號就診的高度重視，切實體現“以患者為中心”的服務理念。⑥管理部門根據不同科室特點制定不同的提前預約天數，內科或者以慢性病為主的科室提前預約天數以1個月為宜，其它科室以7～14 d為宜[6，7]。嚴格醫生出診管理，制定“醫生出診停診管理及考核制度”和“醫生出診管理規定”，并將醫生的出診情況與年度先進科室評比和績效考核掛鉤;對于出診時間的變動情況，將通過網絡和電話等多種方式提前通知已預約的患者，便于其及時做出合適的就診選擇。⑦與相關部門積極溝通，盡快實現與醫保系統的銜接，實現網上支付直報功能，下一步考慮實現凡是通過微信、支付寶支付掛號費的患者可以憑電子支付憑證直接就診，省去排隊取號環節。

總之，預約掛號服務方式是預約診療服務的重要內容，是醫院發展的必然趨勢，也是醫療改革的重要工作。醫院對預約服務流程的管理中應重點在預約掛號的時段劃分、服務形式的人性化、覆蓋范圍的廣泛化、管理的規范化等方面進行改進，如叫號模式不盡合理，診間工作站看不到預約時段，只能看到就診序號;如何調整預約時限方便患者選擇預約就診、如何引導患者精準選擇就診醫生、如何利用信息平臺技術實時通知患者哪些醫師停診的信息等需管理部門進一步完善，讓患者享受到預約診療服務的便利。

參考文獻：

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收稿日期：2019-5-29;修回日期：2019-6-18

編輯/成森