積極探索服務質量監督新舉措

任立鵬

遼河石油勘探局有限公司礦區工作管理部 遼寧盤錦 124010

新時期，礦區工作管理部職能發生巨大變化，如何保證服務質量，維護礦區穩定，是當前礦區工作管理部重點考慮問題。因此，礦區工作管理部需圍繞職能變化，始終堅持“大業主”理念，積極探索新形勢下服務質量監督的新模式，新舉措，充分發揮監督職能，以此有效提高“三供一業”服務質量，為礦區改革的順利進行提供保障。接下來，筆者結合自身工作經驗，立足于礦區工作管理實踐情況，圍繞提高礦物工作服務質量，提出自身幾點拙見。

1 優化礦區工作管理，提升服務質量

1.1 完善服務監督機制

新時期，礦物工作管理需立足于形勢變化，積極主動與興隆臺事業處進行有效溝通，圍繞新形勢下的服務監督模式展開有效討論，并探索出符合新形勢下符合礦區工作管理實情的服務監督模式，為履行礦區工作管理部服務監督職能提供保障[1]。同時，加強與興隆臺事業處溝通，全面了解寶石花物業管理模式和服務標準，并以此為依據，優化服務監督工作流程，明確服務監督重點和范圍，編制了《礦區“三供一業”服務質量監督辦法》，為監督服務工作有的放矢開展夯實基礎。除此之外，礦區工作管理部需與興隆臺處職能部門建立溝通聯系機制，保證雙方信息通暢，為更好地開展服務監督工作提供信息保障[2]。唯有如此，礦區工作管理部才能針對性、高效提供服務，有效提高服務質量。

1.2 下基層調查督辦

礦區工作管理部服務水平與質量的提高，取決于是否真正意義上解決了居民實際問題。因此，礦區工作管理需深入基層，明確基層工作情況，掌握基層工作難點，從而針對性解決基層問題[3]。唯有如此，才能真正意義上提高服務質量。基于此，礦區工作管理部需定期組織人員下基層調查，了解居民訴求，針對興隆臺事業處27個項目部進行督辦走訪，圍繞日常維修、垃圾清運等共性問題提出改進要求。同時，針對物業宣傳、服務標識、職能定位等提出一系列具有建樹性的工作建議，唯有如此，才能不斷解決基層工作問題，切實做好基層服務工作，進而有助于全面提升服務質量。

1.3 重視投訴匯總分析

為實時掌握居民需求，了解工作情況，礦區工作部在堅持使用“7800440”投訴電話的基礎上，針對居民所有來電、上訪等反映的具體問題，始終堅持件件處理、件件尋根、不逃避、不推諉等原則，圓滿解決居民各種訴求，提高居民服務認可度。另外，居民訴求事宜中，凡是與“水、電、氣、暖、物業”等有關的事宜，需積極與相關單位聯系交流，并真實反映相關問題，及時協調相關單位解決居民各類訴求。同時，為了更好地解決居民訴求，礦區工作部需組織工作人員對投訴問題進行匯總分析，查找問題本質原因，并與相關單位協調解決。

1.4 組織開展暗訪檢查

礦區工作管理部需堅決履行“大業主”服務監督職能，在固定時間內，對各物業小區定期進行抽查暗訪，爭取在半年內暗訪檢查完所有小區。需強調的是暗訪檢查過程中，需緊緊圍繞居民反映的熱點問題，例如“垃圾清運、樓道保潔、路面清掃”等，以此作為檢查重點，及時發現問題，與興隆臺處溝通，督促各個項目部做好物業服務工作。

1.5 建立通報反饋制度

礦區工作管理部以周、月為周期，建立周反饋、月通報制度，每周匯總居民上訪、電話等多種渠道獲取的情況，同時整合項目抽查暗訪情況，匯總所有熱點問題，及時向興隆臺事務處反饋。另外，以月為周期，定期做好熱點問題總結分析工作，明確工作短板，并圍繞具體工作，提出詳細的工作要求。同時，礦區工作管理部需圍繞具體問題，編制并下發月度《礦區工作管理部服務監督通報》，及時反映物業管理現狀及相關信息，責令限期內做好整改工作，如此全面提升服務質量。

2 完善服務監督機制，提高服務質量

2.1 加大服務質量檢查力度

礦區工作管理部需圍繞季節、氣候變化引起的工作問題，同時立足于居民訴求重點問題，進一步加大住宅小區檢查力度。尤其是居民訴求的共性問題，問題熱點小區，需在增加服務質量檢查頻次的基礎上，重視礦區工作管理部服務監督通報，以此消除工作短板，提升物業服務質量。

2.2 物業服務工作精細化

礦區工作管理部物業服務工作內容廣泛，主要包括水、電、氣、暖等。礦區工作管理實踐中，唯有精細化物業服務工作，優化操作流程，才能保證各項管理工作執行到位，進而有助于服務質量的提高。另外，礦區工作管理部需立足于服務，加大宣傳力度，讓全體居民了解改革現狀，做到申訴有門、投訴有據。

2.3 加強改造期間服務監督

礦區工作管理部需對“三供一業”分離移交改造期間居民反映熱點問題展開深層次分析，加強改造期間服務監督，及時發現問題，做到具體問題具體分析，進而及時解決相關問題。另外，與施工單位建立有效溝通協調機制，確保問題及時反映、問題處理及時到位，以此全面提升服務質量。

2.4 借力政府，提升服務質量

礦區工作管理部實施“三供一業”改造，最大變化即物業公司定位和角色得以改變，依法依規管理成為提升服務質量的有效途徑之一。因此，礦區工作管理部需高度重視供暖辦、社區、業務委員會等力量的協助，通過借力方式，做好宣傳、協調、監督工作，如此督促各地方企業做好服務監督工作，以此有效提高服務質量。

3 結語

通過本文分析可知，礦區工作管理部服務質量的提高，需從優化礦區工作管理、完善服務監督機制兩個方面入手，切實做好完善服務監督機制、下基層調查督辦、加強改造期間服務監督等一系列具體工作，唯有如此，才能有效提高服務質量。