虛擬現(xiàn)實技術在銀行業(yè)務系統(tǒng)中的應用

譚傲涵

虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality，簡稱VR）是一項綜合集成技術，涉及計算機圖形學、人機交互技術、傳感技術、人工智能等領域，它用計算機生成逼真的三維視、聽、嗅覺等感覺，使人作為參與者通過適當裝置，自然地對虛擬世界進行體驗和交互作用。從本質上說，虛擬現(xiàn)實就是一種先進的計算機用戶接口，它通過給用戶同時提供諸如視、聽、觸等各種直觀而又自然的實時感知交互手段、最大限度地方便用戶的操作，從而減輕用戶的負擔、提高整個系統(tǒng)的工作效率。虛擬現(xiàn)實技術最早應用于軍事領域，本世紀以來隨著計算機硬件技術與計算機軟件系統(tǒng)相匹配，VR 的應用開如向民用諸多領域延伸。例如，工業(yè)上的設計與規(guī)劃、電子商務與產(chǎn)品展示、虛擬教學、實驗與培訓、虛擬手術、模擬人體器官等。本文論述虛擬現(xiàn)實在銀行業(yè)務系統(tǒng)中的應用。

虛擬現(xiàn)實的主要特征是：多感知性（Multi-Sensory）、浸 沒 感（Immersion）、交 互 性（Interactivity）、構想性（Imagination）。這些使操作者能夠真正進入一個由計算機生成的交互式三維虛擬環(huán)境中，與之產(chǎn)生互動，進行交流。通過參與者與仿真環(huán)境的相互作用，并借助人本身對所接觸事物的感知和認知能力。這些特性決定了虛擬現(xiàn)實在銀行對客戶服務系統(tǒng)中有廣泛的應用前景。

1 “VR+分布式系統(tǒng)”打造銀行新場景金融，實現(xiàn)傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行向虛擬現(xiàn)實銀行的升級

分布式虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)(DVR)是一種將不同物理位置的多個用戶連接到一個虛擬環(huán)境中，實現(xiàn)多人實時交互的系統(tǒng)，是VR 技術和分布式系統(tǒng)有機結合的產(chǎn)物。分布式虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)是在VR 技術的發(fā)展上是一個重要的節(jié)點，以往的VR 交流基本都是處于人機交流中，雖然技術不斷發(fā)展使得畫面的沉浸感增強，但是與現(xiàn)實的最大差異還是缺少了人與人之間的互動。通過DVR 我們可以在不同的地理位置完成真實的人人交互，將虛擬與現(xiàn)實之間的區(qū)別大幅縮小。該技術在銀行的私人銀行服務、貴賓理財服務等方面都會有較大用途。

當DVR 實現(xiàn)銀行商用時，其應用場景非常廣泛，許多服務都可以從現(xiàn)實放入虛擬環(huán)境下提供，這對于銀行打造新場景金融是一次巨大機遇。場景金融的本質就是將金融服務與客戶的生活場景相融合，使金融以一種直觀、便捷的方式在平常的生活中表現(xiàn)出來，提升客戶對金融服務的需求。這要求商業(yè)銀行完成從單一的金融中介向多元的跨界服務商轉換，將金融與場景融合發(fā)展的空間是巨大的。

VR 要成為繼PC 平臺、智能手機平臺之后的第三大計算機平臺，也必須改變目前自閉的環(huán)境，擁有人人交互的功能。從銀行的角度來看，一方面，DVR 可以將場景金融變?yōu)榭梢暬臇|西，同時將虛擬世界的感受與現(xiàn)實的朋友分享，弱化了現(xiàn)實與虛擬的區(qū)別，比PC 或手機更適合場景建設;另一方面，通過DVR 大部分服務都可以忽略物理位置的限制，銀行發(fā)展場景金融可以降低成本卻提高效果。

2 “VR+人工智能”淘汰傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點，構建智能化虛擬現(xiàn)實網(wǎng)點

人工智能是研究用于模擬、延伸和擴展人的智能的一門技術科學。人工智能和VR 復合使用，對提升客戶服務體驗和智能化網(wǎng)點建設將產(chǎn)生很大影響。

從客戶端看，VR 給客戶帶來全新的服務體驗。VR 擁有三維視覺帶來的沉浸感，但在辦理業(yè)務方面與智能手機或個人電腦的區(qū)別并不大，想要提高客戶黏性，必須改變其服務內容。人工智能就是一個很重要的影響因素，客戶通過VR 辦理銀行業(yè)務，最大的特點就是沉浸感的體驗，需要提高這種沉浸感，就必須給客戶一個有依賴感的智能化產(chǎn)品。設計一個智能金融助手，只要用戶進入VR 系統(tǒng)，可以實時為客戶提供金融服務，長久地使用可以讓用戶對VR 銀行的依賴大大提高。相比較智能手機和個人電腦，VR 的人工智能助手是可視的，給人感官上就不僅僅是處理銀行業(yè)務的工具，更符合金融管家的形象。除了感官上的提升，人工智能提供服務的能力也更勝一籌。像智能投顧、智能授信等業(yè)務上都開始運用了人工智能，人工智能對比人類擁有更理性、處理數(shù)據(jù)更快的特點，在金融領域注定要大放異彩。VR 改變了外部環(huán)境，人工智能為其提供了內在智慧，相互融合產(chǎn)生的全新模式更符合銀行以客戶為中心的服務理念。

從銀行端看，網(wǎng)點運營成本一直都是銀行成本中很大的一部分，2014 年以后，國內各家銀行在物理網(wǎng)點上的投入逐漸減少，電子渠道替代率成為銀行的重要指標之一。實際上，銀行目前除了存取款、首次面簽等業(yè)務之外，絕大部分業(yè)務都可以通過電子渠道完成了。VR 與人工智能相結合，為未來銀行網(wǎng)點建設提供了一個新思路，即智能化虛擬網(wǎng)點。銀行目前在推廣VR 銀行，客戶可以在虛擬銀行里的銀行員工（或機器人）交流業(yè)務，辦理業(yè)務通過后臺自動化集中處理。銀行也可以在房屋租賃、貴金屬買賣等業(yè)務場景中，通過VR 技術讓客戶對所關心的產(chǎn)品有更身臨其境的觀察和了解。

3 “VR+生物識別”的頭戴式終端系統(tǒng)，實現(xiàn)虛擬現(xiàn)實技術在銀行業(yè)務中的安全保障與個性化營銷

生物識別指通過人體固有的生理特征或行為特征，對個人身份和行為進行識別。生物識別發(fā)展到今天，從最普遍的指紋解鎖到時下流行的“刷臉支付”，是在金融領域運用最廣泛的技術之一。將VR與生物識別結合，可以從兩個角度分析其對銀行業(yè)務的助力。

安全的角度。生物識別技術以人體固有特征作為密鑰，通常是無法復制且不易丟失的，比通過鑰匙、密碼、磁條卡等方式認證身份更加的安全。目前主流的生物識別方式是指紋識別和逐漸興起的人臉識別、聲音識別，在一部智能手機上就可以實現(xiàn)這幾種方式的識別認證。而頭戴VR 設備通過所掌握的Facial Animation 和Eye Tracking 技術可以收集到客戶的人臉信息和瞳孔信息，從而可以實現(xiàn)人臉識別（主要可以用于身份證核查）和虹膜識別兩種識別相結合的方式，如虹膜識別的誤識率通常在0.0001%，比指紋識別和人臉識別的誤識率低幾個數(shù)量級，并且這種高精度識別在客戶沉浸于虛擬世界中就可以完成，不需要客戶刻意操作，VR 與生物識別有效融合實現(xiàn)了客戶體驗與賬戶安全的共同協(xié)調發(fā)展。

營銷的角度。生物識別可以獲取大量客戶的行為特征信息，可能是面部表情的變化、瞳孔的收縮甚至于心率體溫的變化，這是銀行的營銷人員幾乎不可能觀察到信息，在VR 頭設或是其他外接設備的識別下則會完全暴露出來。將獲取的信息通過行為學模型分析，根據(jù)客戶狀態(tài)推薦最合適的產(chǎn)品，可以實現(xiàn)“私人訂制，千人千面”的營銷模式。