滴滴的反思、困惑與進(jìn)擊

王玄璇 郭佳瑩

兩個(gè)月前，柳青在網(wǎng)絡(luò)綜藝《七嘴八舌吐滴滴》中，狠狠“自黑”了一把。

“打滴滴打不到車，確實(shí)這個(gè)問題很多人都在吐槽。特別是高峰期，乘客呢，覺得我們把司機(jī)給藏起來了。司機(jī)呢，覺得我們把乘客給藏起來了。我就奇了怪了，你們覺得我們把他們給藏哪了呢？”柳青在節(jié)目中說。

滴滴出行CEO程維轉(zhuǎn)發(fā)微博并評(píng)論，“我們是第一家花錢讓人來狠狠吐槽的公司”。

在節(jié)目中，作為滴滴出行總裁的柳青只在談到一個(gè)問題時(shí)表情變得嚴(yán)肅：“無論是再好的規(guī)則，都很難完全杜絕安全和體驗(yàn)的問題”，“在安全問題上，我們不開玩笑”。

不開玩笑的滴滴在11月6日這天，宣布順風(fēng)車業(yè)務(wù)將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個(gè)城市上線試運(yùn)營(yíng)。這意味著下線一年多的滴滴順風(fēng)車即將“重出江湖”。

方案針對(duì)用戶普遍關(guān)心的安全準(zhǔn)入問題做了重點(diǎn)回復(fù)，新的順風(fēng)車產(chǎn)品方案將引入失信人篩查機(jī)制，探索與第三方信用產(chǎn)品企業(yè)的合作，進(jìn)一步提升用戶準(zhǔn)入門檻。

安全是順風(fēng)車調(diào)整的基本原則，也是滴滴過去一年的重心。對(duì)滴滴而言，與其說因順風(fēng)車事件引起的安全整改像是個(gè)暫停符，不如說是一個(gè)反思的“黃燈”，讓滴滴警醒，但并未停下腳步。

“手術(shù)”

滴滴順風(fēng)車動(dòng)了一場(chǎng)大“手術(shù)”。

7月18日媒體開放日上，滴滴順風(fēng)車總經(jīng)理張瑞透露，在順風(fēng)車下線的300多天，滴滴順風(fēng)車整合了上百個(gè)安全功能和策略，迭代了12個(gè)版本，優(yōu)化了226項(xiàng)功能。繁瑣的安全機(jī)制可能導(dǎo)致重新上線的順風(fēng)車成為“史上最難用的產(chǎn)品”。

有加就有減。10月25日滴滴出行發(fā)布的《安全管理整改工作總結(jié)報(bào)告》中顯示，滴滴順風(fēng)車已全面去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯評(píng)價(jià)內(nèi)容，同時(shí)公司制定《順風(fēng)車新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)安全評(píng)審制度》和《順風(fēng)車安全績(jī)效管理制度》。

除了產(chǎn)品調(diào)整，滴滴的順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)也經(jīng)歷了一場(chǎng)“手術(shù)”。一年多時(shí)間里，該團(tuán)隊(duì)從300多人變成200多人，專職于安全的員工從10多人增加至50多人。

“很多同學(xué)工作時(shí)間并不長(zhǎng)，沒有經(jīng)歷過業(yè)務(wù)下線，情緒和心理狀態(tài)有非常大的變化。”張瑞一次溝通會(huì)上說自己有點(diǎn)想哭，因?yàn)閳?jiān)持下來的同事自發(fā)做了很多工作，那些工作不久、本希望跟著業(yè)務(wù)發(fā)展晉升的同事也留了下來。

張瑞被選為這場(chǎng)手術(shù)的負(fù)責(zé)人，這和他對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)的感情有關(guān)。6年前張瑞加入滴滴，曾在順風(fēng)車業(yè)務(wù)發(fā)展初期工作兩年多，后加入其他業(yè)務(wù)線。此次帶著重?fù)?dān)再次加入順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)時(shí)，等待他的是一個(gè)急需重振的團(tuán)隊(duì)。

在許多滴滴員工的感知里，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)自從出事之后就變得相對(duì)封閉，“順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)有一塊單獨(dú)的工作區(qū)域，平日和其他部門同事接觸不多，我們也不知道團(tuán)隊(duì)具體有多少人，但經(jīng)常晚上加班，工作節(jié)奏也比較緊張”。

業(yè)務(wù)下線后的一個(gè)多月里，張瑞與團(tuán)隊(duì)每個(gè)人溝通，讓團(tuán)隊(duì)從悲痛中平復(fù)下來，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)往前走。2018年年底，團(tuán)隊(duì)開始梳理業(yè)務(wù)中的具體問題，包括200多個(gè)整改項(xiàng)目。今年以來，團(tuán)隊(duì)不斷討論、調(diào)整方案，再拿出來給公眾進(jìn)行討論。

但順風(fēng)車上線時(shí)間一直未定。柳青也害怕，“誰那么篤定就能推出一個(gè)100%安全的產(chǎn)品？”再出一次事故怎么辦？不敢想。團(tuán)隊(duì)甚至還討論過干脆不上這個(gè)業(yè)務(wù)，但實(shí)際上順風(fēng)車才是真正的共享出行。滴滴CTO張博在落實(shí)安全的過程中提了一個(gè)詞——“不后悔”，如果滴滴不做順風(fēng)車，看到順風(fēng)車線下交易出了事，團(tuán)隊(duì)會(huì)感到后悔。

程維反思，“我們逐漸意識(shí)到滴滴不僅僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，也是一家社會(huì)服務(wù)企業(yè)。”滴滴預(yù)計(jì)，2019年在安全領(lǐng)域的資金投入將超過20億元，安全團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充至2500多人，客服人員達(dá)到9000名，自由員工被提升到50%的比例，客服日均處理30萬進(jìn)線。

除客服以外，公司內(nèi)部還增加了許多安全專職人員，“幾乎每個(gè)小團(tuán)隊(duì)都有安全管理員，每月都要組織員工參加3—4次線上安全答題和視頻學(xué)習(xí)。”滴滴員工表示。

“剛開始我覺得這些東西很扯。”一位入職滴滴不久的員工表示，起初在許多員工看來，這些更像是走流程，但后來發(fā)現(xiàn)并非如此。滴滴內(nèi)部所有會(huì)議，只要參加人數(shù)超過20人，都會(huì)要求播放安全須知和制定相應(yīng)的緊急疏散示意圖。

8月起，滴滴組織了一場(chǎng)“21天打卡挑戰(zhàn)賽”，滴滴高管紛紛在社交媒體平臺(tái)發(fā)布系安全帶的自拍，以提醒大家乘車坐在前后排時(shí)均須系好安全帶。程維還開玩笑說：“最近自拍的壓力很大，為此下載了許多自拍軟件和濾鏡，甚至還雞賊的躲在別人后面拍。”

某種程度上，安全這根“高壓線”是壓倒一切的。一位負(fù)責(zé)商業(yè)化的滴滴員工表示，“之前我們?yōu)榱嗣蛢衾圪u條款限制相對(duì)寬泛，但現(xiàn)在我們?cè)谧鲑Y源位和廣告位的售賣時(shí)，很多都不能做，比如酒類廣告，所有涉及到安全，無論是人身安全還是財(cái)產(chǎn)安全都不能做，我們內(nèi)部制定了一套嚴(yán)格的廣告售賣限制規(guī)范。”

結(jié)盟

程維曾說，“滴滴是一家容錯(cuò)率很低的公司，一個(gè)錯(cuò)誤就可能前功盡棄。”

以開放平臺(tái)為例，目前網(wǎng)約車運(yùn)力被不同玩家分割，車企、地方性網(wǎng)約車公司入場(chǎng)分割蛋糕，最終仍需要通過流量平臺(tái)獲取用戶。美團(tuán)和高德成為這樣的流量方，滴滴也與廣汽、東風(fēng)、一汽等多家車企達(dá)成協(xié)議，如祺出行、東風(fēng)出行、一汽運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)約車服務(wù)等第三方服務(wù)商將接入滴滴網(wǎng)約車開放平臺(tái)。