電力營銷管理與供電優質服務工作

程火發

國網江西省電力有限公司鷹潭市余江區供電分公司 江西鷹潭 335000

1 當前電力營銷管理存在的問題

1.1 電力企業缺乏先進的營銷理念和風險意識

在目前情況下，供電企業的營銷理念相對落后加上風險意識不強，對于未來發展的預測不準確，妨礙了企業的發展速度。在我國，電力企業一般為國家經營，在電力市場通常占據壟斷地位。供電企業的競爭壓力較小，基本上不存在外部競爭。這使得供電企業的領導者和基層員工出現麻痹大意心理，沒有去改變營銷管理的積極性，也缺乏追求高效的營銷管理活動。在我國發展進入新時期的背景下，市場經濟結構不斷優化，各企業必須不斷更新自身的營銷理念，積極與國際接軌，才能保證企業的效益一直增長。供電企業對于電力營銷管理理念的不重視，易導致供電服務較差，失去消費者的信任，不利于企業的長久發展[1]。

1.2 電力營銷團隊業務能力較差

電力企業更看重電力技術的發展，在企業內部對市場部門的管理活動少于技術研發部門。因此，電力企業內部的營銷團隊整體實力不強，本身的待遇相對較低，考核方式也存在一定問題。導致了很多有能力的營銷人才轉換門庭，致使企業的人才流失。面對新興的市場環境，電力企業的營銷團隊水平有待提高。

1.3 電費的收查存在問題，供電合同方式滯后

供電企業的經濟來源主要就是企業的生產用電和居民的生活用電。當前階段很多地區的供電企業仍然使用人工抄表的方式來進行繳費。人工繳費效率較低且容易出現錯誤。而且生活中居民與企業拖欠電費的現象常見，給供電企業的運轉資金帶來了較大壓力。此外我國的供電合同辦法一直沒有革新，這與新時期發展的要求不匹配。供電企業沒有專業的負責人進行疏導，易造成在簽訂合同時出現遺漏問題，造成供電企業的經濟損失。

2 新時期下供電服務問題

2.1 服務意識薄弱，效率低

供電企業在電力市場上占據著主導地位，缺少市場競爭導致供電企業的服務水平不高。供電企業員工一般認為即使本身的服務能力不高，也不會缺少客戶進行消費。因此在他們的潛意識下，就不會主動提高服務質量，甚至出現欺辱消費者的現象。供電企業的服務效率較低缺少新的增值服務。供電企業的節能減排服務缺少，對于綠色新興的環保技術推廣也不到位，與新時期發展的要求不相符。此外，供電企業現代化服務手段較少服務平臺的質量不高。

2.2 電網企業服務技術有待進一步提高

當前我國的電網企業對于技術支持系統集成的使用不到位。無法快速實現互聯互通的目標，導致了關聯數據的更新和補充不能同時降低了服務效率。 供電企業進行供電服務過程中，如客戶需要分布式電源接入，則客戶需要來回往返接入現場和營業大廳之間。在與供電企業交流時，除了去供電企業營業廳找服務人員與打電話溝通外，沒有其他交流方式了。客戶無法通過網上平臺即時互動與交流，降低了客戶對服務的滿意程度。同時，營業廳人員也不能及時深入了解用戶的消費需求，導致服務質量無法進一步提升[2]。

3 提升電力營銷管理和優化供電服務的對策

3.1 更新電力營銷觀念，提升風險意識

供電企業電力營銷管理的主要目標是不斷開拓新的用戶市場，擴大企業市場份額，增加企業收益，為客戶提供更好的電力服務。因此供電企業應從領導到基層員工不斷轉變營銷意識，通過企業的定期培訓和市場調研，不斷完善營銷方式，拓展營銷渠道，保證企業的供電服務滿足人們的各項需求。 供電企業應制定營銷管理相關制度，完善獎懲機制以及薪酬考核指標，促進員工的意識轉變。此外，企業領導者要積極學習新的營銷理念， 提升風險意識。 要從內心意識到，未來多種能源技術的競爭。

3.2 提高營銷團隊業務能力，優化收費系統和供電合同方式

企業應根據發展戰略要求，大力引進高端的營銷人才，對內部的營銷人員定期培訓，提高業務素質。供電企業要合理確定營銷人員的薪酬制度，維護好營銷團隊的利益，制定新的營銷管理制度，為營銷人員創造良好的風尚。同時，還要做好對電力營銷的監督工作，保證電力營銷工作的合理性。此外，供電企業應優化收費系統，用互聯網技術方式取代人工收查電費形式，完善供電合同，明確規定合同雙方的權利與義務，防止用戶隨意偷電。

3.3 完善服務流程，提高服務意識和效率

供電企業要提供優質的供電服務，必須完善服務的流程，提高員工的服務意識和工作效率。首先應優化整個繳費的過程，完善網上繳費功能，普及手機客戶端的使用，使用微信和微博推廣電力服務。 改變繳費方式推薦支付寶和微信支付方式，保證網上繳費的安全性，為用戶設置詳細的電子賬單。其次，轉變員工的服務思想，積極提醒以顧客為主的服務思想，對一線服務人員進行定期的微笑培訓，提高員工的服務技能，改善服務中的低效率毛病。最后，整合電力服務業務，實現服務的信息化和自動化。設立線上線下咨詢服務平臺，開通投訴熱線，公開聯系方式，方便客戶進行反饋和監督，建立線上故障報錯體系，能夠第一時間處理故障，保證用戶對電能的使用。

3.4 引進先進技術，加強客戶體驗

供電企業要進一步引進新的服務技術，加強客戶體驗的滿意度。供電企業應引進新興的信息化技術，實現信息的交互，保證用戶信息的及時更新和統計。應建設專門的客戶體驗區，積極利用互聯網平臺與客戶溝通，實時解答疑難問題。針對客戶的多樣性要求，供電企業要分別對待，建立實名制管理，為用戶提高個性化服務。最后企業應建立新的客戶積分制度。利用大數據技術對客戶的繳費數額和積極性進行分析和總結[3]。

4 結語

總體而言，在新時期的背景下能源市場的競爭越來越激烈。供電企業完善電力營銷管理，提供優質的供電服務具有重要意義。為此我們應鼓勵企業不斷改進營銷團隊的能力提高營銷水平，開創新的服務方式，借助現代化的信息技術，為用戶提供更好的供電服務。只有通過不斷的改進，供電企業才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，提高公司的效益。