新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理

許樂 姜娜 張敏

國網鐵嶺供電公司 遼寧鐵嶺 112000

作為電力營銷的工作人員，更要深刻認識到其中出現的問題。目前電力營銷在實際發展過程中仍然存在不同程度的問題和缺陷，給電力企業的發展帶來了很大的阻礙和制約。因此應該加大對各類問題和缺陷的防范以及控制力度，將工作重心逐漸轉移到以客戶服務為中心上，充分聽取用電客戶的各種需求和建議，積極采納有建設性和合理化的意見，以滿足客戶的用電需求，與客戶建立起更為和諧、融洽的關系，樹立更好的企業形象，為電力企業的長遠發展和布局打下堅實的基礎。

1 客戶服務在電力營銷工作中的重要性

對于目前各大電力企業而言，為了打開新局面以及獲得更大市場份額，需要高度重視客戶服務，采用新的模式和方法為客戶提供質量更好更優的服務。與此同時，還要進一步研究和開發出新的產品，需結合客戶需求開發適合的電力產品，并且應當針對于服務品質進行嚴格把關。除此之外，電力企業電力營銷過程當中，要切實的滿足客戶的多樣化需求，只有這樣才能夠促使客戶對電力企業產生更強的認可，幫助企業樹立良好的外在形象。

2 當前營銷工作與服務體系中的不足之處

2.1 營銷工作體系及其服務機制存在不足

電力營銷的主要工作目標就是圍繞企業服務及其管理工作的科學性與合理性，重點考察企業員工在辦理業務或者企業在實行某種工作計劃時客戶的反應情況信息。但是目前營銷工作的服務和管理水平較低，各項優秀的營銷舉措和服務策略得不到貫徹和落實，容易使得客戶產生失望和不信任的感受和體驗，也會因此造成服務水平長期得不到提升，服務內容和模式得不到優化和創新[1]。

2.2 工作理念偏差

很多從事電力營銷的工作人員自身沒有具備正確的工作態度，慣有的工作思想左右著工作人員的態度和理念，將客戶需求的管理放在首位，認為企業提供哪些服務，客戶就應該按照規定來享有哪些服務，而對于客戶提出的一些建議和意見采取了輕視甚至漠視的態度。如此就造成企業、營銷人員與客戶需求之間產生很多矛盾和問題，導致企業和客戶之間關系不和諧，失去了客戶的信任，電力營銷工作將很難持續開展下去，工作人員會遇到更多的挫折和困難。

3 電力企業客戶服務管理工作的提升策略

3.1 革新傳統服務意識，提高客戶服務意識

在新的市場競爭形勢下，電力企業必須重視客戶服務管理，認清客戶服務管理的重要性。電力企業需要樹立客戶至上的服務意識，與此同時，需要加強對客戶服務人員的培訓，使得服務人員樹立先進的服務理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業要樹立足夠的品牌意識，通過優質化的客戶服務提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業內的競爭力。此外，電力企業需要改變傳統的服務意識，針對客戶存在的疑問和問題，電力企業需要對其進行耐心分析與解答。針對客戶提出的合理要求，電力企業需要盡力滿足，并且企業自身需要加強客戶服務人員的業務培訓，提高客戶服務人員的服務水平，從而給客戶帶來滿意的服務體驗，提升自身的電力品牌知名度和競爭力[2]。

3.2 建立完善的客戶服務機制

在電力企業發展的過程中，電力企業需要根據自身的實際情況制定相應的客戶服務制度。通過有效的客戶服務管理制度，可以在一定程度上規范服務人員的服務工作，使得客戶服務人員認識到自身工作的重要性。從目前的服務狀況來看，我國電力企業的服務管理工作起步較晚，因此經驗相對不足，但是正好為先進服務模式的引進提供方便，可以避免傳統服務模式的桎梏。電力企業首先需要通過客戶服務機制規范服務人員的工作內容，同時通過先進的企業服務文化提高企業的服務水平。例如在電力服務的繳費窗口，企業需要主動擴展繳費渠道，可以利用網絡繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等，與此同時，企業需要設立舉報渠道，針對客戶服務工作中存在的不文明服務或者不規范服務現象，客戶可以通過舉報渠道進行舉報，從而對客戶服務人員的服務工作起到一定的監督作用。

在客戶服務管理工作中，電力企業還需要努力提高自身的電力供應能力，不斷加強自身的技術研發與應用，以優質的電力供應和技術供應能力為客戶提供優質服務。與此同時，電力企業在客戶服務管理方面要為不同的客戶提供不同的服務方針，同時制定細致的服務流程，使得客戶服務工作的內容與客戶需求相結合。3．3端正工作態度，培養主動服務意識

在目前為了促使電力企業的客戶服務水平得到提高，需要轉變當前客戶服務意識淡薄的局面，防止服務不到位對于企業外界形象造成負面影響。因此，這就需要當前電力企業對于客戶服務人員進行系統化以及綜合性培訓，這樣就可以進一步提高工作人員的服務意識，端正工作人員的服務態度，與此同時，還應當促使當前工作人員具備良好溝通技巧，努力營造出溫馨和諧的工作氛圍，進而讓客戶感受到賓至如歸，提升客戶對于電力企業的認可度和滿意度[3]。

4 結語

在當前的時代背景之下，電力營銷工作已經發生了諸多的變化。最近幾年，客戶服務已經成為了影響電力營銷的重要因素，其服務水平直接關系到企業能否在激烈市場競爭中長期處于有利地位。與此同時，電力營銷工作和企業市場份額爭奪也存在著極為密切的關系。為了切實做好電力營銷工作，需要進一步提高客戶服務水平，改進和客戶之間的關系。