居民用戶管道燃氣IC 卡表氣費糾紛調解及適用法律依據探討

葉劍

金華新奧燃氣有限公司 浙江金華 321017

1 IC 卡表占目前城燃企業居民用戶總流量計的占比及主要故障

就浙江省金華市為例兩家管道燃氣經營企業共計居民用戶17．3 萬戶其中IC 卡表用戶13．7 萬戶占總用戶數的79%，其中金華新奧燃氣1-9 月更換故障表473 塊，預收費故障的89 塊占總故障率的18．8%，因此給燃氣企業和用戶帶來了諸多不便的同時還造成不少氣費糾紛，影響企業服務滿意度及品牌形象，因此處理預收費故障導致的糾紛，成了燃氣經營企業客服部門工作的重中之重[1]。

2 因IC 卡表故障引發的氣費糾紛雙方的主要矛盾點及用戶拒不支付燃氣費的理由

當前，因IC 卡表故障引發的氣費糾紛雙方的主要矛盾點及用戶拒不支付燃氣費的理由主要有以下幾點：第一，用戶主張產品質量問題。即用戶主張燃氣表為燃氣公司安裝，不計數或計數產生偏差是產品質量問題，與用戶無關，故不愿意支付氣費。第二，用戶對計數氣量存疑。即愿意支付的用戶以不住或不經常住為由對燃氣表基表的機械字輪計數氣量表示懷疑，不愿據實繳納氣費。第三，用戶有異議但不同意送檢。即用戶對計量表計量有異議又不同意送法定檢定機構檢測，不愿支付已用氣費。第四，用戶對計數依據存疑。即用戶對IC 卡表計量燃氣公司以機械字輪為準存有異議。

3 IC 卡表故障引發糾紛的處理及法理依據

3.1 用戶主張產品質量問題的處理及法理依據

此種情況下，用戶的主張沒有依據，根據相關法律條文，居民用貿易計量的燃氣計量表安裝前需強制檢驗合格后方可安裝，因此燃氣表安裝前肯定是檢驗合格后燃氣公司才安裝的，而燃氣表裝在用戶家里，用戶在日常使用過程中也有檢查義務，所以燃氣表故障并非燃氣公司一家的責任，不能一推了之[2]。解決辦法是燃氣公司或用戶均可主張先將燃氣表送法定計量檢定機構檢定，根據檢定結果協商解決。具體法律依據如下：

從燃氣服務國家標準來看，根據GBT28885-2012 燃氣服務導則第6 章管道燃氣服務6．2 供氣服務6．2．2．1 管道燃氣經營企業應向用戶提供、安裝經法定機構檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應便于燃氣經營企業統一管理和安裝、維修。使用預存款方式的燃氣計量表應具有余額不足報警提示或者有限透支功能。

從國家及地方法規來看，一方面，根據《計量法》和《計量法實施細則》等有關規定，用于貿易結算的燃氣表屬于強制檢定計量器具，經檢定合格后方可投入使用。另一方面，《中華人民共和國城鎮燃氣管理條例》、《浙江省燃氣管理條例》，中華人民共和國城鎮燃氣管理條例中，第四章燃氣使用第二十七條 燃氣用戶應當遵守安全用氣規則，使用合格的燃氣燃燒器具和氣瓶，及時更換國家明令淘汰或者使用年限已屆滿的燃氣燃燒器具、連接管等，并按照約定期限支付燃氣費用；浙江省燃氣管理條例中對計量糾紛的處理更加明確，其中：第五章用氣管理第四十二條，管道燃氣的用氣量應當以經法定計量檢定機構檢定合格的燃氣計量表的記錄為準。燃氣用戶對管道燃氣計量表準確度有異議的，可以委托法定計量檢定機構檢定。經檢定的管道燃氣計量表，其誤差在法定范圍內的，檢定費用由燃氣用戶承擔；其誤差超過法定范圍的，檢定費用由管道燃氣企業支付，并由管道燃氣企業更換合格的燃氣計量表，退還多收取的燃氣費。燃氣用戶對檢定結果有異議的，可以向質量技術監督部門投訴。

3.2 用戶對計數氣量存疑的處理及法理依據

此種情況下，首先針對用戶提出的房屋不住或不長住的主張，建議燃氣公司讓用戶提供同期的水、電使用清單及物業費清單，用以佐證用戶不住或不長住的主張；再解決用戶都燃氣表基表機械字輪計數氣量的懷疑，那就是將燃氣表送法定檢定機構鑒定，根據鑒定結果協商解決氣費糾紛。具體法律依據如下：

從國家及地方法規方面來看，《中華人民共和國城鎮燃氣管理條例》、《浙江省燃氣管理條例》第四章第二十七條和第五章四十二條，具體條文之前已詳細描述不在累述；

從燃氣服務國家標準來看，根據GBT28885-2012 燃氣服務導則第6 章管道燃氣服務第6．2 供氣服務第6．2．4 對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構提出檢定申請：a)、檢定結果超過誤差標準的，由管道燃氣經營企業提供更換使用的燃氣計量表，承擔相關檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用；b）、對超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累積時間按照自拆表檢定之日前1 年計算。該表安裝使用不足1 年的，按實際使用時間計算；c)、燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數據為基準數據。

3.3 用戶有異議但不同意送檢的處理及法理依據

此種情況下，建議用戶送檢后根據檢測結果處理糾紛，如果用戶執意不愿送檢的燃氣公司可在告知用戶本人后，主動將燃氣表送法定檢定機構檢測，獲得檢測結果后再與用戶協商解決或走法律程序起訴用戶據實繳納氣費，反之用戶也可以起訴燃氣公司解決糾紛。具體法律依據如下：

從國家及地方法規方面來看，舉證責任：（1）我國《最高人民法院關于適用＜民事訴訟法＞的司法解釋》第91 條對此做了以下規定：“人民法院應當依照下列原則確定舉證證明責任的承擔，但法律另有規定的除外：①主張法律關系存在的當事人，應當對產生該法律關系的基本事實承擔舉證證明責任；②主張法律關系變更、消滅或者權利受到妨害的當事人，應當對該法律關系變更、消滅或者權利受到妨害的基本事實承擔舉證證明責任。”即誰主張誰舉證；（2）為什么燃氣公司也可以在告知用戶的前提下主動將燃氣表送法定檢定機構檢測，如在侵權訴訟中，當過錯這一要件事實從原告轉移至被告后，被告若不提出自己無過錯的抗辯事由，法院就會依據過錯推定認定被告有過錯。被告提出無過錯的抗辯后，還須就所主張的無過錯的事實首先向法院提供證據，被告若提供不出證據或舉證不充分，都會招致敗訴的后果，原告只在被告已提供了較充分的證據后才有必要提供反證，即舉證倒置[3]。

3.4 用戶對計數依據存疑的處理及法理依據

此種情況下，建議將國家標準中的以基表機械字輪數據為依據的條款提供給用戶，并向用戶做宣傳。讓用戶認同我們是依法依規辦事，而非企業個體行為。具體法律依據如下：

從燃氣服務國家標準方面來看，根據GBT28885-2012 燃氣服務導則第6 章管道燃氣服務第6．2 供氣服務第6．2．4 對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構提出檢定申請：a)、檢定結果超過誤差標準的，由管道燃氣經營企業提供更換使用的燃氣計量表，承擔相關檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關費用；b）、對超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累積時間按照自拆表檢定之日前1 年計算。該表安裝使用不足1 年的，按實際使用時間計算；c)、燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數據為基準數據。

從國家及地方法規方面來看，根據《中華人民共和國計量法》第四章計量監督第二十一條：處理因計量器具準確度所引起的糾紛，以國家計量基準器具或者社會公用計量標準器具檢定的數據為準。《中華人民共和國城鎮燃氣管理條例》、《浙江省燃氣管理條例》第四章第二十七條和第五章四十二條，具體條文之前已詳細描述不在累述；

4 對管道燃氣經營企業的管理建議

4.1 燃氣計量表的選購環節的建議

燃氣經營企業在集中采購過程中可以選擇產品質量過硬的燃氣計量表品牌，降低產品故障率。

4.2 協議及工單中明確糾紛處理方式

燃氣經營企業可在與用戶簽訂的供氣協議中及用戶相關表單中進一步明確計量的依據。例如，約定在產生氣費糾紛時，以基表的機械字輪為準。

4.3 合理安排居民用戶的安檢頻次，加強安檢員技能

第一，雖然根據國家標準，居民用戶安檢不少于2 年一次，但是建議企業調整為1 年一次，特別是對用氣量大的居民用戶建議分類管理。同時，對于采暖用戶，做到采暖季必入戶必抄表。第二，優化安檢表單，要求安檢員入戶人員安檢中對燃氣表運行狀態為必檢項目，同時向安檢人員發放廠家研發的工具卡，檢測機械與預付費裝置上的使用量是否一致或是否在偏差范圍內，及時發現問題及時更換。

4.4 故障燃氣表更換及單獨送檢過程中做好證據保存

第一，首先，對因預收費裝置故障造成的換表，維修員要在換表后與用戶共同核對燃氣表的舊表數據。其次，對有異議的燃氣表應使用證物袋進行現場封存。最后，燃氣公司維修員與用戶雙方在證物袋上簽字確，便于后期共同送法定檢測機構檢測。第二，燃氣經營企業單獨送檢的需告知用戶，告知方式盡量以短信或微信的形式通知。

5 結語

隨著我國燃氣經營管理制度改革的不斷深入，管網輸配與銷售分離的時代已經到來，所以各城市燃氣經營企業今后都會面臨著30 年經營權到期后，如何再次獲得經營權或是獲得客戶的問題，因此在經營期限內合法經營，有理有據的處理用戶糾紛就顯得十分的必要，這也是獲得用戶信任及忠誠度的唯一方式。只有這樣才能確保雙方利益不受損失，保障社會穩定，同時企業也獲得用戶及政府的認可，為到期后再次獲得經營權獲得用戶創值條件。