淺析藥品生產現場管理中操作人員差錯管理

許文明

重慶海默尼制藥有限責任公司 重慶 400700

從現代管理學的角度，現場管理是指用科學的標準和方法對生產現場各生產要素，包括人、機、料、法、環、信（信息）等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態，以達到優質、高效、低耗、均衡、安全生產的目的。其包含了定置管理、工藝管理、質量管理、設備管理、計量管理、工具管理、安全生產管理等方面[1]。本文從質量管理方面進行思考。

人員管理是生產管理中最復雜的。人因性格特點不一樣，對待工作的態度和對產品質量的理解就有差異。要改變、提高人員的質量意識是一件很困難的事情。本文旨在查找人員差錯的原因，總結出減少或者避免人員產生差錯的方法。

1 人員差錯的定義和分類

1.1 人員差錯

指因操作者的原因所帶來的錯誤。可直接理解為生產過程中發生的任何問題在某種程度上均因人員的錯誤導致的。

1.2 人員差錯具有必然性的特性

人具有精力有限、走捷徑、一心不能二用、人的狀態是波動的、重復行為的不一致性、思維的傾向性、當局者迷、想當然、片面地看問題、只關注自己想關注的等等固有局限性。在認知、思維、行為等多方面存在著多種特性，這些特性使得人本身總是難以百分之百地完成任務。這些固有的局限性在自然或者社會環境的相互作用下極易顯現出來[2]。因此，人出錯的機會總是時時存在的，偶爾犯錯也是必然的。

1.3 人員差錯的分類

根據人員是否接受培訓和人員是否主觀故意兩方面，將藥品生產過程中的人員差錯分以下四種情況：

（1）未接受培訓而不理解SOP犯錯：

①原因分析：操作人員未接受SOP的培訓，對操作的不了解，造成在生產過程中犯錯誤。

②控制措施：首先，對新員工和換崗員工應做好崗前培訓工作。其次，應該加強對在崗員工的繼續培訓和提高。最后，在培訓工作中應該強調質量意識和責任意識的主線。只有這兩種意識提高了，藥品的質量才能有保障[3]。規避措施有：a、新進人員，有完整的培訓計劃。該計劃涵蓋了該人員所在崗位的所有培訓；b、對新進人員和老員工轉崗，實行上崗證管理；c、老員工制定年度、季度等定期培訓計劃，及時進行SOP的變更培訓。

（2）接受培訓仍不理解SOP而犯錯：

①原因分析：操作人員接受了培訓，但培訓效果不佳，操作人員仍未完全理解，從而造成在生產過程中犯錯誤。根源是培訓的方式方法不合理。

②應對措施：培訓的方法有講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法各有優缺點，為提高培訓質量，達到培訓目的，需要各種方法配合起來，靈活使用。日常工作中應注意培訓素材的積累，培訓素材不應該僅僅局限于SOP。培訓應該是一個互動的過程，不應該是單純的填鴨式培訓。

（3）接受培訓理解SOP無意犯錯：

①原因分析：此類錯誤發生的原因可能是：一、操作人員自身某些條件與崗位要求不符。這包括性格、文化程度、工作經驗等因素。二、該錯誤的發生具有必然性，其不可能或者很難做到通過人為控制而避免發生。比如手工選片崗位，人不可能做到將所有的不合格片全部選出來。

②控制措施：針對上述錯誤，應該從下面五個方面去避免錯誤的發生：

一、讓合適的人去合適的崗位，人員與崗位應是相匹配的。

二、優化操作流程，應最大限度通過流程的優化去降低人員差錯發生的機率。

三、逐步提高生產線自動化程度。人犯錯的機率是時時存在的，人偶爾犯錯誤是必然的。

四、與操作人員建立良好的溝通反饋機制，形成操作人員愿意說，現場管理人員愿意聽的狀態。

五、現場管理人員應加強與操作人員的溝通，既包括工作上的溝通，也包括生活上的溝通。

（4）接受培訓理解SOP故意犯錯：

①原因分析：此類錯誤發生的原因可能是：一、SOP存在問題，不方便操作人員執行，或不具有可操作性。二、SOP不存在問題，操作人員惰性使然。

②控制措施：針對上述錯誤，應該從下面幾個方面去避免錯誤的發生：

一、SOP制定和修改過程中應盡量多的和崗位人員溝通交流，讓他們參與進來。

二、對于操作人員天然的惰性，首先應創造有序的質量氛圍。運用宣傳教育、目標激勵、有序管理、考核獎懲等多種手段,促使操作人員樹立明確的質量價值觀、質量是非觀、自覺執行嚴格的質最管理、主動追求質量目標最優值[4]。其次，應設定具體的、可操作的、讓人信服的質量目標。再次，對于操作人員的惰性管理，現場管理人員應注意方式方法。最后，現場管理人員應注意日常對操作人員的檢查和監督，并以身作則，將現場質量管理工作放在心中重要的位置。

2 結語

人為差錯的產生不僅與人本身的一些特點和局限性相關，還和工作環境、組織、監督、文化等社會因素有關。人制藥企業的發展壯大離不開決于質量管理和現場管理，通過現場管理采取控制手段，減少生產質量的波動，降低因廢次品和不良服務造成的損失，有利于降低成本，提高產品交付能力和顧客滿意度，從而不斷增強企業的市場競爭能力和提高經濟效益。