家用汽車“三包”規定實施及“三包”糾紛處理探討
——江蘇省汽車“三包”服務評價系統項目調研

江蘇省產品質量監督檢驗研究院 朱 軍，范 凌，劉 挺，沈鑫成，童馨雨

南京林業大學 左付山

隨著我國汽車產業的發展，人們出行對汽車的依賴性越來越強，我國汽車保有量呈現出快速增長趨勢，尤其是近幾年，我國已經成為世界最大的汽車消費市場。隨著我國汽車產品銷量的大幅度增加，因汽車產品本身具有的特殊性，購買后在使用前需辦理繁雜的手續，其后因使用和使用環境較為復雜，極易引發消費者的抱怨或質量投訴。

2012年12月29日，國家質量監督檢驗檢疫總局發布實施了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（質檢總局令2012年第150號，以下簡稱“三包”規定），不僅對引導消費者合法維權，規范汽車相關行業經營行為起到了促進作用，同時，也讓消費者協會及監管部門在調解汽車“三包”糾紛時有了相應的依據。

“三包”規定實施后，我們在各種媒體上仍然能看到有不同汽車產品質量問題的消費者投訴，且投訴有不減反增的趨勢，其原因是多方面的，有的是汽車產品質量引起的投訴；有的是消費者對汽車產品不了解，在使用過程中人為因素導致汽車出現問題而引起的投訴。歸根結底，主要原因是消費者、汽車制造廠家、汽車銷售商對“三包”規定具體內容的理解不同，因而，站在各自立場上維護自己的權益。江蘇省市場監督管理局經過市場全方位調研，對江蘇省“三包”規定的實施現狀結合實際案例進行分析，探討“三包”糾紛問題產生的深層原因，尋找糾紛問題的解決方式等，并站在監管部門的立場，探索如何提高糾紛處理效率、減少“三包”糾紛問題產生的有效途徑，以推進江蘇省“三包”糾紛調解工作的順利開展。

1 江蘇地區家用汽車產品質量投訴

隨著消費者對汽車產品知識的了解越來越多，以及消費者維權意識的不斷提高，面對汽車產品出現質量問題，消費者會通過各種渠道為自己維權，且各種網絡共享平臺給消費者維權提供了便利。據國內某大型汽車投訴網統計數據顯示，2018年全國范圍內共接收到消費者投訴涉及汽車產品質量問題的有11 449起，其中江蘇地區投訴為1 026起，占該汽車投訴網全年總投訴量的8.96%。主要投訴對象為發動機、變速器、車身、電器等質量問題，主要故障涉及到各種異響、滲漏、起步困難、發動機機油增多等，其中，變速器投訴涉及到變速器異響、換擋困難等問題。在消費者投訴訴求中，涉及到“要求維修”的投訴為503起，要求賠償的為369起（多次往返4S店的交通費、誤工費及不合理的維修費用），還有要求退車換車的投訴訴求等。

2 “三包”規定實施中存在的問題

2.1 “三包”規定部分條款低于國家相關標準

“三包”規定第十八條規定，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3 000 km之內（以先到者為準），發動機、變速器主要零件出現產品質量問題，消費者可以選擇免費更換發動機、變速器。以西安奔馳車維權案為例，在“三包”規定第二十條退車條件及其他條款中，均沒有發動機泄漏機油必須退車相關規定。按照家用汽車“三包”規定，西安奔馳銷售商同意給消費者更換發動機，并沒有違反規定。

就此問題深層追究，該消費者提車時發現發動機泄漏機油，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。因此，西安奔馳車糾紛案中消費者依照此規定，要求銷售商退車也是合理合法的。

再者，《中華人民共和國產品質量法》第四十條規定，售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。

（1）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的。

（2）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的。

（3）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于制造者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向制造者、供貨者追償。依照本法規定，西安奔馳車糾紛案中消費者要求銷售商退車也是合理合法的。

再就是，依照《中華人民共和國合同法》第一百一十一條規定，質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。依照本法規定，西安奔馳車糾紛案中消費者要求銷售商退車同屬合理合法。

由上述法律條文可見，不論是《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》還是《中華人民共和國合同法》，均適用于西安奔馳車糾紛案的處理，且這些法律法規條文適用優先級均高于“三包”規定，因此，西安奔馳車糾紛案中消費者提出換車要求應當予以滿足。

2.2 “三包”規定實用性有待完善

“三包”規定的實施，讓眾多消費者包括企業從中受益，但在實施過程中發現“三包”規定中有些條款并不完善，如以下3個問題，在實際操作中就具有一定難度。

（1）第三方技術鑒定存在爭議。目前，家用汽車產品在“三包”期內出現質量問題的鑒定大多由4S店進行，但同時他們也是銷售商身份，對消費者并不公平。投訴處理時如果由第三方介入鑒定并出具鑒定報告，由于存在法律依據不足等問題，導致雙方對鑒定報告產生異議，甚至出現不認可有損己方利益的鑒定報告，加劇了“三包”糾紛問題處理的難度。

（2）消費者退車、換車困難。消費者購車后，因車輛有質量問題，提出的退車換車訴求很難實現，除非起訴至法院，由法院裁定，由此耗費錢財不說，還要花費很多精力應訴，因而，除非萬不得已，消費者一般不會選擇走訴訟程序來解決投訴問題。“三包”規定第二十五條規定，退車換車時，消費者需要支付一定補償費用。如果是消費者自身原因造成的退車換車，折合使用年限，向消費者收取一定折舊費用是可以理解的，但如果是產品本身質量問題造成退車換車，且嚴重甚至威脅到消費者生命安全的，這一點讓消費者難以接受，極易產生糾紛。

（3）“三包”起算日期按開具購車發票之日起計算，不合實際。通過實際調查了解，因汽車產品的特殊性，消費者開發票和提車有的不在同一天內進行，有些銷量好的車，銷售商沒有庫存，尤其是進口車，消費者付款開發票后要等4S店到車通知，之后到店提車，其時間間隔短則數日，長則數月都有，因此，按照“三包”規定，有效期從開票之日算起與實際情況有出入，也容易產生“三包”糾紛。

為完善“三包”規定，2019年3月14日至4月14日，國家市場監管總局公布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（修訂征求意見稿），修訂稿中增加了新能源汽車部分，包括油電混合動力汽車中的動力蓄電池、行駛驅動電動機等。根據“三包”規定修訂稿說明，其主要內容包括對家用電動汽車主要零件的“三包”責任、降低消費者退車換車支付補償費用系數及將“三包”期自開發票日期起算調整為實際交車日期起算等。該征求意見稿征求內容是對“三包”規定條款“查漏補缺”，將減少未來“三包”糾紛的矛盾點，讓“三包”責任歸屬更加明確。

3 汽車“三包”糾紛產生的主要原因

3.1 汽車銷售商內部協調問題

目前，國內汽車銷售商（4S店）內部分為銷售及售后2個部門，銷售部門主要負責新車銷售，售后部門則負責售出車輛的保養、維修和“三包”索賠等工作。售后部門又分為業務接待、維修、配件、技術和“三包”索賠等子部門，且各子部門分工明確，相互之間只是配合和協調工作。這種子部門劃分便于企業管理，但不利于客戶服務工作的開展。通常，接待部門主要負責客戶接待、處理客戶相關事宜，但接待人員多數不懂汽車技術、“三包”鑒定及“三包”相關常識，面對客戶車輛故障類型、故障原因、故障發生條件等是否符合“三包”條件等問題，無法給客戶做出細致或專業解釋，因而，容易引起客戶的不滿。而汽車銷售商為提高售后服務質量，通常不會直接讓技術人員與客戶對接（因多數技術人員不善于與客戶交流），只有在出現問題時才會讓技術人員出面向客戶做出解釋，這時，消除或處理客戶抱怨多數已經錯過最佳時機。

3.2 汽車銷售商回避退車換車

隨著汽車銷售市場的放開，消費者買車可以通過多種渠道查詢新車價格，因此，現在的汽車銷售價格越來越透明，造成汽車銷售商的整車銷售利潤很低，甚至是利潤倒掛。消費者購買新車后，一旦出現退車換車，汽車銷售商除需辦理各種繁雜手續外，還要面臨高額成本付出，因此，汽車銷售商一般會采取各種辦法，盡可能避免退車換車事件的發生。再就是，汽車制造廠家也會給汽車銷售商施壓，要求汽車銷售商采取一切辦法，盡量避免消費者退車換車，汽車制造廠家通常只在迫不得已的情況下才會同意退車換車。所以，汽車銷售商面對消費者退車換車訴求時，也有自己的難處，有時在消費者不懂“三包”規定條款情況下，違心地采取大問題化成小問題的處理做法，從而侵犯了消費者的合法權益。

3.3 汽車不在汽車銷售商處保養，維權困難

因4S店維修保養價格要高于社會修理企業價格，一些消費者為節省汽車維護費用而選擇社會汽車維修企業進行汽車維修保養，當發動機在“三包”期內出現質量問題到4S店要求“三包”索賠時，4S店很難對其進行鑒別，而消費者在社會維修企業更換的機油會不會對發動機的使用造成影響，消費者自己也無法做出保證。目前，4S店常規做法就是要消費者提供相應保養證據（汽車制造廠家通過售后管理系統能查到該車保養記錄，4S店要消費者提供證據是辦理“三包”手續時作為證明提供給汽車制造廠家），如要求消費者提供在維修企業保養發動機的維修結算清單、機油采購進貨發票復印件等，以證明其使用的機油產品無質量問題。而消費者一般很難滿足4S店提出的這個要求，因為，維修企業的維修結算清單好解決，但機油采購進貨發票一般不會提供，有的根本無法提供。大型汽車維修企業配件采購渠道一般比較正規，而中小型維修企業的配件進貨渠道通常比較復雜，因為銷售價格便宜，有的配件供應商不提供任何手續。

3.4 消費者維權問題

汽車在“三包”期內發生質量問題的原因十分復雜，有的是汽車本身質量問題，有的是人為因素，如車主不良的駕車習慣或維護不當等原因導致的。這種情況出現后，銷售商不會承擔因消費者原因造成的損失，而消費者則認為是汽車本身質量問題，因此，銷售商與消費者之間無法達成共識。再就是，有的消費者對汽車知識缺乏了解，對銷售商持不信任態度，也是產生糾紛問題的根本。另一方面，消費者知道有“三包”規定存在，但并不清楚其中規定的細節而提出不在“三包”規定范圍的索賠要求，這類消費者一般比較固執且帶有偏見，給雙方溝通、協調解決問題增加了難度。

4 家用汽車新車PDI（交付前的檢查）問題

汽車制造廠家新車下線后，雖然經過嚴格的全車質量檢驗，但卻無法查出新車帶有的隱性問題。通常，新車在廠家新車庫放置一段時間，再通過板車運輸，將新車發送到汽車銷售商處。汽車銷售商接收時要做接車PDI檢查（新車交車前的檢查），銷售前再做一次售前檢查。大多數情況下，銷售商只進行例行性PDI檢查，有時能查出一些問題，但新車帶有的隱性問題依然查不出來，帶有隱性問題的新車銷售后，消費者在使用過程中，隱性問題會顯現出來。當然，新車帶有的隱性問題有大有小，4S店通常會按照“三包”索賠程序給予解決或處理，而對于一些大的隱性問題，如發動機、變速器等出現問題時，汽車銷售商處理不好就會產生糾紛或投訴。

5 消費者投訴處理過程

接到消費者投訴后，消費者協會、市場監管局等相關部門通常會第一時間與投訴方取得聯系，了解投訴更多的細節內容，然后對消費者投訴進行歸類，確定屬性關系。在處理投訴過程中，通常從法律法規和技術層面2個方面展開，牽涉到法律法規的，由法律法規方面專家與汽車制造廠家、汽車銷售商等會晤共同協商解決問題；技術層面問題則會同汽車行業技術專家對投訴問題進行分析，必要時現場進行勘查、試驗和取證。總之，汽車“三包”質量投訴處理環節多，調查復雜，因而導致投訴處理需要一個過程，甚至幾個月才能解決。

6 避免和減少“三包”糾紛的措施

6.1 銷售商

首先，汽車銷售商要加強內部員工服務意識和綜合素質的培養，組織全體員工學習“三包”規定，了解和吃透“三包”規定條款內容。同時，要設立由專人負責的投訴處理部門（含“三包”糾紛處理），并明確職責，發現消費者有抱怨時應及時與其溝通，盡量在萌芽狀態將消費者抱怨消除，防止消費者的抱怨升級。同時，應避免溝通不暢、售后服務不專業、態度不佳等問題，以免引起不必要的消費糾紛。

6.2 消費者

（1）消費者要提高自身維權意識，選擇正規、信譽好的汽車銷售商購買汽車，在購買汽車前要先了解“三包”規定詳細內容。

（2）新車購買后，要到正規的汽車維修企業進行車輛保養、維修。發動機、變速器等主要部件的保養，盡量去4S店，免得發生質量問題時，給4S店有推脫之詞。

（3）在“三包”期內，汽車如發生質量問題，消費者切不可自行處理或維修，應及時將車送到4S店或與4S店聯系，由4S店按“三包”程序解決車輛問題。

（4）消費者應注意保留購車發票及汽車“三包”憑證，以及平時保養、修理時索要維修發票和結算清單并保存，以備發生“三包”糾紛時作為證據之用。

（5）發生爭議問題時，可通過各種方式先進行咨詢，了解相關爭議問題的屬性，做到有理有據，理性維權。

6.3 監管部門

（1）加強“三包”規定實施監管。監管部門對轄區內汽車制造廠家、汽車銷售商對“三包”規定落實情況實施監督，并不定期組織轄區內汽車制造廠家、汽車銷售商進行“三包”規定學習。同時，指導和幫助汽車制造廠家、汽車銷售商實行家用汽車“三包”工作責任制的落實，為高效處理“三包”糾紛打下基礎。

（2）設立“三包”糾紛處理專家庫。目前，我國各省市“三包”糾紛處理部門采取了多種技術支持方法，如組建專家服務團隊等，專家服務團隊成員由汽車方面技術專家、法律界專家等組成，為“三包”糾紛處理提供專業的技術支持。再者，利用網絡共享平臺建立技術交流群，接到汽車“三包”投訴后，首先通過技術交流群進行探討，再由汽車“三包”專家組專家就案件進行討論和分析，形成統一處理意見和辦法，大幅提高“三包”糾紛處理效率。再者，可多層次、全方位、多車型培訓“三包”技術專家，不斷擴充技術支持專家庫，同時，對業務不精通、不積極參與“三包”糾紛處理的技術專家進行清理，以保證在接到“三包”糾紛投訴時，專家組能在第一時間對糾紛問題給出專業性建議和處理參考方案。

為保證“三包”糾紛處理結果的公正性和客觀性，現場勘察檢測是解決“三包”糾紛必不可少的一個工作程序，現場勘察應在投訴者與被投訴者雙方均在場的情況下進行，勘察結果必須要征得雙方認可并簽字。

（3）通過網絡媒體、微信公眾號、朋友圈等宣傳“三包”規定，讓消費者了解更多的汽車“三包”相關知識，并通過案例介紹讓消費者知曉在遇到“三包”問題時該如何處置，如江蘇省家用汽車“三包”爭議處理中心編撰的《家用汽車“三包”常識及案例分析》一書，詳細介紹并剖析了“三包”規定條款，讓消費者深入了解和學習“三包”規定條款和汽車“三包”相關知識。

（4）推動家用汽車“三包”技術鑒定工作標準化。結合《家用汽車產品三包信息和爭議處理技術咨詢人員管理辦法》和與“三包”規定相配套的《家用汽車產品三包主要零件種類范圍與三包憑證》（GB/T 29632—2013）及《家用汽車產品嚴重安全性能故障判斷指南》（2013年第1版）文件規定要求，推動家用汽車“三包”技術鑒定工作標準化，保證汽車“三包”技術鑒定、鑒定報告的客觀公正。

7 建立汽車“三包”服務評價系統

為改善家用汽車銷售及消費環境，維護廣大消費者權益，提升政府監管能力和為行政執法提供依據，江蘇省產品質量監督檢驗研究院江蘇省家用汽車“三包”爭議處理中心經過市場調研，開發出汽車“三包”服務評價系統并投入定點試用。消費者購車后，由銷售商將消費者所購汽車的相關信息錄入該系統，系統內該車“三包”身份證即形成。該車在“三包”期內只要發生“三包”索賠項目，項目由為其服務的4S店負責按時錄入該系統，授權的消費者可在該系統內查閱自己車輛的“三包”索賠及維修信息，同時對4S店的服務進行評價。一旦發生“三包”糾紛需要調解部門介入調解時，該系統可溯源并提供相關數據支撐，為家用汽車“三包”糾紛的調解提供鑒別和執法依據。同時，該系統為主管部門實施汽車售后服務質量測評、專項監督檢查及質監部門對落實家用汽車“三包”工作實際成效的評估提供數據支持。

為開發汽車“三包”服務評價系統，江蘇省家用汽車“三包”爭議處理中心專門組織行業內相關專家進行討論，征求專家們對汽車“三包”服務評價系統的意見，同時，相關工作人員走訪了汽車銷售商、汽車維修企業和汽車制造廠家等相關企業進行調研并征求意見，調研范圍涵蓋南京、無錫、徐州等省內多個地區，涉及到高端、中低端等22個汽車品牌。通過對調研統計數據分析，汽車銷售商均認同汽車銷售時履行告知消費者有“三包”規定的義務，同時，讓消費者了解“三包”的相關知識，以避免或減少消費者購車后在使用過程中“三包”糾紛問題的發生。

調研中，有汽車銷售商售后負責人表示，“三包”規定的實施，讓汽車銷售商在遇到汽車質量糾紛處理時有據可依，即使賠償也有參照依據，同時，“三包”規定也為消費者提供了維權參考依據，避免了消費者維權時小問題大索賠事件的發生，對當事雙方均有了“兜底”作用。但在家用汽車發生質量糾紛時，在實際處理過程中仍然有各種不確定因素發生，問題點主要集中在以下幾個方面。

（1）消費者對汽車銷售商售后服務態度不滿意，包括維修過程中接待人員、“三包”索賠員的態度散漫等問題。

（2）“三包”期內汽車出現質量問題，在處理時雙方各執己見，無法達成共識，彼此僵持而無法進入“三包”流程。

（3）汽車在“三包”期內出現質量問題時，銷售商售后服務持敷衍態度處理問題，因而無法與消費者達成共識，如該退車換車的，以更換零件方式解決問題；用維修零件方式代替更換零件方式等解決問題。

（4）消費者對維修質量不滿意，如故障判斷不準確、重復維修或維修質量差（車輛維修竣工出店后再出故障而返店維修），讓消費者感受到銷售商售后不負責任或維修技術能力差，維修質量沒有保證。