心理關懷視角下呼叫中心班會設計

華梅

中圖分類號：F273 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）9-094-01

摘 要 班會既要做到簡短實效，又要做到生動、活潑、切題、熱烈、民主，就需要對班會的流程和形式進行設計，通過會議質量的保證，提升企業的“收益指數”。本研究嘗試以心理關懷的視角對班會流程和形式進行了相關的設計，在實踐中取得了較好的成效。

關鍵詞 安全管理 班組 呼叫中心

一、傳統班會的內容和形式

作為安全管理的前沿陣地，一般會要求班組在開工之前或休息時召開班會，進行警示教育，強調對安全生產重要事項的注意。班會形式也豐富多樣，比如安規手冊學習、案例手冊學習、班組長宣講、成員輪流發言、座談會、微課觀摩等。班會涉及到的主題也不僅僅局限于安全生產，質量和進度也可以是重要的主題。而班會的流程根據內容安排主要分為經驗總結、合理分工和知識積累等環節。

二、心理關懷視角下的創新設計

呼叫中心的班組提供服務的質量直接關乎客戶滿意度的體驗。在重新設計班會之前，對現有班會的內容形式及需求進行了調研，先后調研訪談了6個班組，其中每個班組訪談1名班長和2名組員，在2天時間里以1對1現場訪談的形式共計訪談18人。

（一）訪談發現

1.現有形式

從視頻、現場班會觀察以及現場訪談中可以發現現有班會持續的時間大概5-10分鐘，班會形式主要以班長宣貫，組員聽講為主，偶爾會有提問，并且“業務知識宣貫”是現有班會的主要環節，甚至是唯一的環節。

2.班會印象

班長和組員均表示，班會開的比較少，也很少有人參加過比較有深刻印象的班會，原因在于開班會一般都會占用他們休息的時間，因此不必要時一般不開班會。大部分班長表示班會面臨的最大挑戰是：班會的形式比較單一，員工的參與度不很高，而且通過業務宣貫的形式，員工的理解能力參差不齊。有男性班長表示，不知道如何與女組員溝通，女組員性格比較敏感，有時候明知有問題，如果直白地把問題告訴她們，她們就會不高興，甚至會情緒激動哭泣影響電話的接聽。班長和組員都表示，“業務宣貫”、“典型案例分享”等環節在班會形式中是需要保留的。

3.存在需求

班長和組員都表示，業務知識更新頻繁，容易搞混，稍有不慎容易將單子派錯。為了不出現這樣情況，班長只能把更新后的知識著重標注出來，發到部門交流群，讓組員則利用休息時間進行歸納整理。客服專員的最大感受是這個工作并不像想的那么簡單，而是需要無時無刻地更新知識庫和思維路徑，稍微松懈就可能出差錯，輕則出現“差”和“嚴重差”，重則可能引起投訴。

（二）創新設計

1.班會的內容形式

在保留“業務知識宣貫”的基礎上配以簡短的心理“微”活動，鑒于班會時間比較短，一般15分鐘以內，而業務知識宣貫占用大約7分鐘，因此心理微活動時間需要進行適當的控制。班會的內容形式設計如下：心理微活動（6分鐘）+業務知識宣貫（7分鐘）+班會總結（2分鐘）。

2.心理微活動設計

鑒于“業務知識宣貫”和“班會總結”會涉及到業務專業知識的學習和更新，因此該部分需要有由班長或者相關負責人予以準備，下面只是對“心理微活動”進行分類設計，以“輕松一刻”、“情緒指南針”、“正向激勵”、“團隊氛圍”、“溝通你我他”、“吐槽大會”、“共情的藝術”等心理學微活動。心理學微活動的目標主要是在活躍氣氛、調節身心、習得經驗、打開心扉、以更好狀態迎接工作的同時，幫助組員掌握心理放松、情緒覺察與處理、自我激勵、自我反思、共情溝通的方法與技巧。活動具體設計如下所示：

三、實施與效果評估

新設計的班會在3個班組進行了試點，通過心理微活動的示范性教學，使3個班組長初步掌握了一些活動開展的具體方法和技巧，同時經過現場信息反饋，修訂形成了一套完善的菜單式的班會課程，可供班長結合所在班組的情況，選擇適合自己的“菜譜”開展班會。在微信群督導教學中，將班組長班會開展前后拍攝的班會視頻和組員打分的《班會效果評價表》進行整理歸檔，作為班會設計的效果評估材料，看得出班會活動對團隊融合、心態調整和減壓放松幫助較大，學員反饋效果較好。經過為期1個月的實踐發現，開展新班會的班組在新的一個月內比率類績效指標要略高于他們此前的績效。

參考文獻：

[1]陳陽.班前會不拘一格又何妨[J].農村電工，2019.3：60.