顧客滿意度測評模型分析

張曉亮++賈玉婷

摘要：顧客滿意度作為反映顧客滿意程度的指標，對于推動產品質量和企業業績有重要作用。本文首先對當前國內外較為成熟的顧客滿意度測評方法進行了梳理，其次，對不同測評方法之間的差異進行述評，以期為我國各個行業建立有效顧客滿意度測評體系提供理論參考，同時也為在我國進一步的推廣和應用顧客滿意度測評方法提供基礎和思路。

關鍵詞：顧客滿意度 顧客滿意度指數 測量模型

顧客滿意度作為顧客滿意程度的評測指標，通過定性和定量對顧客在享受企業產品和服務時所得出的滿意程度進行測量，當前國外對顧客滿意的研究已經相當成熟。但是對我國而言，該類研究相對較少。目前國外較成熟的顧客滿意度測評模型主要包括四分圖模型、KANO模型、SCSB模型、ACSII模型、ECSI模型等。

四分圖模型又稱重要因素推導模型，側重于定性研究。在設定影響企業產品和服務的績效指標前提下，通過對這些指標的重要度和滿意度進行量化打分，以得出不同績效指標對產品和服務的重要性及滿意度。由于其簡單明了，易于掌握，在國內應用較為廣泛。模型優缺點如下表

通過顧客打分，將影響企業產品和服務質量的指標進行分類，為后續企業測評顧客滿意度提供依據。該模型的主要優點在于在對績效指標進行分類的過程中，企業可以利用所得數據對不同層次的客戶進行歸類、篩選、匯總，進而得出不同層次顧客對同產品或服務滿意度的差異性，進而找出企業與顧客的接觸點，最終識別出使顧客滿意的關鍵因素。

瑞典顧客滿意度模型SCSB模型核心概念是顧客滿意，側著于對消費經歷的整體評價，主要研究顧客對某一企業的同種產品或服務持續消費的全部經歷進行評價，進而得出對該企業特定產品和服務的累積的滿意度。SCSB模型通過各個具體的變量，將顧客對產品的心理狀態與數字相結合得出顧客滿意度的結果是顧客的忠誠或者是抱怨。瑞典顧客滿意度指數模型科學地利用了顧客的消費認知過程，能客觀、綜合地反映顧客滿意程度。

美國顧客滿意度指數模型ACSI由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。該模型是由多個結構變量構成的因果關系模型，其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。共有六個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。六個結構變量含義如下由于缺乏對企業生產經營上的具體指導作用，所以在進行微觀層面具體企業的滿意度調查時很少使用該模型。

歐洲顧客滿意度指數（ECSI）在歐洲委員會和歐洲輿論和市場研究協會的支持下，由歐洲質量組織，歐洲質量管理基金會以及從事顧客輿論調查的8所大學共同完成。包括企業形象、顧客形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個指標。與ACSI模型有以下幾點差異

綜上可看出，各指數模型之間差異點與共同點共存性良好，每個國家根據自身的經濟發展狀況和消費者的不同文化背景以及不同的消費行為構建了適合自己國情的顧客滿意度指數模型，具有很強的經濟回報預測功能。對我們的啟示是在實際進行顧客滿意度評價時，一是不能盲目的跟風，因根據實際情況選擇盡可能最真實地反映出顧客滿意度；二是在構建模型時需要全面的看問題，既要考慮不同行業和不同產品滿意度模型的差異性，還要考慮模型之間的可比性問題，通過建立適合的模型，幫助企業提高企業產品和服務質量，促進企業的進步發展。