被同程虛構的“頭等艙”？

袁茜

航班沒有設置頭等艙，用戶卻在同程旅游網買到了頭等艙，是系統故障，還是有意為之？

乘客：頭等艙怎么變成公務艙？

2019年8月17日，龍先生通過同程預定了一張2019年11月22日從西雅圖到紐約的國際機票，官網顯示為“頭等艙”，實付機票金額為21096元，稅金為1547元。

因為國際機票可以隨時選訂位置，龍先生便致電達美航空挑選位置，卻被告知該航班無頭等艙，最高艙位是商務艙，且同程旅游出的機票實際為公務艙（商務艙）。

而據龍先生提供的同程官網截圖顯示，頭等艙的價格為“21906元起”，高于公務艙“20772元起”的價格。

隨后，達美航空將機票收據單發送至龍先生郵箱，讓人意外的是，收據單顯示稅金為72元人民幣，與同程發送的出行單1547元稅費相差近21.5倍。且達美提供的收據單上的機票款為18490元，機票總金額18562元，同程行程單機票款為20359元，機票總金額21096元。

龍先生對此表示疑惑，除了稅金差距大外，實付機票總金額與收據單也不一致。

達美航空：72元稅金需咨詢代理商

本刊就DL807航班艙位一事咨詢達美客服，對方表示，該航班的確沒有頭等艙，一般來說，頭等艙不能平躺，除非是較長時間的航班，達美的航班就會設有商務艙。DL807航班設有的就是商務艙，如果要選擇頭等艙，就要選更早一點的航班，或者晚一班航班。另外，客服強調，很多時候大家把頭等艙和商務艙混為同一個倉，事實上，頭等艙和商務艙不同，座位分布不一樣。

而就稅金為72元一事，客服表示，是代理商售票時登記為稅費72元人民幣，達美發出的行程單或電子機票，都是根據代理商當時候給的價格，如果乘客要求行程單，他們會轉發行程單。代理為什么要這么設置，需要再查問代理商，后臺顯示代理商為Beijing Yi heng wei 旅行社。

達美客服提醒，龍先生的機票僅取消了座位，未退掉機票，或會影響他訂購同一航班的機票。但龍先生表示，同程在他投訴后，已經全額退款，不清楚尚未退票一事。

同程：加強把控，避免出現類似情況

本刊就上述系列問題發函咨詢同程。

同程方面回復，網站同步了三方數據源First Class Fares的艙等描述，確認收據單是自動按照訂單所呈現的信息進行配置，在與達美航空聯系后得知，在達美的艙等體系中，公務艙比頭等艙待遇體驗更好。另外，此單出票商收取了本客票應繳納的1547元稅金，但未支付給達美航司，該情況航司一般會在結算抽查中給予出票商處理。此為個案，已為用戶優先墊付全額退款，之后將繼續協商補償方案，同時也會加強對出票供應商的質量把控及三方數據源對接以避免出現類似情況。

專家：看同程是否存在過失

法律從業者郭小明接受本刊采訪時表示，航班實際沒有頭等艙，用戶卻能在同程上買到票，機票信息出錯，自然不是消費者的問題。如果是同程在發布機票信息時沒有盡到審查核實義務，存在重大過失的行為，使消費者基于重大誤解而購買了并不存在頭等艙的機票，按照合同法規定，同程應當承擔締約過失責任，消費者可以要求撤銷合同，全額退款。同時，因為這個問題導致消費者財產損失，消費者可以要求同程賠償。

特別要提醒的是，錯誤機票信息若是同程故意為之，那就涉嫌欺詐，可以根據消費者權益保護法的規定，要求同程承擔三倍賠償責任。至于同程是否因為從他處獲取錯誤機票信息導致出錯，這也是同程與第三者之間的問題，不能歸責于消費者，消費者只需直接要求同程承擔責任。