2019年上半年消費投訴報告：電商購物平臺投訴多；“門客生活”“毒”上升最快

盧婉珊

2019年7月，《消費者報道》通過官方微博、黑貓投訴、聚投訴、人民網(wǎng)、投訴通、網(wǎng)經(jīng)社、消費保、車質(zhì)網(wǎng)等平臺收集了2019年上半年（1月至6月）消費者投訴數(shù)據(jù)約11.5萬條。結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)購物依然占據(jù)投訴類型榜首。

參照全國消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，2019年上半年消費者的投訴主要集中在銷售服務(wù)、其他商品和服務(wù)、金融服務(wù)、交通工具類及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。

其中銷售服務(wù)主要投訴細(xì)類為網(wǎng)絡(luò)購物;其他商品和服務(wù)主要投訴細(xì)類為共享交通工具（含共享單車、電動車、汽車）;金融服務(wù)投訴主要集中在小額貸款領(lǐng)域。

從消費者投訴對象來看，京東、騰訊QQ、淘寶、拼多多、ofo等投訴量較多。

投訴熱點一：門客生活、毒、nice等新興電商購物平臺投訴多

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深入到我們衣、食、住、行等各個方面。從1～6月投訴數(shù)據(jù)來看，京東、淘寶、拼多多等綜合電商購物平臺投訴總量依然占據(jù)前列。此外，門客生活、毒、nice、每日優(yōu)鮮等平臺投訴量也較大。

門客生活是一個鮮花訂購平臺，消費者的投訴主要為平臺逾期不發(fā)貨、公眾號未完成訂單就關(guān)閉。

毒是一個集正品運動潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動圖片社區(qū)于一體的綜合移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”。從消費者投訴來看，投訴的問題主要集中在：“付款后訂單被刪;瑕疵商品;所購產(chǎn)品收貨后鑒定為假貨;退貨收取高額服務(wù)費等。”

nice是一個圍繞球鞋、潮流與時尚生活構(gòu)建的社區(qū)與交易平臺。用戶可以在nice上交易商品。消費者的投訴訴求主要為：“買到的鞋有瑕疵品;商品有質(zhì)量問題卻沒得到售后解決;在平臺賬戶上的錢無法提現(xiàn)?！?/p>

每日優(yōu)鮮是一個生鮮電商平臺，覆蓋水果蔬菜、海鮮肉禽、牛奶零食等各品類商品平臺可為用戶提供全球生鮮產(chǎn)品“2 小時送貨上門”的配送服務(wù)。從消費者投訴來看，消費者的主要訴求為：“所購食物質(zhì)量差、不足稱、不衛(wèi)生;未在承諾時間如期送達(dá);售后服務(wù)差、未有效解決客戶需求等?！?/p>

投訴熱點二：互聯(lián)網(wǎng)出行購票、住宿中介平臺售后保障差

如今，通過互聯(lián)網(wǎng)購買出行車票、預(yù)定住宿服務(wù)已經(jīng)成為了很多消費者的日常。按一按手機(jī)，住、行問題基本能幫忙解決了。

這些便民服務(wù)的到來，一定程度上既方便了消費者，也有益于增加經(jīng)營者的營業(yè)額。但實際使用過程中仍存在很多不盡如人意的地方，如高額的退改費用、貨不對板的產(chǎn)品。

從消費投訴情況來看，2019年上半年在互聯(lián)網(wǎng)出行購票、旅游住宿中介平臺中美團(tuán)投訴量相對較多，其次為去哪兒網(wǎng)及飛豬。

美團(tuán)的投訴主要集中在想取消預(yù)定的酒店退款難。

去哪兒網(wǎng)的投訴問題除了想取消酒店退款難外，還被消費者投訴：“民宿入駐無審核，入駐后房間內(nèi)沒有消防等舉措;病退機(jī)票手續(xù)齊全，去哪兒網(wǎng)拖延不退;售賣無法正常出行的機(jī)票導(dǎo)致其滯留機(jī)場等?！?/p>

飛豬、攜程網(wǎng)的投訴主要集中機(jī)票退款難、退票手續(xù)費高昂、未入住的酒店提前申請退款難等。

智行火車票的主要投訴問題為：“買票后支付成功，卻無法出票，無法與客服取得聯(lián)系;搶票默認(rèn)勾選加速包，存在隱藏消費等。”

大麥網(wǎng)的投訴則主要集中在所購的門票即使在未出票狀態(tài)也不允許退票。

投訴熱點三：電信服務(wù)扣費問題槽點多

作為我國移動通信服務(wù)的三大運營商中國移動、中國聯(lián)通及中國電信等在服務(wù)方面一直都存在很多消費者不滿意的地方。從投訴量來看，中國移動的投訴量最多，中國聯(lián)通次之。

從消費者投訴來看，中國移動被吐槽最多的問題是亂扣費、被停機(jī)、超流量沒有短信提醒或提醒滯后。消費者的投訴訴求主要有：“莫名其妙接到短信扣費20元;不問緣由未先通知就直接單方面強(qiáng)制停機(jī);由于移動沒有及時提醒用戶流量超額，造成多余的費用扣除?！?/p>

中國聯(lián)通被消費者投訴較多的問題為業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、亂扣費等。消費者的投訴訴求主要有：“私自更改套餐，強(qiáng)制消費;工作人員態(tài)度不好，聯(lián)通處理投訴敷衍;惡意自動簽約扣費?！?/p>

中國電信被投訴的主要問題同樣是手機(jī)號碼被停用、不透明收費等。

投訴熱點四：汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題多，安全隱患大

汽車安全問題一直是令消費者非常頭疼的問題，因為它直接關(guān)系到人身安全問題。從消費者的投訴來看，汽車的投訴五花八門，涉及車內(nèi)異味重;發(fā)動機(jī)有異響聲、漏油;輪胎鼓包;輪速傳感器存在質(zhì)量問題;變速箱換擋頓挫等種種問題。從投訴量來看，一汽大眾、東風(fēng)標(biāo)致、吉利汽車及上汽大眾等品牌投訴較多。

投訴熱點五：無知會情況下降低信用卡額度

如今信用卡基本成了消費者的標(biāo)配，從消費者投訴來看，投訴主要集中在：“沒有任何通知協(xié)商的情況下隨意降低信用卡額度;被強(qiáng)制辦理分期;在自己逾期還款的時候存在威脅恐嚇暴力催收的行為?！?作為消費者，我們要評估好自己的還貸能力，切莫入不敷出，給自己帶來還貸困擾。

近年來，線上消費與服務(wù)成為新風(fēng)潮，商業(yè)模式也在不斷創(chuàng)新發(fā)展，不少消費者都在消費當(dāng)中感受到便利與優(yōu)惠。然而，預(yù)付式的會員消費能否在往后的日子保證服務(wù)穩(wěn)定性，低價吸引消費者的同時又能否保證產(chǎn)品/服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量，這都是值得行業(yè)深思的商業(yè)癥結(jié)。