文旅融合背景下特色小鎮智慧服務平臺設計探索

費文杰 方夢陽

（南京藝術學院傳媒學院，江蘇 南京 210013）

1 中國文旅特色小鎮發展現狀分析

2016年住建部、發改委和財政部聯合發布《關于開展特色小鎮培育工作的通知》后，已有403個國級特色小鎮被立項培育，1 055個省級特色小鎮被創建培育。通過特色小鎮名稱詞頻分析，“旅游”詞頻遠超其他高頻詞，進而反應目前培育的特色小鎮大多以旅游為主導產業。這些以旅游為主導產業的特色小鎮又可分為文化類、歷史民俗類、休閑度養類、農產體驗類。

文旅特色小鎮建設與培育不僅實現一、二、三產業的聯動發展，打造了產業、文化、旅游“三位一體”發展模式，更是將文化、旅游融合發展進程再度加快。同時借助互聯網通信技術的支撐，依靠信息平臺建設加強智能化、自主化管理服務平臺，不斷開發交互式、虛擬化旅游項目和產品，促進景區多樣性和差異性，打造智慧化旅游小鎮。

2 文旅特色小鎮智慧服務平臺建設需求分析

2.1 文旅特色小鎮智慧服務平臺應用角色分析

在傳統旅游服務中，一般是以游客為核心，單對象服務體系。而文旅特色小鎮模式下，小鎮不僅是一個景區集合，同時也是地方城鎮建設、智慧生活、創新創業、歷史文化傳播空間，從這個角度來建設文旅特色小鎮智慧服務平臺，便需要打造一個服務多對象實現多功能的智慧平臺。

對用戶畫像進行分析是平臺設計的一項重要工作，也是明確平臺定位的過程。在本文中會擴大平臺的服務范圍和功能場景，為具體建設平臺提供一種參考，可在具體實現過程中因時因地進行增刪改查，以滿足個案的定位及需要。本文根據用戶目的將服務對象目的分為游客、管理團隊、當地居民、投資人、創新創業團隊五個角色，其中游客、居民、投資人、創新創業團隊為前端用戶，管理團隊既是前端用戶也是后臺維護人員。在本文中旅特色小鎮智慧服務平臺應實現為游客提供旅行服務，為政府提供管理導向，為企業提供投資訊息，為人才提供創新創業優勢資源，為當地民眾提供更優質的生活。文旅特色小鎮智慧服務平臺服務對象分析如圖1所示。

圖1 文旅特色小鎮智慧服務平臺服務對象分析

2.2 文旅特色小鎮智慧服務平臺應用功能分析

首先，從文旅特色小鎮建設層面上看，自推行特色小鎮建設以來，通過中央、地方資源支持，特色小鎮建設飛速發展，卻也涌現不少問題：國家政策文件牽頭機構較多，標準不統一，未形成特色小鎮專項政策體系；特色小鎮組織機構不完善，對建設定位不透徹；特色小鎮建設中脫離地方實際盲目跟風；傳統文化特色不明顯與遺產保護不足等[1]。地方政府和建設管理團隊需要收集、整理、解讀各級政府和上級機構政策文件，因地制宜地制定符合自身發展的建設定位，明確核心建設內容和擴展建設內容，同時組建有效合理的小鎮建設管理機構，將宣傳、實行、培育、反饋、調整等各環節有效推行。

作為游客，主要是進行旅游的行為活動。了解文旅小鎮旅行景點和文化特色，并通過服務平臺便捷地進行食、住、行、游、商的旅行閉環。當然在旅行的過程中，還需要提供游客醫療等突發性功能服務的引導，以及必要的旅行公共服務基礎設施使用引導。

作為小鎮居民，因小鎮的規劃建設，城鎮基礎建設有可能會涉及居民遷移，同時旅游業和文化產業發展會增加大量服務、技能、管理崗位，這些信息都需要地方政府傳達給當地居民，并建立良好的溝通渠道。若條件充足，借著特色小鎮的文旅信息化建設，將居民生活統一進行信息化建設，囊括地域醫療、教育、物業、交通、政務、就業、社會保障等居民日常生活場景，實現特色小鎮生活智慧化。

作為企業機構，特色小鎮建設，產生了大量工程建設，例如景觀、公共設施、文化遺跡保存及修復，這些需要專業企業團隊來實施。而這些信息發布和應征也需要公共平臺。

文旅特色小鎮的建設和培育，需要引進大量人才，同時也需要吸引共性人才聚集，以便打造地方特色文化。作為創新創業團隊，則需要資源和平臺支持，完成項目孵化。故文旅特色小鎮建設與定位相合的創新創業團隊合作，不僅可以加速小鎮建設，快速聚集人氣，使小鎮特色化、多元化，還可以為企業、學校、雙創團隊打造“產學研”結合的實踐基地，與信息平臺實現多方共贏。文旅特色小鎮智慧服務平臺應用功能分析如圖2所示。

圖2 文旅特色小鎮智慧服務平臺應用功能分析

2.3 文旅特色小鎮智慧服務平臺應用場景分析

上兩小節將文旅特色小鎮建設服務對象和功能進行分析，平臺如何使用，以及使用哪些終端承載平臺，則需要對平臺使用場景進行模擬來分析。由于互聯網技術、計算機技術、移動通信技術的發展和普及，平臺可選擇的服務終端和形式多種多樣，門戶網站、計算機客戶端、手機客戶端、軟件服務號等有眾多模式可供選擇，還可以自行搭建或者掛靠其他網絡平臺。對用戶使用平臺的功能進行場景描繪，是確定平臺形式的一種可行方法。

管理團隊，是平臺的維護者，是文旅特色小鎮管理者，也是官方信息的發布者，擁有固定且統一的辦公環境和良好辦公條件，計算機客戶端是較好選擇，同時考慮外勤條件下，擁有手機客戶端進行信息查閱和審批也是非常必要的。管理團隊進入辦公室，打開電腦，登陸客戶端，查詢工作安排，發布信息，查詢游客信息、反饋建議，編輯工作文件，提交上級審批等；管理團隊進行小鎮實地走訪，通過手機客戶端查看實時信息，進行文件審批，拍攝實景照片進行資料上傳等。

從游客角色進行場景描述。計劃進行旅行的游客在家使用電腦，在門戶網站查詢信息，預訂服務；正在小鎮旅游的游客通過手機客戶端查看景區地圖，通過客戶端的個人二維碼使用公共交通，進入景區，購買商品。在這兩個場景中游客使用了電腦網頁和手機客戶端，但是還要對游客使用進行其他情況描述：游客的旅行是短暫的，不想因為一次的旅行便安裝一個新的手機客戶端等，離開了便要刪除，這樣便需要制定新的解決方案，通過優惠或是其他方案讓游客下載客戶端，或者利用其他平臺形式，例如微信公眾號。

作為當地居民、企業團隊、引進人才便沒有游客的煩惱，他們長期居住在小鎮，通過手機客戶端進行信息查詢，申請項目，招聘求職，生活繳費等行為，方便快捷，僅用手機客戶端便可以了。

通過場景的模擬，結合實際情況，制定平臺形式，當然最好的解決方式便是多形式，可以適用于各種情況，滿足各種需要，但同時要考慮使用率和通用性，全部形式和全部功能都要建設，例如游客想了解的只是和旅行相關的各種信息，可以通過微信公眾號提供給他們最需要的資訊，如果想要了解得更多，引導他們下載功能全面的手機客戶端。

3 文旅特色小鎮智慧服務平臺設計

3.1 文旅特色小鎮智慧服務平臺服務板塊設計

通過上文的功能分析可以初步將文旅特色小鎮智慧服務平臺服務板塊分為信息發布平臺、數據收集平臺、戰略管理平臺、應用場景4個板塊。

信息發布平臺是由文旅特色小鎮運營團隊進行管理，發布旅行信息、建設工程信息、支持政策文件、小鎮宣傳信息、實時信息、公示信息等。方便游客、居民、企業機構、創新創業團隊獲取公開信息的平臺。

數據收集平臺為地方政府、管理團隊收集旅客信息，引進人才信息，公共設施使用信息，平臺使用者的投訴、反饋、建議書，上級文件政策等，形成可視化報表，幫助特色小鎮建設者制定建設計劃和發展方向。

戰略管理平臺，是特色小鎮管理團隊，進行組織結構建設，小鎮建設方案制定決策性規劃等一系列戰略性方案的智慧平臺，使管理團隊組織結構穩定，便捷溝通高效運行的內部管理平臺。

應用場景也是服務平臺，將包含智慧平臺所有應用場景，在線解決使用者，支付、預約、政務辦理、項目申請申報、導航導覽導購、招聘、培訓等應用場景。文旅特色小鎮智慧服務平臺功能場景分析如圖3所示。

圖3 文旅特色小鎮智慧服務平臺功能場景分析

3.2 文旅特色小鎮智慧服務平臺服務板塊細化

文旅特色小鎮智慧服務平臺服務板塊劃分，是將文旅特色小鎮智慧服務平臺功能和權限進行了一個初步的劃分，還要對每個板塊進行細化。以信息發布平臺板塊為例。

信息發布平臺，通過將信息分類針對不同的使用者，游客、居民、企業團隊等，不同用戶需求不同，通過用戶注冊資料對用戶進行分類，以顯示不同信息，優化信息板塊結構。同時信息發布平臺，也是文旅特色小鎮對外宣傳的官方陣地，游客狀態下可以是小鎮宣傳推廣信息、面向大眾的公共信息、基礎建設信息和文化旅游特色信息：小鎮特色介紹、天氣、地理、旅行、政策、公共設施等，根據用戶點擊來增加相關信息權重，讓用戶在對小鎮具有全面印象的同時，對興趣板塊深入了解。

文旅特色小鎮，是以文化旅行為核心的特色小鎮，在平臺中，旅行信息應具有一定附加權重，畢竟目標受眾更多是潛在游客。故在信息發布中如何增加潛在游客旅行意向也是平臺板塊細化的建設方向。例如，增加旅行公共服務介紹等游客比較關注，并可提高小鎮旅行競爭力的信息。旅行公共服務是旅行產業的基礎環節，用以滿足旅游者基本需求，如安全、管理、應急措施、設備維護、信息服務平臺、通信、照明、廁所等便民服務設施的組建與建設。其次，引導游客關注小鎮的文化旅游特色。

4 結語

特色小鎮向信息化與大數據發展是大勢所趨，自2013年起，國務院、工信部相繼出臺《推進物聯網有序健康發展的指導意見》《信息化發展規劃》《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》《促進大數據發展行動綱要》等文件，將城市建設、經濟建設、文化建設、產業建設網絡化、智能化、服務化、協同化發展。特色小鎮向特色智慧化小鎮建設和培育不僅符合國家需要，同樣也是以小鎮試點，形成數據化、智慧化城市建設范式的不斷嘗試。

本文中文旅特色小鎮智慧服務平臺設計是文旅特色小鎮網絡化、數據化、智慧化建設的一種設計探討，以文化旅游核心為定位，完成文化旅行網絡化信息化。為特色小鎮進行智慧運營、智慧民生、智慧經濟等方面擴展，提供基礎，以期完成智慧小鎮建設。