淺談公交企業的服務創新和企業文化建設

韓宏仲 吳菁

摘要：公交企業的服務質量高低，不僅關乎到自身企業的品牌形象，同時也會對公共交通行業帶來巨大的影響;所以，在本篇文章之中，筆者將對公交企業的服務創新及文化建設進行淺析，并探討服務創新與文化建設的具體措施，從而為有關人員提供理論參考。

關鍵詞：企業文化建設;公交企業;服務創新;城市經濟發展;企業形象

引言

公交企業已經成為城市經濟發展的重要推動力之一，而為了能夠讓公共交通更好的服務于社會的發展，則需要對自身的服務進行創新 并打造優秀、積極的企業文化，從而在促進公交企業快速發展的同時，也能夠為人們的出行帶來更多的便利。

1 加強公交企業服務創新及企業文化建設的重要性

在對城市文明程度進行綜合評價的過程之中，其公交企業的發展水平是一個極為重要的指標，因為公交企業是一種社會性、群眾性很強的服務性行業，其的發展好壞將會給人們的日常生活帶來巨大的影響，同時也會關系到城市經濟的持續發展及社會的和諧穩定狀態。所以，為了促進城市文明程度的提高，公交企業應當對服務進行創新并加強企業文化建設，從而提供更好的公共交通服務，以此讓企業的服務文化與社會的正常需求相適應;除此之外，通過加強公交企業服務創新與企業文化建設，也能夠讓企業在激烈的競爭環境之中，可以做到快速、持續的發展。

2 公交企業服務創新的措施

2.1 服務技巧與技術的提升

服務的技巧與技術，將對服務水平產生巨大的影響;為了能夠確保服務質量處于較高的狀態，則應當切實的提升服務技巧與技術，而在服務技術之中，則包括了最基本的操作能力，例如：報站器的普及程度與精準度等，都會對服務的質量產生重要影響，而公交司機的機動車駕駛能力，也會對乘客的乘車體驗產生重要的影響;而服務的技巧，則包括了如何及時疏導乘客、座位調配、車票購買以及思想引導等，從而讓乘客的困難可以得到解決并防止糾紛的發生;當然，在服務的技巧之中還包括了：特殊乘客照顧、車內車外保養、行車路線、車內向導等服務。所以，為了能夠對公交服務進行創新，并達到提升服務質量的目的，首先，需要對公交司機進行定期培訓并對駕駛業資格進行審查，從而確保其能夠提供較為舒適的行車體驗;其次，則需要對乘務員進行培養，而其內容則包括了對語言技巧、服務意識以及服務能力的培養，通過乘務員的良好服務不僅可以讓公交企業的形象得以樹立，還能讓乘客體驗到安心與舒適，從而實現了對服務質量的提高。

2.2 交通設施的設置

公交企業在為乘客提供公共交通服務之時，交通設施是極為重要的物質基礎，所以，公交設施的優化程度與完善程度，將會對服務的質量產生關鍵的影響，而其內容則主要包括了車輛條件、站臺設計、保養維護場地等;公交企業在進行服務創新的過程之中，應當確保公交車其內部處于良好的通風狀態，同時對于座椅的數量、布局等進行充分的考慮，并且還需要安裝電子顯示屏以及空調等設備，從而為乘客提供路線查找、環境溫度調節等方面的需求。站臺是交通設施的重要組成部分，并且它也會對公共交通服務的質量產生較大影響，所以，在設置站臺的過程之中，應當考慮候車乘客的需求，例如：在站臺設計的過程之中，應當充分考慮到沿線居民的便利程度，并對站臺與站臺間的間距進行合理控制，而為了能夠為購車乘客提供更加舒適的等車體驗，可以在設置站臺座椅，并且安裝防雨遮陽的設施，而為候車乘客提供更加良好的服務。為了避免汽車在出現故障之時，給車內的乘客帶來過多的不便，還需要設置相應的保養場所并制定維修措施，從而讓汽車在出現行車故障之時，能夠得到快速的修復，從而實現對乘客的持續服務。

2.3 加強管理層的服務意識

公交企業在運作的過程之中，管理層的服務意識水平將會對公交企業的服務質量以及發展狀況產生基礎性的影響，例如：部分公交車在行駛的過程之中，出現了乘務員與乘客發生爭執的情況，若管理層在解決此類問題的過程之中，處理態度不積極、處理方式不佳等，都會讓企業的形象受損并使得服務的質量出現下降。所以，公交企業在對服務進行創新的過程之中，還應當重視對管理層的服務意識培養，這樣在公交企業運行的過程之中，可以對各類問題進行及時正確的處理并幫助乘客解決難題，從而有效提升企業的服務質量。

3 公交企業文化建設的措施

企業文化是企業在市場競爭過程中的重要軟實力，而為了能夠促進公交企業的快速發展，還需要打造更加優秀并且積極的企業文化。在進行企業文化建設的過程之中，應當樹立、高效和諧誠信溫馨的服務理念，并將積極主動服務的意識滲透至駕駛員，同時讓乘務員樹立更加正確的職業道德觀。與此同時，在開展人力資源培養的過程之中，應當將企業的文化作為培養的內容之一，從而讓企業員工在實現自我價值的同時，也能夠為企業的價值實現而做出自己的貢獻。當然，在進行企業文化建設的過程之中，還可以制定企業規章制度手冊、企業文化宣傳手冊，這樣能夠讓每一位員工在開展工作的過程之中，將企業文化進行踐行并提高自身的服務意識;企業在建設文化的過程之中，必然會需要涉及到具體的措施，例如：通過在冬季、夏季以及秋季設置美觀大方的識別服，則能夠有效的展示企業文化并且也能夠將服務的理念進行踐行，同時又能夠在實踐的過程之中促進企業文化的發展。公交企業的服務質量，將會影響到企業的核心競爭力，所以，在建設企業文化的過程之中，要讓每一個人去充分的理解并接受自身企業的文化。通過加強企業文化建設可以增強員工的凝聚力及團隊意識，從而在進行團隊服務的過程之中，能夠為乘客提供更加舒適的乘車感受。

4 結束語

綜上所述，在城市快速發展與進步的同時，必然要求公交企業的服務進行創新并加強企業的文化建設，從而讓公交企業能夠更好的為社會服務。當然，公交企業在進行服務創新及文化建設的過程之中，也應當注重一定的方法，而達到提升服務質量、樹立良好企業形象的目標。

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作者簡介：韓宏仲，東北大學秦皇島分校管理學院

吳? 菁，東北大學秦皇島分校管理學院