工業(yè)企業(yè)基于ERP的售后服務流程設計

摘? 要：供產(chǎn)銷等常規(guī)業(yè)務可以通過ERP軟件實現(xiàn)高效的閉環(huán)管理，杜絕了產(chǎn)能、物料、采購、生產(chǎn)上的材料和工時浪費，但對于售后服務業(yè)務，所用物料工時，缺乏標準，極易造成管控上的漏洞，導致工廠運營成本上升。本文從流程管理的角度重塑售后服務管控流程并納入到ERP系統(tǒng)管理中，有效管控了售后服務成本和提高服務達成率和客戶滿意度。

關鍵詞：售后服務;流程;ERP

一、售后管理的現(xiàn)狀分析

售后服務是企業(yè)接觸客戶，了解客戶需求的關鍵環(huán)節(jié)。準確、快速地將客戶的需求、意見建議反饋到企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等環(huán)節(jié)，才能生產(chǎn)出真正符合客戶需求的產(chǎn)品。但由于傳統(tǒng)的“生產(chǎn)觀念”思維影響，企業(yè)即使上了ERP系統(tǒng)后，售后服務往往也游離于ERP系統(tǒng)之外。售后服務處理依然較隨意，造成服務響應不及時，服務質(zhì)量差等問題，特別是售后返修業(yè)務，普遍缺乏維修流程，返修備件領料、人工消耗等隨意 ，致使售后服務成本上升，服務質(zhì)量也無法保證。從企業(yè)內(nèi)部控制和規(guī)范管理的角度，必須將售后服務納入ERP系統(tǒng)管理，做到服務規(guī)范、流程透明、成本可控。

二、國家在三包方面的規(guī)定

《國家家電三包規(guī)定細則》規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理;產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。在市場競爭激烈的今天，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務已經(jīng)成為企業(yè)的“標配”。

三、 基于ERP系統(tǒng)的售后服務流程設計（以優(yōu)普U8V12.1為例）

（一） 退貨、換貨、返廠維修及上門維修流程圖設計

說明：實箭線表示數(shù)據(jù)流方向;虛箭線表示系統(tǒng)自動回寫到服務單。

（二） 客戶投訴處理流程

說明：1.客服人員投訴受理形成客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄的關鍵要求：投訴對象（產(chǎn)品、部門、人員）、投訴處理時限、投訴原因、是否走處理流程等，并分配給投訴處理負責人;2.投訴處理負責人根據(jù)記錄單下推生成投訴處理結果單，記錄處理結果，或再次分配;3.處理完畢，客服人員向客戶進行反饋。

（三）系統(tǒng)基礎信息設置

1.存貨檔案的設置：（1）增加“維修費”存貨檔案，該存貨為虛擬件，計量單位為次，存貨屬性勾選“服務項目”;（2）所有產(chǎn)成品的存貨屬性勾選“服務產(chǎn)品”;（3）返修需要領用的原材料存貨屬性勾選“服務配件”。

2.服務類型的設置：在售后服務模塊的選項中設置服務類型：包退、包換、包修、三包外維修等四種類型。

3.憑證模板的設置：在應收款管理模塊中設置服務結算單相應的憑證模板。

四、 納入ERP售后管理的核心價值

（一）規(guī)范企業(yè)售后業(yè)務流程，加強了企業(yè)管理的基礎工作。有了清晰的業(yè)務流程后，ERP系統(tǒng)通過操作權限和工作流配置，提供數(shù)據(jù)集成，業(yè)務處理的隨意性被系統(tǒng)禁止，相關工作任務方便快捷地投放給相關責任人，并能通過短信、UU、系統(tǒng)通知等提醒相關人員。另外，售后服務的數(shù)據(jù)處理大部分是由系統(tǒng)參照上游數(shù)據(jù)自動完成的，大大提高數(shù)據(jù)準確性，減輕了工作的強度，將售后服務人員從煩瑣的事務中解脫出來了，讓他們有更多的時間去研究業(yè)務過程中存在的問題。研究并運用現(xiàn)代管理方法改進管理，提高售后服務效率和服務水平。

（二）通過數(shù)據(jù)流層層傳遞和控制，加強了財務內(nèi)部控制，售后服務成本計算更精準。售后服務的源頭數(shù)據(jù)為銷售出庫單，系統(tǒng)根據(jù)銷售出庫單，生成相應的服務產(chǎn)品，而服務請求的錄入則從客戶的服務產(chǎn)品目錄中選擇，服務請求下推生成服務工單，提供售后服務過程的配件領用等相關出入庫信息，又可由系統(tǒng)自動回寫到服務工單，可以精準計算出服務成本，服務完畢后，則可根據(jù)服務單下推生成服務結算單，向客戶收取服務款項。實現(xiàn)業(yè)務到財務的一體化控制。

（三）主動服務計劃讓售后服務更優(yōu)質(zhì)。系統(tǒng)可根據(jù)每個客戶的具體要求或服務協(xié)議，設置服務周期，系統(tǒng)則根據(jù)銷售出庫單或銷售訂單信息自動生成主動服務計劃，系統(tǒng)自動提醒客服人員進行客戶關懷、客戶回訪、客戶調(diào)查服務。

（四）有利于對售后服務人員的量化考核。系統(tǒng)自動記錄了每個服務人員的工作量、完成時間及客戶評價信息等，提供了客觀標準的KPI考核指標。

作者簡介：

王增富（1974.8-），性別：男;民族：漢;籍貫：福建福安;學歷：本科;職稱：講師、會計師;研究方向：財務內(nèi)部控制。