平衡計分卡在醫院績效評價中的應用

吳倩　胡燕歸　鄭舒嫻

摘? 要：隨著國家醫療衛生改革的逐漸深入、醫療市場的逐步開放和人民對醫療事業要求的提升，醫院面臨著越來越大的市場競爭。醫院的發展更加要靠自己，為了更好的對自身進行管理，應根據自己的實際情況量身定制。在學習中，我們了解到平衡計分卡是一種新型績效管理工具，能夠超越傳統財務測評方式，從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度進行績效評價。但根據調查我們發現，平衡計分卡在實際中運用的還不是很多，很多管理者還不是很了解平衡計分卡的具體好處。本文將簡要分析平衡計分卡在醫院的運用路徑和績效管理的優勢，旨在促進平衡計分卡在實際中的運用。

關鍵詞：平衡計分卡;醫院;績效評價

一、傳統績效評估中存在的問題

（一）忽視了非財務指標的作用

在醫院的傳統績效考核指標中，只注重對經濟效益指標的考核，忽視了醫護人員的服務質量、業務流程等評價指標。但對于患者來說，需要看的“病”很可能關乎生命，醫護人員的服務質量和專業技能對患者至關重要，對醫院的發展舉足輕重。醫院不像企業是營利性組織，醫院特別是公立醫院是公益性的，在醫院的績效考核指標中只重視財務指標會降低其公益性，使醫院的發展產生偏差。

（二）內控制度缺乏系統性

目前的內部控制制度僅包含一般規章制度，如報銷審批制度。績效考核、成本費用控制等尚未涉及，造成同類事項的評判缺乏制度基礎。

醫院采用的是平均成本分配法，使得一些收入較少的科室需要承擔較多的成本費用，導致利潤出現負數，收入與成本出現反比例關系，這樣費用分配不平衡的情況容易使得各科室之間產生矛盾，工作效率低下。

（三）患者的滿意度不足

傳統的績效考核中，僅僅看醫護人員的業績，容易導致醫護人員服務態度太差，過于急功近利。不在乎患者的滿意度會導致醫院客戶逐漸流失，業績下降，盈利能力下降。

二、平衡計分卡的運用框架

（一）以財務指標為中心

一直以來，績效評價最直接的指標就是財務指標，現在也依然如此，財務狀況能夠最直接的反映出經營效益。傳統的績效管理模式只在乎財務指標，而客戶、內部運營、學習與成長這三個不直觀的指標往往被管理者忽略，這樣就容易造成平衡計分卡的失衡。以財務指標為中心是因為它最直接也最客觀，從出中心延伸到客戶、內部、學習與成長，四個維度不再脫節。醫院除了要規劃科學的經營策略，保障資金投入的收益最大化之外，更要為廣大人民和公眾的利益服務。

（二）以患者為基礎

客戶是企業的生存與發展的基礎，同樣，對于醫院來說，患者是醫院生存和發展的基礎。醫院在激烈的行業競爭中，不僅要注重內部建設，更加要注重外部環境的建設，重視患者的滿意度，如提升醫院的服務能力、提升配套設施、積極開展品牌建設與推廣活動、塑造良好的就醫環境。如定期舉辦義診、免費科普醫療知識等活動，擴大知名度和人民信任度。擴建門診大樓、增加咨詢人員或指示標志、改善住院部環境、增強服務質量，將“患者滿意度”量化作為一個績效評價指標，增強醫院發展基礎的穩定度。

（三）以優化內部流程為生命線

醫院的經營過程中，內部流程是醫院服務的一條戰線。內部流程過于煩瑣，會使得工作效率下降。如今醫院每天人滿為患，有的患者排隊一早上也沒看上病，這樣患者滿意度低、醫院工作效率也低。優化內部流程是醫院經營中的關鍵一步。醫院應從實際出發，根據醫院自身的綜合業務能力、醫療水平、服務質量、工作人員素質等指標，建立一套適宜的工作流程，并在實施過程中不斷改進，促進管理水平的提高。

（四）將學習與成長能力作為醫院的未來

在學習型社會中，知識更新速度很快，在醫院的經營中，知識的不斷更新才能使醫院不斷進步。如今，醫療行業競爭壓力很大，各個醫院之間在技術、人才、患者之間相互競爭，只有在競爭中占據有利地位，醫院才能有更好的發展。因此，醫院應該加強醫護人員的學習能力、理論基礎和實踐經驗，為醫院的發展創造更大價值。

三、平衡計分卡的具體運用

管理者觀念支持。平衡計分卡作為一種科學有效的績效管理辦法，能夠被醫院運用于日常經營活動中，對醫院的發展是十分有利的。但是平衡計分卡的運用首先應得到管理者觀念上的支持，對管理者來說，應是思想的突破和更新。

結合醫院實際。平衡計分卡的具體運用需結合業務量和醫院規模的實際情況，公立醫院規模大、醫護人員數量多、公立性質醫院強調公益性，在設計四大指標時應偏向于非財務指標。私立醫院規模相對較小、相對于公立醫院來說偏向營利性，在設計四大指標時可從財務指標出發，同時注重發揮非財務指標的作用。

內部控制系統化。完善醫院信息系統、明確工作流程、簡化辦事程序，提高各科室之間的工作效率，減少沖突，提高醫院經濟效益。

職工配合。職工的配合程度關系到平衡計分卡的運用效果，醫院應該建立一套完備的獎懲制度，激發員工的熱情，平時多召開交流會，了解職工想法，讓職工能夠積極響應，主動實施。

四、總結：

平衡計分卡作為一種新型的績效管理工具，有利于促進醫院資源的有效配置，整合醫院的管理活動，提高醫院的運行效率，促進醫院的持續健康發展。只有不斷加強自身建設，不斷完善管理措施，增強員工工作熱情和信心，提升患者滿意度，醫院才能在激烈的競爭中脫穎而出，走得更久更遠。

參考文獻：

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[3]付碩，張紅霞，侯立功.平衡計分卡在醫院績效管理之應用[J].財經界（學術版），2019（09）：156-157.

作者簡介：

吳? 倩（1999.7-），性別：女;籍貫：云南省德宏州;民族：漢;最高學歷：本科。

胡燕歸（1999.2-），性別：女;籍貫：海南省陵水縣;民族：黎族;最高學歷：本科。

鄭舒嫻（1999.10-），性別：女;籍貫：浙江省溫州市;民族：漢;最高學歷：本科。