政務新媒體發展新階段探析

◎陳 杰

“根據工作需要，該政務微博將停止更新并予以關閉”……近期，廣東、江蘇、山東、浙江等地大批政務新媒體接連發布的“關停公告”，引發輿論關注。

如何做好政務新媒體是一個時代命題。2010年至2018年底，國務院、國務院辦公廳共計發布指導“政務信息公開”“政務輿情回應”等工作的相關文件共計30份，其中只有2018年年底發布的《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》（下稱《意見》）在標題中明確提到“政務新媒體”。作為第一份全面系統規范的指導政務新媒體發展的政策文件，“意見”既是對過去十年的政務新媒體發展歷程的總結，也為下一階段工作指明了方向。

一、政務新媒體的發展歷史與現狀

@桃源網 作為我國第一家政務微博誕生于2009年，當時政務新媒體并不是我國政府信息發布的首選，電子政務網站、政府網站才是政府選定的政務公開和政務服務的承載體。直到2013年，微博注冊用戶數超過5億，平臺進入成熟期，國辦開始重視政務微博等政務新媒體在傳播政府信息過程中的作用，提出建設基于新媒體的“政務信息發布和與公眾互動交流新渠道”“政務微博微信”在政府信息公開的作用從邊緣走向主流。

2014年的《政府信息公開工作要點》提出加強政府網站、政務微博、微信等信息公開平臺建設，使主流聲音和權威準確的政務信息廣泛傳播，此后“政務雙微”成為各地政務新媒體的“標配”。2016年開始，國辦發文在全國范圍內推進政務公開，政務新媒體的功能和責任內涵不斷豐富，已然經成為各級黨政機關信息發布、政務服務、創新社會治理的重要載體，成為政府探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑，同時也承擔了各級政府打造良好政府形象的責任，成為政府提升對外知名度，對內緊密聯系群眾的重要手段。

得益于新媒體技術的飛速發展和上述政府指導文件的出臺，政務新媒體一直都處于高速發展階段。截至2018年底，全國經認證的政務微博達到17.6萬個，政務類微信超過50萬家，政務新媒體基本實現了國家部委、省市、縣、鄉四級全覆蓋，街道、社區開設政務類微信也屢見不鮮。值得一提的是，政務新媒體對于媒介變遷持積極態度，主動入住新的媒介平臺不斷爭取話語權，引導輿論、防控謠言，截止到2018年底經認證的頭條政務號已經超過8萬個，頭條政務號、抖音政務號等一批新興政務新媒體在數量上和影響力上已經初具規模。

二、政務新媒體存在的問題

全媒體時代，媒體格局、傳播方式、輿論生態發生了深刻變化，政務新媒體既面臨著信息技術的快速變革、網民閱讀習慣變化等挑戰，同時又肩負著社會治理改革、政府形象展示、聯系群眾等多重職責。

在國家“互聯網+政務服務”的政策下，各地政務機構都開始大范圍開通政務新媒體，并且試圖通過政務雙微+客戶端的組合拓寬與民眾交流互動的渠道，卻忽視了頂層設計科學規劃。在政務新媒體的開通主體上，并非所有政務部門都需要開設；在功能建設上，功能性趨同的政務“雙微”大面積出現，直接分散了公眾的注意力，加重了基層負擔。同時新媒體人才隊伍和考評標準的缺位也造成了政務新媒體的運營亂象。

1.頂層規劃缺失，形式主義泛濫

自2013年國辦提出建設新媒體政務信息發布渠道，2016年政府工作報告提出“互聯網+政務服務”的目標要求以來，各地區各部門積極建設政務新媒體平臺，但“重建輕管”“只建不管”的現象屢見不鮮，排名靠前的黨政機構微博做得很出色，在互聯網上擁有很強的話語權，發揮了巨大作用，但半數以上的政務微博、政務微信開通后關注人數少，消息發布頻率低，成為“僵尸號”“睡眠號”。

此外主要用于信息發布的政務“雙微”成為政務新媒體格局中的主流，而偏向于面向公眾服務需求的政務服務未能得到相應重視，缺乏科學整體規劃。倉促進行的政務上網帶來的是各級政府、各部門之間的信息孤島和數據壁壘，甚至出現了“一事一端、一單位一應用“的亂象。

這些一哄而上的政務新媒體建設，缺少科學的頂層設計，表面上看起來蓬勃發展，實際上卻陷入形式主義，帶來的是數量上的冗雜和質量上的弱化，違背了政務新媒體建設的初衷，對政府形象和公信力造成了不良影響，也加重了人民群眾和基層的負擔。

2.人才隊伍缺乏，運營管理失位

一些基層政務新媒體由于人手不足、專業度不夠、對網絡語言不熟悉，信息發布過程中存在多照搬文件、語言“高深冷”、信息更新慢等問題。

政務新媒體內容編輯是政府聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的主要承擔者，有的政務新媒體運營人員專業度不足、定位不清，存在信息發布隨意化、個人化、庸俗化等現象，存在“瞎賣萌”“懟網民”“神回復”等問題，有損政府權威性。此外基層政務新媒體輿情處置遲緩、盲目跟風、標題黨等問題也時有出現，既影響公眾觀感也有害政府形象。

三、解決措施及建議

為推動政務新媒體健康有序發展，必須要有新的考核指標。2018年底的《意見》提出加強組織領導、加強人員培訓、加強考核評價三點保障措施。今年4月，國務院辦公廳制定了《政府網站與政務新媒體檢查指標》和《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》，直指當前政務新媒體發展存在的“病癥”，對內容不更新、互動回應差等現象實行“單項否決”。同時考核指標獎懲明確，違規亂象扣分、創新加分……以此為標準，政務新媒體才能健康發展。

1.關閉整合政務新媒體，減少形式主義

在《意見》發布之前，廣泛開設政務新媒體，推進“互聯網+政務服務”一直是基層努力的目標，即使用戶關注度、利用率雙低，原創內容占比極低，確實無力運營導致停更已久，也從沒有政務新媒體關閉合并的案例。

此次《意見》提出“一個單位原則上在同一平臺只開設一個政務新媒體賬號，鼓勵在網民集聚的新平臺開設政務新媒體賬號”“為公眾提供優質便捷的辦事指引，實現數據同源、服務同根、一次認證、一網通辦”，為政務新媒體的“關停并轉”提供了政策依據。

有了政策依據，各地各部就應認真學習文件精神，加強頂層規劃，從全局層面統籌區域內政務新媒體的建設。堅決關停“雙低”帳號，集中運營政務“兩微一端”，充分發揮政務新媒體的集群效應。堅決整治“一事一端”的政務服務亂象，力爭實現“一地一端”，推進政務服務全網通辦，真正做到企業群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”，回歸政務上網方便群眾的初衷。

在政務新媒體的關停并轉中要堅持實事求是，不搞一刀切的簡單管理模式，繼續支持做得好、有影響、群眾歡迎的政務新媒體繼續運營，在服務模式上追求創新，提升服務效果。

2.組建人才隊伍，優化信息內容

政務新媒體要真正發揮連接政府和網民的橋梁和紐帶作用，必須要親民情、接地氣，要學會使用互聯網語言、熟悉新媒體運營規律。各地區各部門應盡快落實國辦文件精神，加強政務新媒體常態化管理工作，提供必要經費保障，配齊配強工作人員，專崗專責。

有了專業的人才隊伍，還需要定期組織開展業務培訓和研討交流，增強運營人員的履職能力，積極運用視頻、圖解、數說、等新媒體表達方式，增強政策解讀效果，做到發布的內容既能清楚傳遞政策信息，又能擺脫“高深冷”的公文文風，受網民群眾的歡迎。

此外政務新媒體的信息發布還要把握信息發布的尺度，依法保密部門涉密信息，依法加強對個人隱私、企業商業秘密等信息的保護。

四、政務新媒體的未來方向

1.提高“含政量”

政務新媒體要姓“政”，圍繞信息公開和政務服務開展運營。政務新媒體是政府部門借助新媒體平臺發布政務信息，必須站在官方的立場和視角，發布官方掌握的信息；政務發布的核心是“信息發布”，目的是發布推送重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息，以及在突發事件中及時公布真相、表明態度、辟除謠言，并根據事態發展和處置情況發布動態信息，注重發揮專家解讀作用。

2.大數據、人工智能加入

政務新媒體的大數據集中體現在強化政務新媒體辦事服務功能，推進政務新媒體、政府網站、實體政務大廳的線上線下聯通、數據互聯共享，實現數據同源、服務同根、一次認證、一網通辦，避免重復建設，防止形成新的信息孤島和數據壁壘。

人工智能的運用是各地利用輿情監測平臺、網信宣傳等部門已有資源，分析受眾的信息需求和期待，形成信息需求和服務清單，在符合相關政策法規的條件下，主動快速引導、釋放權威信號、正面回應疑慮，推動解決實際問題，進而贏得群眾理解和支持。

總之，政務新媒體的健康發展是利國利民的好事。這既是新時代政府提高治理能力的現實需要，有利于提高政府工作效率，實現陽光型政府、服務型政府的目標；也順應了新媒體時代人民群眾的對于網絡政務和信息公開的期待，符合經濟社會發展要求。雖然政務新媒體的發展不會一帆風順，面臨著諸多問題與挑戰，但是全國政務新媒體在《意見》的指導下以及國辦的領導下，綜合發力，其健康有序發展將會取得明顯成效。