以高質量服務推動物流業高質量發展

羅鵬飛 蔣秀蘭

物流在國民經濟增長中發揮著基礎性支撐作用。中國物流與采購聯合會公布的數據顯示，今年一季度全國社會物流總額66.5萬億元，增速與2018年全年持平，比2018年同期回落0.8個百分點。這表明在產業轉型升級階段，物流在經濟帶動方面表現乏力。未來物流業高質量發展勢在必行。

挑戰

物流業一頭連著生產，一頭連著消費，盡可能以最低的成本產出消費者最滿意的物流服務是物流業的最基本目標。為了實現物流高質量發展，現階段須克服三方面挑戰：

1.社會物流成本高

2018年社會物流總費用13.3萬億元，占GDP的比重為14.8%，比2017年同期上升0.2個百分點。與發達國家社會物流總費用平均占GDP約8%相比，我國社會物流成本較高。

2.發展不平衡

（1）產業結構不平衡。如伴隨物流產業鏈的影子，物流生態圈的綠色發展不平衡，導致物流包裝、加工和運輸等對環境造成較大的浪費和污染，沒有實現產業化協同。

（2）區域發展不平衡。最突出的不平衡表現在城鄉市場。高質量的物流發展需要打破市場的不平衡性，瞄向城鄉物流有效對接的一體化發展，進行市場拼接。

（3）物流服務不平衡。物流企業由于地域性的限制，企業準入門檻低，服務水平良莠不齊。從物流園區的數量也能客觀地反映出，各地區的物流服務發展差距明顯。

3.物流輸出不充分導致“高成本，低效率”

物流業在信息共享、創新科技以及產業深度融合等方面缺少資源有效配置，導致物流系統的輸入無法充分發揮其最大價值。如2018年底物流從業人員超過5000萬人，由于物流員工準入門檻低，綜合素養不均衡，導致物流整體服務滿意度偏低。優化人力資源冗余，培養復合型專業人才，提高職業素養是物流高質量發展面臨的挑戰。

對策

以高質量服務推動物流業高質量發展是系統工程，需要各利益相關方共同努力。本文從政府宏觀、行業中觀、企業微觀層面，提出以高質量服務推動物流業高質量發展的路徑：

1.政府宏觀層面

（1）營造良好的政策環境。今年2月，國家發改委發布《關于推動物流高質量發展促進形成強大國內市場的意見》，對于物流業高質量發展進行政策引導，但還需要配套的推動政策。如在推進高質量服務方面要出臺物流企業準入條件評定政策，提高物流服務標準等。

（2）加強經濟引導。各級政府可以委托相關機構調查物流企業的服務水平，對服務水平較高的企業進行獎勵或稅收優惠，調動企業積極性。

（3）為服務創新提供技術支持。互聯網、大數據和人工智能等技術與物流深度融合，能夠有效提升服務水平，政府相關部門對于服務新技術的應用和創新要給予支持，鼓勵企業加大科研投入。

2.行業中觀層面

（1）建立高質量服務標準、認證、監督體系。結合行業發展實際情況，建立物流服務的行業標準，建立相關的評估認證體系，依托物流協會對物流企業進行定期考核認證，同時成立專門的服務水平認證監督機構，確保公開化和透明性。

（2）補齊物流服務短板。在不平衡和不充分方面部署物流服務，一是創新多樣化的服務產品，豐富物流服務體系，提升物流整體水平。二是積極進行結構性調整，拓展供應鏈的寬度，滿足用戶個性化的服務需求。三是積極響應國家政策和發展戰略布局，擴大對外開放，將服務產品創新上升到戰略發展高度，逐漸縮小與國際服務水平的差距。

（3）共享物流信息，建設綜合服務平臺。利用大數據、物聯網等技術將社會物流資源進行整合并優化配置，搭建信息服務平臺，使物流服務智能化。如菜鳥網絡、中國物通網等物流信息平臺推出的“一站式門到門發貨服務”，既增進了發貨企業與物流企業的聯系，提高物流各環節的可視化與透明度，也有力地推動了物流企業信息化進程[1]。

3.企業微觀層面

（1）推動物流企業服務思維轉變。一是“降本增效”要轉變著力點，重點關注增效，企業要注重提升服務產品的品牌價值和消費體驗，為產品價值賦能，降低物流成本，增加物流效益。二是創新物流生態服務。物流企業要打造物流生態圈，在供應鏈的各個環節都要保證綠色運營，實現社會物流資源共享，如循環可利用的物流包裝，不僅可以減少物流成本，而且可以提升物流企業的品牌價值。

（2）積極響應國家戰略，提升服務高度。物流企業要積極響應國家戰略，在“精準扶貧”“鄉村振興”等戰略部署中將企業發展戰略與國家戰略相協調，解決發展不平衡、不充分問題。

（3）吸納高質量物流專業人才。一是物流企業應積極與科研院所、高等院校合作，進一步推進目標導向的“產學研”培養模式，定向為物流企業培養物流人才。二是根據實際情況，建立完善的物流職業資格認證體系，對企業物流專員進行評級認證，并與其勞動報酬掛鉤；聘請專家定期指導，提高物流專業人才的技能和實踐能力；定期舉行企業內部物流技能比賽，以及提供參加國際國內物流競賽等交流學習的機會，以“開放”的姿態管理物流專業人才。

（4）完善企業內部服務質量管理體系。加強企業內部對于物流服務的政策設計和實施監管，以企業客戶和全社會的滿意度及可信度為抓手，完善物流服務的質量管理體系。利用以結果輸出為導向的逆向思維，設計客戶滿意的服務產品。通過物流服務質量監管體系，控制物流服務標準與實際服務之間的差距，結合客戶預期的物流服務水平，有針對性地改進物流服務質量[2]。