網約車用戶特征及服務質量評測研究

顧天奇 周雨濛 李晉 江勇東 莊楚天 包淵秋

摘要：網約車正成為居民出行不可或缺的選擇，隨著網約車市場的成熟，眾多網約車運營商也逐漸形成了差異化的服務特征。為了解網約車用戶特征，評判網約車運營主體的服務質量，通過使用層次分析法、構建了一套定量化的網約車服務質量測評模型，在安全、可靠、效率、誠信、設施、服務六個維度對服務質量進行量化分析。采取線上、線下調查結合，對蘇州網約車市場進行案例研究，對主流的4家網約車運營商、9個網約車產品進行評價，并在產品角度、用戶角度給出改進意見。評價結果顯示：不同產品在各方面服務質量略有不同，首約舒適在安全上表現最好，禮橙專車在可靠上表現最好，神州公務在效率上表現最好，滴滴快車在誠信上表現最好，首約商務在設施上表現最好，首約舒適在服務上表現最好。基于此，我們也對不同的乘客群體（價格導向、效率導向、商務出行導向等）乘客給出了用車的建議。此外，蘇州網約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉移。

關鍵詞：共享交通;網約車;用戶特征;服務質量;層次分析法

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2019.05.012

一、研究背景

自2009年Uber在美國成立至今已經10年，從最早僅僅是統籌存量資源的互聯網打車平臺，到如今集成平臺+自有運營車輛的網約車運營商;從2012年滴滴的成立，到2015年神州專車、首汽約車、曹操專車相繼成立，如今的網約車市場和服務正發生著深刻的變化。市場細分往往意味著產業的發展，如今不同的網約車運營商提供的服務也呈現各自的特點，以滿足不同乘客的差異化需求。與此同時，國家也不斷出臺相應的法規、辦法，規范網約車市場，應對不斷出現的網約車安全問題。2016年7月，交通運輸部、工業和信息化部等7部委聯合發布了《網絡預約出租車經營服務管理暫行辦法》，要求出租汽車行政主管部門應當定期組織開展網約車服務質量測評，并及時向社會公布本地區網約車平臺公司基本信息、服務質量測評結果、乘客投訴處理情況等信息。基于上述背景，蘇州市出租車主管部門于2018年～2019年開展了相關的網約車服務質量調查和測評工作，本文的主要內容基于該工作展開。對蘇州市網絡預約出租汽車——4家主流網約車運營商和9個主要網約車產品的服務質量進行測評。為此，本文提出一種基于層次分析法的服務質量測評模型，并通過線上、線下調查兩種方式進行數據收集。最終對4家運營商、9個產品進行綜合評價，給出其產品改進的特點，并對不同需求的用戶進行網約車產品的推薦。

本研究首先對國內外研究情況進行分析，通過模型指標體系的構建、調查方案的設計與實施以及服務質量模型的建立對網約車行業服務質量進行測評，技術路線見圖1：

二、文獻、案例綜述

在理論層面，關于網約車的研究是多方面的。與本文有關的方面主要涉及網約車對城市交通的影響，其使用者的出行特征及服務質量的評價等方面。通過對網約車規模、在綜合交通體系中地位的研究，高永等發現北京市網約車出行量約占全市出行總量的11%，超過一半轉移自公共交通和非機動車交通。且與交通擁堵指數有較高的相關性。[1]而在近兩年的最新研究中，任其亮等提出了用服務可靠度、響應度、安全度、舒適度等作為服務指標、并應用SERVQUAL評價模型對重慶市網約車服務質量進行評價，并以此為依據提出了服務質量改進措施。[2][3]

此外響應時間、等待時間等指標在國際研究中也有考慮。[4]李鋆鵬提出新老用戶、不同類型網約車對用戶的使用意向存在差異。[5]在調查方法上，線上線下組合調查等方法也在最近的一些國際研究中有所涉及。[6]

在實踐層面，網約車出現以來，國內較多城市陸續開展了網約車行業服務質量測評研究工作。2016年5月，佛山市消委會對網約車行業服務質量進行測評，測評內容包括預約前后服務情況、費用結算情況、安全保障情況、滿意度情況和司機加入條件的要求五個方面。預約前后服務情況包括消費者下單到司機應答的速度、接駕過程、司機應答到消費者成功上車的速度、第一次叫車的成功率、坐車服務測評等方面。費用結算情況包括計費方式、起步價、其他收費、發票提供方式。安全保障情況包括購買保險情況和其他安全保障。滿意度情況包括服務質量跟蹤及回訪、打車服務公司的回訪情況、對于本次打車體驗中各個環節的滿意度等方面。

2018年2月，上海市消保委對網約車行業服務質量進行測評，測評指標包括服務誠信、服務質量和服務滿意度三個方面。服務誠信主要包括加價情況、車輛一致性、計價標準清晰度、價格結算準確率和司機是否繞路。服務質量主要包括約車成功率、車費偏差、里程偏差、時長偏差、服務便捷性。

總之，由于網約車出現時間相對較短，其理論結合實踐的案例較少，對實際交通管理的指導作用相對有限。本研究的理論研究成果，直接用于實踐工作，具有落地性、實操性較強的特點。對其他城市的網約車管理工作指導性較強。

三、指標體系的建立

（一）構建原則

建立網約車行業服務質量測評指標體系是調查的核心和前提，決定了調查結果的科學性、有效性和可靠性。本次2018年蘇州市網約車行業服務質量測評指標體系的構建遵循以下幾大原則，以確保指標體系客觀、系統、有效。

1.全面性

全面性是指選取的指標應涵蓋服務的各方面，能充分反映公眾對網約車出行服務的需求，結合當前國家政策對網約車的要求，所選指標能夠盡可能包含網約車服務的各方面。

2.互斥性

選取的各指標應當互斥，同其他指標相比，具有一定差異性，同級別的指標相互獨立，不能重疊，且無包含關系，各指標之間概念界限清晰，易于區分。互相重疊會出現無效指標，影響指標權重及評價結果。

3.普遍性

普遍性是指選取的指標應易于理解，不運用過多的專業術語。本文所建立的評價體系是從公眾視角出發的，普遍、通俗的指標便于公眾充分理解并作出真實的判斷，能夠更加清晰地反饋出公眾對網約車服務質量的認可程度。

五、網約車服務質量測評

（一）基于專家打分的層次分析法

基于專家打分的層次分析法主要有如下步驟：

1.專家調查

針對前文構建的服務質量測評指標體系，設計專家打分表收集不同專家打出的分數。

2.根據專家打分結果構建判斷矩陣

統計專家打分結果，去除不符合要求的專家打分結果，構建判斷矩陣。

4.單層一致性檢驗

利用第3步計算出的最大特征值和最大特征向量進行矩陣一致性指標的檢驗，若檢驗通過，進入第5步;若檢驗未通過，進入回到第2步重新構建判斷矩陣。本項目一致性檢驗比例小于0.1，說明該矩陣為完全一致性矩陣，最大特征值對應的特征向量可作為權重值使用。

5.計算總層權重子集

在單層一致性檢驗通過后，進行第二級指標（安全、可靠、效率、誠信、設施、服務）的權重子集計算。例如，安全指標的判斷矩陣如表3所示。

經計算，該矩陣的最大特征值，對應特征向量，一致性比例，該矩陣為完全一致性矩陣，權重值可以使用。

匯總其他指標后，可得出網約車服務質量測評指標權重表，如表4所示。

6.總層一致性檢驗

若所有權重子集均通過一致性檢驗，則得出指標權重;若未通過一致性檢驗，需要回到第2步重新判斷矩陣再重新進行3～5的步驟。

（二）服務質量測評結果

測評的四家平臺中共包含了九種產品，其中滴滴出行有滴滴快車、滴滴優享、禮橙專車三種產品，首汽約車有首約暢享、首約舒適、首約商務三種產品，曹操出行只有曹操專車一種產品，神州專車有神州公務、神州商務兩種產品。6個一級指標的測評指標如（圖4～6）所示。

各產品的總體服務質量不同，其中禮橙專車、首約商務及神州商務的服務質量較高，分別是8.88分、8.88分和8.97分;其次是滴滴優享、曹操專車、首約舒適和神州公務，分別是8.64分、8.74分、8.63分和8.50分;滴滴快車和首約暢享得分相對較低，分別是7.96分和7.93分。

不同產品在各方面服務質量略有不同，首約舒適在安全上表現最好，禮橙專車在可靠上表現最好，神州公務在效率上表現最好，滴滴快車在誠信上表現最好，首約商務在設施上表現最好，首約舒適在服務上表現最好，具體如圖7。

六、網約車服務質量的改進建議

（一）針對產品的改進意見

1.滴滴快車

（1）安全方面：本次線下調查中，滴滴快車未辦理《網絡預約出租汽車運輸證》的車輛占43.0%，在行駛過程中滴滴司機玩手機、打電話的現象也較多。建議平臺加強車輛、司機合規性的核查，逐步規范目前未辦理《網絡預約出租汽車運輸證》《網絡預約出租汽車駕駛員證》的網約車，并加強安全駕駛行為方面的培訓與管理。

（2）設施及服務方面：線上及線下調查中，乘客對滴滴快車的車內衛生情況和司機的言語及行為方面評價較低，建議滴滴快車司機在這兩方面進行改善，提高服務意識。

2.滴滴優享

（1）安全方面：線下調查中，滴滴快車未辦理《網絡預約出租汽車運輸證》占10.5%。建議平臺加強車輛、司機合規性的核查，逐步規范目前未辦理《網絡預約出租汽車運輸證》《網絡預約出租汽車駕駛員證》的網約車。

（2）服務方面：根據測評，滴滴優享在服務方面明顯優于滴滴快車，但與首約舒適等類似產品相比尚存在一定的差距。建議滴滴優享司機在接單后盡量與乘客提前電話溝通，加強服務意識，進一步提升服務水平。

3.禮橙專車

在禮橙專車的用車界面，如附近暫無車輛，則呼叫按鈕為灰色，無法開始行程，影響乘客打車成功率。建議平臺增加預估接駕時間功能，乘客可根據實際情況選擇是否等待，而不是“無車可坐”，影響乘客體驗。

4.曹操專車

曹操專車在服務質量上整體表現較好，本次線下調查中，曹操專車在高峰期間打車成功率為93.8%，在平峰期間打車成功率為100.0%，但在夜間打車成功率僅為61.5%，建議平臺通過合理調配，適當提高夜間的車輛投放規模，保證服務質量。

5.首約暢享

（1）安全方面：線下調查中，首約暢享未辦理《網絡預約出租汽車運輸證》的車輛占31.3%。建議平臺加強車輛、司機合規性的核查，逐步規范目前未辦理《網絡預約出租汽車運輸證》《網絡預約出租汽車駕駛員證》的網約車。

（2）效率方面：線下調查中，首約暢享打車成功率較低，且響應時間也相對較長。建議通過優化運營等方式，合理調配不同時段的車輛投放規模，提高打車成功率，進一步提升服務能力。

6.首約舒適

線下調查中，首約舒適高峰期間及平峰期間打車成功率較高，均為100%，但在夜間打車成功率較低，線下2份調查樣本中，連續三次均約車失敗，建議平臺通過合理調配，適當提高夜間的車輛投放規模，保證服務質量。

7.神州公務

神州公務在實際與預估的時間、費用方面出入較大，行程時間平均偏差約4.5分鐘，行程費用平均偏差約2.1元，建議平臺改進預測算法，提高行程時間及費用的估計精度，并加強品牌宣傳，減小乘客理解偏差，提升品牌在誠信方面的認可度。

8.首約商務及神州商務

首約商務及神州商務整體服務質量較高，建議繼續提升人性化服務，加強商務出行服務優勢。

（二）針對用戶的用車意見

各網約車平臺產品在價格、安全、可靠、效率、誠信、設施、服務等方面各有特色，乘客可根據自身出行需求選擇不同出行產品。結合網約車服務質量測評結果，對不同需求的乘客用車給出以下建議：

1.對于追求價格實惠的乘客

追求價格實惠的乘客，建議選擇使用滴滴快車和首約暢享。以平峰期間為例，這兩種產品在近途（3千米）、中途（8千米）、遠途（20千米）用車費用均低于其他產品，價格親民（圖8）。

2.對于注重效率的乘客

不同時間段，各產品在效率上表現不同。綜合考慮打車成功率、響應時間及接駕時間，早、晚高峰期間建議選擇滴滴優享、曹操專車，平峰期間建議選擇曹操專車、禮橙專車，夜間建議選擇滴滴快車、首約暢享。

3.對于重視設施、服務的乘客

建議選擇使用曹操專車、禮橙專車、首約舒適、神州公務。這四種產品車輛檔次相對較高，車輛衛生情況較好，司機均提前通過電話溝通，著裝相對專業，禮橙專車還為乘客提供免費飲用水，

4.對于追求性價比的乘客

建議選擇使用滴滴優享、曹操專車。滴滴優享、曹操專車用車費用較低，但在響應時間、接駕時間表現優異，在設施和服務方面也優于滴滴快車和首約暢享，是一款性價比較高的產品。

5.對于人數較多或商務出行的乘客

建議選擇使用首約商務、神州商務和禮橙專車（商務），這兩種產品均為7座，空間大，舒適度較好。

七、問題和討論

因項目時間及成本要求，線下調查樣本量較少，對某些網約車產品的樣本覆蓋不高。即使是線上調查部分產品（神州商務等）樣本也僅有個位數。這固然與特定網約車產品投放的總數偏少有關，但是較少的樣本也會造成一定的調查結果偏差。因此對小樣本的產品評測需持謹慎的態度。

此外，綜合分析受訪者特征發現，網約車的使用一定程度上減少了私家小汽車的擁有和使用。調查結果顯示，蘇州網約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉移（圖9）。

八、結論

本研究為對蘇州市網絡預約出租汽車——4家主流網約車運營商和9個主要網約車產品的服務質量測評研究。為此，本文提出一種基于層次分析法的服務質量評測模型，并通過線上、線下調查方案的設計與實施進行數據收集。最終對4家運營商、9個產品進行綜合評價，給出其產品改進的特點，并對不同需求的用戶進行網約車產品的推薦。研究通過安全、可靠、效率、誠信、設施、服務六個維度（一級指標），對服務質量進行量化分析

研究結果顯示：首約舒適在安全上表現最好，禮橙專車在可靠上表現最好，神州公務在效率上表現最好，滴滴快車在誠信上表現最好，首約商務在設施上表現最好，首約舒適在服務上表現最好。基于此，我們也對不同的乘客群體（價格導向、效率導向、商務出行導向等）乘客給出了相應的用車建議。此外，蘇州網約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉移。

參考文獻：

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[5]李鋆鵬.多類型網約車使用意向及其影響因素的實證分析[D].南京：南京大學，2018.

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[7]蘇州市規劃局. 蘇州市2017年交通年報（R）， 2018.

Abstract：Online car-hailing is becoming an indispensable choice these days. Different operators are building up the market segmentation. This paper proposes to study the online car-hailing users behaviors and evaluate operators service qualities by establishing an index system including safety， reliability， efficiency， honesty， facility and service. Online and offline surveys are conducted in Suzhou， aiming for four main online car-hailing operators and nine online car-hailing products. Recommendations are given from both products and users perspectives. The result shows that different products show different service quality from a range of parameters， Shouyueshushi is the safest， Lichengzhuanche is the most reliable， Shenzhougongwu is the most efficient， DIDI is the most honest， Shouyueshangwu has the best facility， Shouyueshushi has the best service. Based on this， different user-groups （price-oriented， efficiency-oriented， business trip-oriented ） are given advice correspondingly. Besides， Suzhou online car hailing service has reduced the number of private car users to some extent， and the majority of the online car-hailing users come from former taxis and public transport users.

Key words：shared transportation; online car-hailing; users characteristics; service quality;analytic hierarchy process

責任編輯：許 ?丹