持續強化政務服務大廳功能推動建設人民滿意的服務型機關

張世昕

國家發改委深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，持續強化政務服務大廳功能，推動“放管服”改革向縱深發展，努力建設人民滿意的服務型機關。委黨組書記、主任何立峰同志反復強調，要從增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”的高度，不斷提升政務服務大廳的業務能力和服務水平。委黨組成員、副主任林念修同志多次作出具體部署，要求政務服務大廳建設成為國家發改委的“服務之窗、改革之窗、創新之窗”。在委黨組有力領導下，我們通過政務服務大廳平臺，堅持以企業、群眾為中心，以“陽光審批、政務公開、主動服務”為原則，以便民、親民、為民為工作路線，相繼完成行政許可標準化建設、全國一體化在線政務服務平臺接入、政務服務“好差評”實施等重點任務，實現了權責事項全覆蓋、業務辦理零超時、對外服務零投訴，受到相關各方一致好評。

2015年，李克強總理親臨大廳考察并給予高度評價;2018年，韓正副總理蒞臨考察，給予充分肯定。中央黨校（國家行政學院）將大廳遴選為“深化‘放管服改革”現場教學基地，全國行政審批標準化工作組將國家發改委樹立為標桿典型，共青團中央將大廳團隊命名為“全國青年文明號”。

審批事項統一辦理 申報“少麻煩”

一口受理，實現行政審批事項全部進駐。除涉密事項外，國家發改委行政許可事項、政府內部審批事項、其他權力事項、行政備案事項等，已全部進駐政務服務大廳統一管理，并依據職能變化及時動態調整，企業群眾只需到政務服務大廳“一個窗口”即可辦理。

一體運轉，打造“前店后廠”綜合服務平臺。政務服務大廳為“前店”，提供材料接收、進展告知、過程督辦到結果答復的一站式審批服務;委內業務司局為“后廠”，按規范、按時限辦理。“前店后廠”通過網上政務服務系統和委機關內網辦公平臺的數據交換，實現了一體運轉、協同服務，提高了審批效率和服務效能。

一窗通辦，多個窗口并行提供審批服務。合理設置窗口，多個窗口并行接收業務辦理。在工作人員數量有限的情況下，每個業務窗口均有ABC角熟練掌握業務辦理情況，根據業務受理量靈活調配，形成互為補充的協作機制，并積極推行預約服務，確保窗口辦事少排隊、不排隊。

一站咨詢，及時準確回應公眾關切問題。在做好行政審批事項辦理咨詢服務的基礎上，專設綜合咨詢窗口，由各司局選派骨干擔任咨詢員，權威解答各類問題，提供更及時有效的咨詢服務。例如，國家發改委發布《企業境外投資管理辦法》以來，備受市場主體關注，政務服務大廳累計接收咨詢約5400起，全部及時答復或提供有效指引。

又如，政務服務大廳接到反映，某機構以國家發改委“營商環境評價”名義開展商業活動并收取高額費用，立即聯系相關司局發布聲明，避免公眾上當受騙、遭受損失。

推行“互聯網+政務服務” 辦事“少跑腿”

主動公開，辦事信息一目了然。通過政務服務大廳辦事現場、網上政務服務大廳和微信服務號等多種渠道，公開了完整版辦事指南、行政審批事項清單、辦理流程圖等信息，方便企業查閱，隨時了解事項申報相關情況。

網上辦事，力爭“一次都不跑”。建立網上政務服務大廳、微信服務號和小程序，實現網上預約、申報、進展查詢、結果告知等全流程網上服務。系統不僅自動將辦理進展和結果信息用手機短信的方式推送給申請人，同時還提供事項辦理進展自主查詢入口，申請人可以隨時在網上查詢進展和結果，極大減少了辦事企業跑來“問進展”的現象。

信息共享，推進系統間協同服務。網上政務服務大廳與多個國家級平臺對接，實現了“信息多跑路、企業辦事少跑腿”。通過接入全國一體化在線政務服務平臺，方便企業和群眾依托統一入口申報國家發改委政務服務事項。通過對接國家人口庫、法人庫，實現對申報單位法人信息和個人信息的在線核驗，免去辦理過程中提供身份證復印件等手續;通過對接全國投資項目在線審批監管平臺，便于項目單位依據統一項目代碼辦理項目審批、核準手續，無需重復提交申報相關信息，做到項目網上受理、在線辦理、監管服務“一條龍”。

規范實施按時辦理 時限“有預期”

嚴格督辦，確保審批辦理“零超時”。制定了督辦工作辦法，落實辦理時限承諾制，分事項、分階段、分環節規范辦理時限。建立網上督辦系統和預警提醒機制，實行辦理全過程跟蹤督辦，分階段預警提醒，每日對辦理情況進行跟蹤，督促司局承辦人員按規定時限辦結。各司局時限意識進一步強化，持續保持審批辦理“零超時”，得到了社會各界的廣泛認可。經多個辦事企業反饋，由于辦理時限可預期，打消了很多顧慮，有助于安排下一步投資計劃，同步開展相關工作，對此非常滿意。

優化流程，提高審批核準效率。針對鐵路、煤礦、石油天然氣等領域項目審批核準實際需要，積極開辟“綠色通道”，先行接收申報材料，開展委托評估工作，與項目前置要件辦理同步進行，加快審批進程。

全面推行“好差評” 服務“有溫度”

健全制度標準，規范開展政務服務。積極推進審批服務標準化，建立行政審批工作規則、咨詢服務工作規則，實現了事項接收和咨詢受理的程序化。制定服務規范和滿意度評價辦法，實現了一次性告知、首問負責等服務方式的規范化。制定年度工作計劃，明確全年政務服務滿意度工作目標和量化指標，為高質量政務服務提供堅實保障。

積極暢通渠道，廣泛收集意見建議。建立健全政務服務評價和意見建議反饋機制，采取現場、網絡、電話等多種方式、多種渠道開展評價。實體大廳每個柜臺均配備評價觸摸屏，網上大廳開設意見建議收集專欄，熱線電話開通了按鍵評價功能，同步收集封閉式（非常滿意、滿意、不滿意）和開放式意見建議。

用好評價結果，不斷提升服務效能。建立優化服務質量效能提升機制，充分利用評價結果，促進改善提升服務效能。對于“不滿意”評價，第一時間進行回訪，每周對評價結果進行梳理，定期召開服務質量分析周會，深入總結好的經驗、查找差的原因，并提出改進措施。

打造“信用+審批” 審批“重誠信”

建立“逢報必查”和“逢辦必查”制度，對接全國信用信息共享平臺，實現企業信用信息關聯核驗功能，對守信者一路綠燈，使失信者處處受限。在窗口收件環節，主動查詢申報企業的信用記錄，并告知和提醒承辦司局查詢結果，供行政審批時參考。承辦司局在作出行政決定前，必須對企業信用信息再次查詢，依據聯合獎懲備忘錄開展相關工作。該制度建立以來，政務服務大廳共接收行政審批事項申報12000余件，共涉及申報企業23322家，其中核查出涉及“黑名單”企業179家。相關司局通過采取不予批準、收回中央預算內資金等措施實施聯合懲戒。據不完全統計，限制申請項目資金數額總計約153億元，限制9家企業獲得有關資格。

展望新時代新征程，國家發改委辦公廳將堅決貫徹落實黨中央和國務院各項決策部署，堅持以建設人民滿意的服務型機關為目標，堅持問題導向、需求導向、結果導向，進一步優化政務服務、提升辦事效率，增強企業群眾獲得感。