企業(yè)危機管理策略研究與思考

■王智勇/航空工業(yè)自控所

一、危機的定義

廣義的危機是指能夠帶來高度不確定性和高度威脅的、特殊的、非常規(guī)的、以無限多樣的形式可能出現(xiàn)的非預(yù)期性事件。對于一個企業(yè)而言，危機可分為以下幾種形式：（1）上級機關(guān)或用戶在緊急狀態(tài)下向企業(yè)提出的各種緊急需求；（2）因企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計或質(zhì)量問題導(dǎo)致的意外發(fā)生；（3）因企業(yè)產(chǎn)品或人為因素造成事故、人員、財產(chǎn)損失以及用戶強烈抱怨。

以上形式的危機因為在非預(yù)期內(nèi)出現(xiàn)，如果處置不當(dāng)可能會對企業(yè)的經(jīng)營和聲譽產(chǎn)生嚴重損害或面臨嚴重損害的威脅，同時以上危機的出現(xiàn)會對企業(yè)正常的科研、生產(chǎn)與服務(wù)秩序造成不同程度的沖擊與干擾，所以建立和完善危機管理策略是有效預(yù)防和處置危機的必由之路。

二、危機管理的原則

（一）迅捷反應(yīng)原則

危機管理的關(guān)鍵是把握先機，應(yīng)遵循“24小時法則”，在危機發(fā)生后，產(chǎn)生危害之前或產(chǎn)生的危害還很小的時候就對其進行有效的控制，將其產(chǎn)生的損失控制到最小范圍內(nèi)。盡管發(fā)生危機時當(dāng)事企業(yè)會面臨極大的壓力， 但企業(yè)管理層必須迅速做出決策和響應(yīng)，減少危機造成的損失，在需要做出決策時不能有任何的遲疑。

（二）維護信譽原則

信譽是一個企業(yè)的生命，而發(fā)生危機一定會在不同程度上對企業(yè)信譽產(chǎn)生負面影響，因此在危機管理和控制的全過程中，要盡一切可能減少危機對企業(yè)信譽造成的影響，力爭得到上級機關(guān)以及公眾和用戶的諒解與信任。

（三）用戶至上原則

危機發(fā)生往往會對用戶造成傷害，在極端情況下會給用戶帶來財產(chǎn)或生命損失。因此危機處理中首先要考慮的是用戶以及用戶對危機的感受。此時應(yīng)按照“360度法則”及時向直接用戶、上級機關(guān)以及其他直接或間接用戶盡可能的通報信息，想取得長遠利益，在控制危機時就應(yīng)更多地關(guān)注用戶的利益，讓用戶感受到企業(yè)的真誠和嚴謹。用戶關(guān)注的不僅是事情的本身，往往更加在意管理層對危機處理的態(tài)度。

（四）建立應(yīng)急體系和應(yīng)急預(yù)案原則

當(dāng)危機來臨時，首先要明確“這事找誰”，下來就是“這事該怎么辦”，等危機過去又應(yīng)該問“以后怎么辦”。所以相應(yīng)的要建立和完善一套危機應(yīng)急體系并與之配套的應(yīng)急預(yù)案。體系包括：組織機構(gòu)、制度規(guī)范、管理計劃、工作流程、管理平臺等。危機發(fā)生的隨機性很大，危機管理的綜合性越來越強，危機管理全局性日益增大，建立危機管理長效機制十分必要。

三、危機管理的思路

（一）危機管理階段工作

根據(jù)危機的發(fā)展過程，將危機從管理的角度分為以下4 個階段：（1）潛伏期。危機的出現(xiàn)已經(jīng)有預(yù)兆或征兆（對于某些突發(fā)事故或事件，并不一定存在潛伏期）；（2）顯露期。一種或幾種問題累積的出現(xiàn)形成危機；（3）處置期。根據(jù)預(yù)先制定的預(yù)案或制度制定具體的應(yīng)對方案并執(zhí)行以消除危機；（4）總結(jié)期。通過危機的出現(xiàn)和處理以獲取教訓(xùn)和經(jīng)驗，以預(yù)防或避免危機的再發(fā)生或因危機帶來的負面影響。

（二）危機管理要素

針對以上危機的四個不同時期可以將危機管理分為以下三個方面工作：

（1）危機監(jiān)測與防范。對市場產(chǎn)品和用戶信息的掌握，還包括時政、自然環(huán)境新聞等。外部信息及時準確的傳遞，很有可能使某個具有危機威脅的事件降低或撲滅；（2）危機處理。危機發(fā)生后，企業(yè)相關(guān)機構(gòu)應(yīng)及時反應(yīng)，啟動相關(guān)預(yù)案和資源以應(yīng)對危機，盡最大努力不讓事態(tài)蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的根本原因，以最快的速度啟動危機應(yīng)急體系和與之配套的應(yīng)急預(yù)案，對危機進行化解處理；（3）危機總結(jié)。危機總結(jié)是整個危機管理和危機處理的最后環(huán)節(jié)，全面正確的總結(jié)會避免同類危機事件的再發(fā)生，或在今后再次發(fā)生時將危機所產(chǎn)生的危害損失降到最低。

（三）危機管理切入點

從長遠和全面的角度，建立危機管理機制應(yīng)從以下幾個切入點入手：（1）組建危機管理機構(gòu)。危機處理是一個企業(yè)各相關(guān)職能和基層部門都有可能面對的問題。因此，危機處理需要企業(yè)專門的機構(gòu)來組織、指揮、協(xié)調(diào)和實施。機構(gòu)內(nèi)所有成員應(yīng)盡可能熟悉該企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，包括有管理人員和專業(yè)人員；（2）分析危機。對可能出現(xiàn)的危機模式和事態(tài)發(fā)生的趨勢以及所帶來表面、潛在的危害進行分析，以完善相應(yīng)的預(yù)案或資源需求；（3）建立信息處理流程。及時準確的信息會將危機帶來的危害降到最低，甚至使之無法向危機轉(zhuǎn)化；（4）編制危機處理預(yù)案。根據(jù)危機的模式，制定相應(yīng)的處理預(yù)案，對人員、器材、備件及物資等資源進行籌劃和儲備；（5）制訂危機總結(jié)制度。從調(diào)查、評價、改進等三個方面對危機的發(fā)生和處理過程進行分析，完善預(yù)防和處置工作中的不足。

四、發(fā)揮危機管理策略的作用

存在危機并不可怕，可怕的是一個企業(yè)意識不到危機的威脅和應(yīng)對危機的管理策略。企業(yè)越早認識到危機的威脅和影響，并越早及時采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧驮接锌赡芸刂莆C造成的損失的蔓延和發(fā)展。

危機管理對于一個企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營和未來發(fā)展有著十分重要的意義。危機經(jīng)常會成為企業(yè)發(fā)展的一個轉(zhuǎn)折點。在危機發(fā)生時，關(guān)聯(lián)各方的大眾都在關(guān)注危機事件。而一個企業(yè)一次成功的危機管理不但能贏得社會聲譽并樹立良好形象，同時還可能轉(zhuǎn)危為機，創(chuàng)造更好的發(fā)展機會。反之，一次失敗的危機管理將會給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果，甚至?xí)蛊髽I(yè)走向死亡。所以，任何企業(yè)都要十分重視危機管理，建立全面的危機管理體系和與之配套的應(yīng)急預(yù)案，在危機發(fā)生時能從容應(yīng)對，妥善化解危機，從而保證并促進企業(yè)正常經(jīng)營和長遠發(fā)展。

對于危機而言，雖然有各種突發(fā)和不可預(yù)測的危機事件，能采取的預(yù)防措施也是非常有限，但如果在平時就注重對用戶信息的積累和處理，以及和用戶關(guān)系的維護，在發(fā)生等級事故后，對分析和整理相關(guān)產(chǎn)品資料的基礎(chǔ)上，我們的材料就更有威信和說服力，即便確由我們產(chǎn)品和人為因素導(dǎo)致，也能將對自控所質(zhì)疑降到最低。

在信息收集的基礎(chǔ)上，定期對用戶使用產(chǎn)品監(jiān)測和用戶的意見整理分析，將問題按照危害度進行排序，優(yōu)先處理危害度大的問題，并及時的將問題處理進展向管理機構(gòu)通報，使得信息的傳遞迅速、方向集中。

五、系統(tǒng)思維，重在策劃

任何危機都沒有固定不變的應(yīng)對模式可循。危機管理和應(yīng)對需要隨著危機的性質(zhì)及影響而變化和調(diào)整。任何危機應(yīng)對工作都需要多種方法組合和系統(tǒng)思維，不同的危機可能會具有某些相同或相似的特征。組合應(yīng)對工作的基本目標(biāo)在各種情況下也都是相似的。相同的危機管理框架和應(yīng)急預(yù)案應(yīng)適用于諸多類型的危機。

同時應(yīng)預(yù)先對可能的危機模式或模型進行科學(xué)的構(gòu)想，尤其是對于不同模式、模型之間重要關(guān)鍵點進行分析，推敲相同和不同之處，推演事態(tài)的進展以及可能造成的影響。通過對危機事態(tài)的分析，對危機管理工作進行科學(xué)、全面的評價，包括對危機預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作項目、危機應(yīng)變工作計劃、危機決策及處理和總結(jié)等全方位的評價，要盡可能詳細的列出危機管理工作中存在的各種各樣問題。

六、結(jié)語

在高科技極速發(fā)展的今天， 企業(yè)危機的有效處理發(fā)揮著越來越重要的作用， 而且企業(yè)出現(xiàn)的各種危機也會越來越復(fù)雜， 這就要求所有企業(yè)都要時刻保持清醒的頭腦， 系統(tǒng)策劃危機管理和應(yīng)急預(yù)案，正所謂“未雨綢繆”，提前做好應(yīng)對危機的所有準備。同時企業(yè)應(yīng)對危機的策略并不是單一的， 也沒有千篇一律的，更沒有統(tǒng)一的標(biāo)準，事態(tài)的發(fā)展也不以人的意志為轉(zhuǎn)移，只有充分的做好思想認識和各種準備，才能有效的預(yù)防和管理。發(fā)生危機并不等于企業(yè)經(jīng)營管理的失敗，往往在危機之中孕育著轉(zhuǎn)機，企業(yè)應(yīng)將危機產(chǎn)生的壓力轉(zhuǎn)化為動力。對于可以預(yù)防和控制的危機，盡可能的將其消滅在萌芽狀態(tài)。對于不可控的危機事件盡可能減小負面影響，有可能時將危機轉(zhuǎn)化為機遇，最終實現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機”。