淺談綜合性汽車維修企業形象的改善

□ 曹登華

企業形象是指人們通過企業的各種外在表現（外部形象、產品或服務、員工素質等）而建立起來的對企業的一種總體印象，它是人們在與企業接觸的過程中通過感受體驗而獲得的總體印象。好的企業形象可以獲得客戶的信任，可以生產和提供優質的產品和服務、提高員工的自豪感、增強企業的凝聚力；相反，不好的企業形象將使企業很難在市場中生存。相對于4S店，綜合性汽車維修企業由于占地不大、投入不多，其服務具有方便、快捷和經濟等優勢。但有些客戶覺得這些企業服務不規范，不放心把車放在這里保養維修。因此，綜合性汽車維修企業應通過改善企業形象，真正體現“客戶第一”的服務理念，改變其在客戶心中的印象，從而贏得市場。

一、汽車維修企業形象需要設計

客戶通過對企業的外在表現來感知汽車維修企業并形成印象?？蛻糇赃M入汽車維修企業所能接觸和感受到的是企業的外部形象、內部環境、車間環境、接待人員和維修技術人員的服務態度以及質量等。因此，從客戶進入汽車維修企業開始，客戶能接觸到的地方都需要進行設計。

二、改善企業環境的做法

1.顯眼的外部形象

客戶在駕車行駛時，要能通過門牌很容易地看到路邊的汽車維修企業。維修企業不在路邊的，則可在路邊進廠道路的入口處豎標牌，并確保進出道路的暢通；門牌的大小、底色、字體和字的大小要精心設計；企業門面的墻體色彩應體現個性和差異性，使客戶能很容易地記住企業并加深對企業的印象；企業門面外場地需常年保持整潔衛生。

2.舒適的客戶休息室

維修企業可設有面積合適的客戶休息室，方便客戶等候取車；并提供咖啡、茶水服務和報刊、雜志閱讀，還可以提供上網服務、精品展示及銷售等，讓客戶感到輕松和舒適，有“家”的感覺。

3.車間現場5S管理

5S，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養”，是企業在生產現場中對人員、機器、材料等生產要素進行有效管理的重要工具。通過實施5S管理，使維修現場工具、零件、設備等物品擺放有序，標示清楚；車間現場整潔衛生，可以提高工作效率、保證生產安全和維修質量。好的工作環境既可以使維修技術人員保持愉悅的心情，增強員工的自豪感，又可以提高客戶滿意度，使客戶放心把車輛放在企業維修。因此，車間環境是客戶對企業形成良好印象的重要因素之一。

4.員工統一著裝

與車間環境一樣，員工著裝是企業給客戶的第一印象。根據工作崗位的不同，員工著裝應有所區分。車間維修技術人員著工作服，穿安全鞋，戴安全帽。前臺服務顧問著西裝，打領帶，穿黑皮鞋，戴胸牌（顯示姓名、崗位和職務）。員工的統一著裝加上積極的精神面貌會給客戶以規范有序的好印象，同時統一著裝也在約束和改變著員工的行為，強化員工個人的身份和職責意識，實現員工的自我管理。

5.信息化管理

汽車維修企業生產應采用信息化管理，企業內組建局域網，安裝汽車維修企業管理軟件，設有前臺接待、車間、配件、財務、客服、總經理甚至是客戶等多個用戶端，從各個端口記錄每一臺進場車輛的基本信息、維修現狀、服務記錄、客戶反饋和備件庫存情況等。這可以方便各級管理人員查閱和掌握企業的生產現狀，利用其統計功能生成數據為管理層決策提供參考或依據。管理信息化有助于提高效率、降低成本、減少差錯，是企業現代化的重要標志。

三、提高服務質量的建議

1.全程服務、標準服務、溫馨服務

對于每一位進入維修企業的客戶，都要有一名服務顧問對應，為客戶提供從汽車進入企業到汽車修好后交車的全過程服務?？蛻糁慌c服務顧問對接，服務顧問與其他部門對接，并按工作流程進行標準化服務，即詢問客戶的需求、進行車況的檢查、與客戶確認服務項目、把車交到車間進行維修、維修完畢再檢查、與客戶確認維修完成和費用，引導客戶到財務交費。服務過程中的細節非常重要，如果是新客戶，先要主動遞上名片并進行自我介紹，留下聯系方式；向客戶介紹企業的優惠服務或活動，時常給客戶以驚喜，超越他們的預期。因為是全程服務，所以服務顧問的形象、微笑、語言、態度（主動、熱情）、專業水平、服務質量對客戶形成好的企業印象非常重要。

2.維修作業規范化

嚴格遵守維修的流程，規范維修過程，如正確選用和使用維修工量具，使用正確的拆裝順序和方法，規范螺栓的力矩、記號、正廠配件、間隙、工單填寫、前期維修準備和后期收尾等，從而保障維修質量，使出廠的車輛安全可靠，返修率基本為零。要避免因維修過程中的不規范作業導致車輛的小問題變成大問題、一個問題變成多個問題的現象。對維修中發現的新問題，要及時向服務顧問反映，服務顧問向客戶反映，由客戶決定新問題是否維修，否則車輛維修后不久出現新故障，客戶可能會將責任推給維修企業，所以發現問題及時匯報很重要。

3.過硬的維修技術

過硬的維修技術最能吸引客戶和留住客戶，客戶對技術水平高的維修技術人員非常信賴，遇到問題都會去咨詢，特別是對于有些在修理廠和4S店花了較長時間都沒有解決的故障，最后在某維修企業圓滿解決了，那客戶將會對該企業的印象加分。因此，對維修企業來說，常見的汽車故障應能百分百的快速解決，杜絕返修率，疑難雜癥至少要能解決70%～80%。為使企業有過硬的技術水平，一方面要求維修技術人員整體水平較高，要有各種維修技術人才；另一方面則要求技術團隊結構合理，至少要有1～2名技術全面且一流的人員，這是企業解決車輛疑難雜癥的保證。有了好的團隊還要有好的環境，因為汽車技術不斷變化和提高，維修中會遇到很多新問題，難度會更大，這就要求保證技術人員有一個能適應汽車技術變化、不斷學習提高的環境。因此，企業要建設有資料室并經常更新技術書籍，還要不斷加強對技術人員的培訓和考核。另外，要加強技術人員內部的經驗交流和分享，促進其技術水平提高?？傊?，企業要擁有過硬的技術，讓客戶時刻感覺到“愛車”是在享受專家級的服務。

4.配件質量有保障

配件質量是維修質量的重要保證。使用不合格的配件會出現車輛性能達不到要求、車輛損壞加快甚至會導致交通事故。這就要求維修企業從正規渠道采購配件，對進廠配件進行嚴格的檢查和驗收，對倉庫配件進行科學的存放和保管，失效或過期的配件要及時報廢，杜絕欺客宰客的違法行為，對出廠的車輛要提供維修質量承諾和擔保，讓客戶放心。

5.快捷服務

對客戶來說，希望車輛能盡快維修完畢，所以在接車后，服務顧問會同維修技師、配件管理人員根據維修作業量的大小估計完工時間，并與客戶約定取車時間。對于常規配件，企業要有儲備；對于非常規配件，企業要有快捷的獲取通道，保證按時交車；對客戶要求提前交車的，要做出不能提前的解釋，有條件的可以向客戶提供公司備車；由于企業原因導致延遲交車的，要做出解釋，也可以給予一定的服務或費用減免作為補償?？蛻籼岢龅囊髴M快答復，對于在服務顧問權責范圍內的問題，可以當場答復；對于超越權責范圍的問題要立即反映，并迅速地給予答復；對客戶的要求反應不迅速、拖延甚至不予理睬，使客戶感到不受尊重和重視，會影響企業形象。

6.預約與反饋和投訴處理

工作人員通過預約提醒客戶及時保養和檢查自己的車輛，方便客戶合理安排自己的時間，也方便企業提前準備和安排生產，提高工作效率。通過維修服務調查（即客戶回訪），傾聽客戶意見和建議，改進工作方法，提高客戶滿意度。對客戶的投訴要高度重視，一方面要及時準確的處理，處理的好有助于增進與客戶的感情，留住客戶；處理不好會使客戶流失，不好的口碑可能還會外傳，導致更大的損失。另一方面通過客戶投訴發現工作中的問題，不斷改善服務，減少客戶投訴次數，甚至做到零投訴。

四、對員工素質等方面的要求

1.員工入職基本要求

維修技術人員至少應是高中及以上學歷，并獲得汽車維修工中級以上相應的技能等級證書；對于維修接待等重要的服務崗位人員，最好具有汽車專業大專以上學歷。

2.人員結構要合理

維修企業人員應由高級技師、技師、高級工、中技工等組成，呈金字塔結構，維修接待崗位的男女比例和人員的學歷結構、年齡結構等都要合理，這樣才有利于企業可持續發展。

3.對員工開展技能培訓工作

針對不同崗位開展員工的技能培訓和內部交流，提升員工的技能和素質。維修企業要定期進行綜合考核，結合車輛返修率統計、客戶投訴率統計、獲得的技能證書等級、企業內部技能考核成績、部門5S檢查情況等多方面綜合考核，將考核與收入掛鉤，使員工在提升服務質量、提高自身素質方面下功夫。此外，企業還要注意整體環境的改善，連鎖經營也有助于強化企業印象。（作者單位：湖北交通職業技術學院）